Articles de la série
En plus des produits mentionnés dans ce guide de mise en route, Zendesk Suite inclut diverses fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui répondent aux besoins et aux volumes de demandes d’assistance croissants des organisations et entreprises. Voici une brève description de chacun de ces modules.
| Agents light | Les agents light sont des utilisateurs supplémentaires qui peuvent collaborer sur les tickets. Ils ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Consultez Configuration des permissions des agents light. |
| Conversations annexes | Les conversations annexes vous permettent d’inclure d’autres personnes, provenant d’équipes internes ou externes, pour qu’elles puissent collaborer sur les tickets sans interrompre le flux de la conversation principale dans le ticket. La différence entre les conversations annexes et les agents light est que ces autres personnes ne peuvent pas voir les tickets ni interagir avec eux. Elles n’ont aucune permission d’agent. Un agent qui travaille sur un ticket peut créer une conversation annexe pour communiquer avec, par exemple, un fournisseur ou un expéditeur, et lui demander plus d’informations afin de résoudre le ticket. Les conversations annexes associent ces conversations informationnelles au ticket pour que tout soit regroupé au même endroit. Consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets. |
| Multimarque |
La fonctionnalité Multimarque vous permet de créer des expériences d’assistance client supplémentaires. Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ces points de contact peuvent inclure des adresses e-mail d’assistance spécifiques à la marque, un centre d’aide de marque et une assistance incorporée aux sites Web et aux applications mobiles, ou encore des numéros de téléphone et canaux de réseaux sociaux spécifiques à la marque. Par défaut, vous avez une marque dans Zendesk. L’ajout d’autres marques vous permet de segmenter votre expérience client de la façon la plus adaptée à votre entreprise. Vous pouvez par exemple avoir deux marques avec des clientèles distinctes. Chaque segment de clients interagit avec les membres de votre équipe d’assistance via les points de contact spécifiques à la marque. Consultez Configuration de plusieurs marques. |
| Plusieurs formulaires de ticket et champs conditionnels de ticket | Zendesk Suite vous permet de créer des formulaires de ticket personnalisés (consultez Création de plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes) et d’utiliser des champs conditionnels de ticket (des champs qui sont affichés ou masqués en fonction des sélections d’un utilisateur dans un autre champ. Consultez Création de champs conditionnels de ticket dans Zendesk Support). |
| Choix de l’emplacement du centre de données | L’emplacement du centre de données vous permet de choisir où sont hébergées les données de votre compte (États-Unis uniquement ou Union européenne uniquement). Consultez À propos de l’emplacement du centre de données. |
| Conformité avancée | La conformité avancée vous aide à respecter vos obligations HIPAA. Avec la conformité avancée, vous pouvez passer un contrat d’associé commercial (Business Associate Agreement, BAA) avec Zendesk. En outre, Zendesk fournira d’autres options de configuration de la sécurité appropriées pour vous aider à protéger les informations de santé protégées. Consultez Conformité avancée. |
| Plan de reprise d’activité amélioré | Le plan de reprise d’activité amélioré accroît la protection de vos données Zendesk et permet une reprise plus rapide en cas de désastre causant l’interruption de votre service Zendesk. Vos données Zendesk sont répliquées en temps réel et vous êtes prioritaire pour la résilience dans le cloud. Consultez Plan de reprise d’activité amélioré. |
| Sandbox premium | La sandbox premium élargit les fonctionnalités de la sandbox standard incluse dans votre compte Zendesk. Une sandbox vous permet de tester les modifications que vous apportez à vos configurations Zendesk Suite, d’essayer des intégrations et de former vos agents. La sandbox premium vous permet d’inclure beaucoup plus d’informations sur les utilisateurs, les organisations et les tickets. Consultez À propos de la sandbox premium. |
| API haute capacité | L’API haute capacité vous offre des capacités accrues pour le développement de solutions personnalisées dans la plateforme Zendesk pour les développeurs et vous permet d’accroître votre limite de débit de l’API globale à 2500 demandes par minute (consultez Limites de débit de l’API Zendesk) et d’envoyer jusqu’à 700 événements Zendesk par minute à AWS (consultez Connectez les événements Zendesk à AWS et Schéma des événements pour Amazon EventBridge). |
Pour savoir quelles fonctions et fonctionnalités supplémentaires sont disponibles pour votre édition Zendesk, consultez les articles en cliquant sur les liens ci-dessus.
Zendesk Suite inclut aussi plusieurs modules supplémentaires de capacité. Par exemple, vous pouvez acheter des minutes d’utilisation supplémentaires pour vos appels et vos textos Talk. Vous pouvez ajouter plusieurs des fonctionnalités ci-dessus (sandbox premium et API haute capacité) sous la forme de modules supplémentaires aux éditions qui ne les incluent pas déjà. Pour en savoir plus, consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk Suite.