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La détection des entités vous aide à identifier les informations uniques dans les tickets et à agir en détectant et en mettant automatiquement en évidence les détails clés, comme les noms des produits. Vous pouvez créer des champs personnalisés pour ces entités, configurer des valeurs et les utiliser dans les workflows et les rapports. Cette fonctionnalité prend tous les canaux en charge, détecte les fautes d’orthographe et permet aux agents de gérer les entités détectées dans les tickets, ce qui améliore l’automatisation des workflows et les rapports.
La fonctionnalité de détection des entités, qui fait partie du tri intelligent, vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
La détection des entités est similaire aux autres prédictions du tri intelligent dans le sens où elle vous permet d’automatiser des workflows en fonction d’informations détectées automatiquement au sein des demandes client.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos de la détection des entités
Les demandes des clients contiennent souvent des informations que vos agents ont besoin d’identifier et de traiter pour résoudre les demandes. La détection des entités accélère et simplifie ce processus en identifiant automatiquement ces informations critiques et en les mettant à disposition de workflows automatisés et des rapports.
Une entité est une section d’information qui est pertinente à votre activité, par exemple, le nom d’un produit. Pour détecter une entité :
- Créez une entité pour représenter l’information qui vous intéresse. Vous pouvez, par exemple, créer une entité intitulée Gamme de produits. Quand vous créez une entité, un champ personnalisé est créé automatiquement pour représenter l’entité.
- Associez des valeurs à l’entité pour représenter ses détails. Vous pouvez ,par exemple, associer l’entité Gamme de produits aux valeurs Appareil-photo modèle A, Appareil-photo modèle B et ainsi de suite.
Le champ personnalisé (et ses valeurs associées) peut ensuite être utilisé pour le routage, les automatisations et les rapports afin d’optimiser vos workflows.
De plus, les valeurs des entités sont mises en évidence en bleu dans les tickets, pour que les agents repèrent plus facilement les informations importantes des tickets.
Informations techniques sur la détection des entités
Quand vous créez une entité, un champ système est automatiquement créé pour la représenter et le système ajoute ce champ personnalisé à tous les tickets dans lesquels une valeur correspondante est détectée. Vous devez ajouter le champ personnalisé qui représente l’entité à vos formulaires de ticket si vous voulez que les agents puissent le voir.
Quand les tickets sont créés ou mis à jour, le champ personnalisé peut être rempli en fonction de la valeur de l’entité détectée dans le ticket, en fonction de la façon dont vous avez configuré le comportement des champs de ticket.
Quand le champ est rempli, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs d’entité que vous configurez et sont structurés ainsi : entité_<nom du champ d’entité personnalisé>_<valeur d’entité>.
En outre, notez que la valeur de l’entité peut changer au cours du cycle de vie d’un ticket. Par exemple, un ticket qui commence en parlant d’un sujet peut évoluer et finir par parler d’un autre sujet. Pour cette raison, vous pouvez configurer si et comment le champ personnalisé est automatiquement mis à jour au fil du cycle de vie du ticket.
Quand cette option est configurée, la détection des entités peut détecter les valeurs des entités même en cas de fautes d’orthographe ou de frappe (y compris des lettres manquantes ou inversées). La détection des valeurs mal orthographiées :
- ne fonctionne que si la première lettre est identique à celle de la valeur de l’entité ;
- ne fonctionne pas sur les schémas de moins de 6 lettres ;
- autorise un maximum de deux erreurs dans un mot, lettres ajoutées, manquantes, mal placées ou remplacées comprises ;
- peut ne pas fonctionner dans les langues sans espaces ou quand une différence d’une lettre change totalement le sens.
La détection des entités fonctionne sur tous les canaux pris en charge par le tri intelligent. Il n’est pas possible d’activer ou de désactiver la détection des entités pour un sous-ensemble de canaux. En outre, la détection des entités fonctionne pour les sujets des tickets, les commentaires publics et les notes internes. La mise en évidence fonctionne uniquement pour les commentaires publics et les notes internes.
Création et configuration d’une entité
Les administrateurs peuvent créer une entité dans le Centre d’administration. Quand vous créez une entité, un champ personnalisé est créé automatiquement pour la représenter et vous devez configurer les valeurs correspondantes. Par exemple, si vous créez une entité appelée Ligne de produits, les valeurs pourraient être Appareil photo A, Appareil photo B, etc.
