Le routage omnicanal affecte directement les tickets provenant de l’e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité et, avec les éditions Professional et supérieures, de la priorité des tickets et des compétences. La configuration standard du routage omnicanal envoie tous les tickets éligibles dans une seule file d’attente et affecte le travail aux agents dans un seul groupe. Si une seule file d’attente n’est pas suffisante pour votre utilisation, vous pouvez créer des files d’attente personnalisées supplémentaires pour le routage omnicanal. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
Faits essentiels au sujet des files d’attente du routage omnicanal
- Les paramètres de la configuration du routage omnicanal s’appliquent à toutes vos files d’attente.
- Quand de nouveaux tickets sont créés, les déclencheurs s’exécutent, puis le routage omnicanal évalue les files d’attente pour trouver la plus appropriée pour chaque ticket.
- Quand vous activez le routage omnicanal, une seule file d’attente standard route automatiquement les tickets aux agents. La file d’attente standard n’apparaît pas à la page Files d’attente. Si vous ne créez pas de files d’attente personnalisées, le routage omnicanal continuera de fonctionner de cette façon et la page Files d’attente restera vide.
- Quand vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, tous les tickets sont routés au groupe spécifié dans le champ de groupe du ticket. Si vous créez des files d’attente personnalisées, chaque file d’attente peut être utilisée pour router les tickets à des groupes différents. On parle parfois de routage omnicanal en fonction des groupes.
En outre, vous pouvez spécifier plusieurs groupes principaux et secondaires pour vos files d’attente personnalisées. Si un ticket est routé via une file d’attente personnalisée, le routage omnicanal ignore le champ de groupe du ticket et utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente.
- Le routage omnicanal associe les tickets aux files d’attente dans l’ordre d’affichage des files d’attente à la page Files d’attente. Les tickets sont ajoutés à la première file d’attente de laquelle ils satisfont les conditions.
- Les tickets qui ne satisfont les conditions d’aucune de vos files d’attente personnalisées sont insérés dans la file d’attente du routage omnicanal standard. Cependant, le routage omnicanal donne la priorité à tous les tickets routés via des files d’attente personnalisées, plutôt qu’à ceux qui sont routés via la file d’attente de routage omnicanal standard, quelle que soit la priorité du ticket.
- Au sein d’une file d’attente du routage omnicanal, les tickets sont agencés d’abord par ordre de priorité (éditions Professional et supérieures), puis par leur horodatage d’éligibilité pour le routage.
- La valeur de priorité d’une file d’attente personnalisée n’est prise en compte que si un agent reçoit des tickets provenant de plusieurs files. Cela peut arriver si un agent appartient à plusieurs groupes ou si vous avez plusieurs files d’attente qui routent les tickets aux agents d’un seul groupe. Quand un agent est éligible pour recevoir du travail provenant de plusieurs files d’attente, les tickets provenant de la file avec la valeur de priorité la plus élevée sont affectés avant les tickets provenant d’une file avec une valeur de priorité inférieure.
- Une fois un ticket affecté à un agent, il quitte la file d’attente. Les tickets ne rentrent pas de nouveau dans une file d’attente après avoir été affectés à un agent.
Utilisation de plusieurs files d’attente avec le routage omnicanal
Le routage omnicanal est la solution de routage la plus sophistiquée et la plus complète de Zendesk. Il offre une logique de routage cohérente pour l’ensemble des canaux et prend de nombreux facteurs en compte quand il affecte les tickets aux agents. Pour de nombreuses utilisations, la file d’attente du routage omnicanal standard qui est activée quand vous activez le routage omnicanal est suffisante. Quand la file d’attente du routage omnicanal standard est utilisée, les tickets doivent être affectés à un groupe pour être routés à un agent avec le routage omnicanal. On peut parler de routage omnicanal en fonction des groupes.
Dans certains cas, il n’est pas réaliste ou pas souhaitable de router tous les tickets au groupe affecté au ticket. La création de files d’attente personnalisées vous permet de router le travail à plusieurs groupes en fonction de la file d’attente à laquelle sont affectés les tickets. L’utilisation de plusieurs files d’attente vous permet aussi de définir des groupes secondaires ou « de débordement » qui reçoivent les tickets via une file d’attente uniquement si les agents des groupes principaux ne sont pas disponibles. Quand vous affectez plusieurs groupes principaux et secondaires à une file d’attente, le routage omnicanal traite tous les groupes principaux comme un seul groupe d’agents et, si nécessaire, élargit ce groupe pour inclure tous les agents des files d’attente secondaires. Quand vous utilisez le routage en fonction de la file d’attente, le routage omnicanal utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente pour affecter le ticket à un agent et ignore tous les groupes qui peuvent être spécifiés dans le ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal.
Ordre des tickets dans les files d’attente
Dès qu’un ticket est créé et qu’un groupe lui est affecté (ainsi que le marqueur de routage automatique pour les tickets par e-mail), il est considéré comme éligible pour le routage omnicanal. Mais avant que le ticket ne puisse être routé, il doit être inséré dans la bonne file d’attente. Quand un ticket est créé ou mis à jour, cela cause automatiquement l’exécution des déclencheurs de ticket, puis le routage omnicanal évalue comment l’insérer dans la file d’attente pour le routage à un agent. Si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, le ticket est inséré dans une file d’attente unique, utilisée pour tous les tickets éligibles pour le routage omnicanal. Si vous utilisez les files d’attente personnalisées, le routage omnicanal évalue les conditions des files d’attente pour trouver celle qui correspond le mieux au ticket et l’y insérer.
Globalement, le routage omnicanal ordonne les tickets éligibles au sein d’une file d’attente en fonction de leur priorité (éditions Professional et supérieures) et de leur horodatage d’éligibilité pour le routage. Poursuivez votre lecture pour savoir quels tickets sont éligibles pour le routage omnicanal et ce que sont les horodatages de routage.
Considérations concernant l’ordre des tickets dans une file d’attente
Tickets éligibles pour le routage
- Affecté à un groupe (pas obligatoire si vous utilisez les files d’attente du routage omnicanal personnalisées, mais nécessaire pour router les tickets qui ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées)
- Avoir un statut (ou une catégorie de statut) Nouveau ou Ouvert
- Ne pas être affecté
En outre, les tickets par e-mail doivent avoir le marqueur de routage automatique.
- Le ticket n’est pas affecté à un groupe et vous n’utilisez pas les files d’attente personnalisées.
- Le ticket est affecté à un agent.
- Le statut (ou la catégorie de statut) du ticket est En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket a été supprimé provisoirement.
- (tickets par e-mail uniquement) Le ticket n’a pas le marqueur de routage automatique.
Période d’inéligibilité pour le routage
Le routage omnicanal suit le temps pendant lequel les tickets ne sont pas éligibles et se sert de ces données pour déterminer quel horodatage de routage utiliser quand il replace un ticket dans la file d’attente de routage. On parle de période d’inéligibilité pour le routage. La vérification de l’inéligibilité du ticket pour le routage évite les problèmes de performances qui découleraient du suivi d’un nombre toujours croissant d’horodatages et prend en compte l’évolution du degré d’urgence du ticket pendant le temps qu’il reste en file d’attente.
Horodatages d’éligibilité pour le routage
- L’horodatage d’éligibilité pour le routage initial est l’heure à laquelle un ticket est devenu éligible pour le routage omnicanal pour la première fois.
- Un horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent est l’heure à laquelle un ticket est redevenu éligible pour le routage omnicanal après avoir déjà été éligible et inéligible.