Création d’une entité en utilisant un champ personnalisé à choix multiples ou de liste déroulante
Pour créer et configurer une entité en utilisant un champ personnalisé à choix multiples ou de liste déroulante
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité. - Cliquez sur Ajouter une entité.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre nouvelle mesure et cliquez sur Suivant.
- Sous Sélectionner un type de champ, choisissez Liste déroulante ou Choix multiples.Conseil : pour créer un champ Expression rationnelle, suivez les étapes ci-dessous.
- Cliquez sur Créer.
- Dans l’onglet des paramètres Valeurs pour le champ d’entité personnalisé, cliquez sur Ajouter nouv. pour ajouter des valeurs de taxonomie individuelles manuellement.
Vous pouvez aussi cliquer sur Télécharger le fichier CSV pour importer un fichier CSV contenant toutes les valeurs.
- Pour ajouter les valeurs manuellement :
- Cliquez sur Ajouter nouv.
- Saisissez la valeur qui doit être détectée dans les tickets.
- Cochez la case.
- Pour charger un fichier CSV :
- Cliquez sur Charger un fichier CSV.
- Cliquez sur Choisissez un fichier ou faites glisser et déposez ici pour sélectionner un fichier CSV, ou glissez-déposez le fichier CSV dans le champ.
- Cliquez sur Charger.
- Pour ajouter les valeurs manuellement :
- (facultatif) Ajoutez des synonymes aux valeurs que vous avez ajoutées.
- Cliquez sur Enregistrer.
Création d’une entité en utilisant un champ personnalisé d’expression rationnelle
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur Ajouter une prédiction.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre nouvelle mesure et cliquez sur Suivant.
- Sélectionnez Expression rationnelle.Conseil : pour créer un champ de type Liste déroulante ou Choix multiples, suivez les étapes ci-dessus.
- Cliquez sur Créer.
- À la page Règle de correspondance des entités, saisissez l’expression régulière (expression rationnelle).
Il s’agit des expressions rationnelles que votre entité utilise pour identifier le contenu pertinent dans les tickets. Par exemple, « ([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9]) », qui est une expression rationnelle courante pour détecter les dates.
Remarque – Les expressions ne doivent pas commencer par le délimiteur^ni se terminer par le délimiteur$. La présence de ces délimiteurs signifie probablement que l’expression rationnelle a été créée pour la validation des entrées, et non pour la mise en correspondance de sous-chaînes dans un texte plus long. Si besoin est, vous pouvez utiliser le délimiteur/b.Vous pouvez saisir du texte dans le champ Test de détection pour vérifier que l’entité est détectée.
- Sous Mettre à jour le champ de ticket avec les valeurs détectées, configurez le comportement du champ de ticket associé avec le champ d’entité personnalisé en sélectionnant une des options suivantes :
- Ne pas mettre à jour les champs de ticket - Le champ de ticket ne reçoit pas automatiquement de valeurs. Un agent doit le remplir manuellement en cliquant sur Mettre à jour.
- Valeurs dans le premier message uniquement - Le champ de ticket est rempli avec la valeur détectée dans le sujet du ticket, le premier commentaire ou le premier message de la conversation. Les commentaires ou messages suivants ne mettent pas automatiquement à jour la valeur des champs du ticket.
- Valeurs dans les messages suivants uniquement - Le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket, à l’exception du premier.
- Valeurs dans tous les messages : le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket.
- (facultatif) Sous Outils de l’agent, sélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages si vous voulez que les entités soient mises en évidence en bleu dans les tickets et les conversations par messagerie.
Si cette option est sélectionnée, les agents pourront également effectuer des actions sur les valeurs en évidence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étapes suivantes
- Configurer comment le champ de ticket personnalisé associé à l’entité est mis à jour en fonction de commentaires de ticket ou de messages
- Gérer la façon dont les entités sont mises en évidence dans l’espace de travail d’agent
- Définir des synonymes pour les entités
- Désactiver ou supprimer un champ personnalisé associé à une entité
Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des entités.
Selon la façon dont vous avez configuré la mise en évidence des entités, les agents peuvent utiliser les entités détectées dans les tickets.