Fusion de tickets associés en fonction des suggestions

Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée pour utiliser cette fonctionnalité.

La fonctionnalité de suggestions de fusion identifie les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel vous travaillez. Ces suggestions s’affichent aussi dans le volet contextuel au sein d’un ticket.

La fusion de tickets peut accroître votre efficacité en vous évitant de devoir résoudre le même problème plusieurs fois.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Fusion de tickets à partir de Suggestions de fusion dans le volet contextuel
• Fusion de tickets à partir du volet Intelligence dans le volet contextuel

Articles connexes :

• Activation des suggestions de fusion
• Fusion de tickets
• Fusion des tickets en masse

Fusion de tickets à partir de Suggestions de fusion dans le volet contextuel

Remarque – Cette section ne s’applique que si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard. Si vous l’avez acheté avant cette date, consultez Fusion de tickets à partir du volet Intelligence dans le volet contextuel.

Important : cette fusion ne peut pas être annulée. Faites preuve de prudence lorsque vous fusionnez des tickets.

Quand une nouvelle suggestion de fusion est disponible, vous voyez un badge rouge sur l’icône Suggestions de fusion dans le volet contextuel.

Vous pouvez cliquer sur l’icône pour consulter la suggestion et fusionner les tickets. Une fois que vous avez consulté la suggestion, le badge rouge disparaît, mais vous continuez de voir les suggestions jusqu’à ce que vous effectuiez la fusion.

Pour fusionner des tickets à partir de Suggestions de fusion dans le volet contextuel

1. Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel.
2. Cliquez sur l’icône Suggestions de fusion.

   

3. (facultatif) Consultez l’aperçu d’un ticket en plaçant votre curseur dessus dans la liste des suggestions.
4. Cochez la case pour le ou les tickets que vous voulez fusionner dans le ticket actuel.
5. Cliquez sur Fusionner.

   

6. Si vous essayez de fusionner un ticket dans un autre ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, lisez le message qui s’affiche dans la fenêtre Fusion de plusieurs comptes. Cliquez sur Continuer la fusion si vous voulez continuer ou sur Retour si vous voulez annuler la fusion.

   

7. Dans la fenêtre Fusion de tickets, lisez les informations sur les tickets que vous fusionnez :
   1. Si nécessaire, modifiez les commentaires de fusion ajoutés à chaque ticket. Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour.
   2. Si vous ne voulez pas que le demandeur ou les utilisateurs en CC puissent voir le commentaire de fusion, désélectionnez Le demandeur et les personnes en copie (CC) peuvent voir ce commentaire.
      Conseil : les administrateurs peuvent aussi définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket pour que les commentaires de la fusion soient désélectionnés par défaut.
8. Cliquez sur Confirmer et fusionner.

   

   Les tickets sont mis à jour avec les commentaires de fusion. Le ticket qui a été fusionné avec le ticket actuel est clos.

Fusion de tickets à partir du volet Intelligence dans le volet contextuel

Remarque – Cette section ne s’applique que si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote. Si vous l’avez acheté après cette date, consultez Fusion de tickets à partir de Suggestions de fusion dans le volet contextuel.

Important : cette fusion ne peut pas être annulée. Faites preuve de prudence lorsque vous fusionnez des tickets.

Dans Intelligence, les agents peuvent fusionner des tickets en fonction des suggestions sous le titre Suggestions de fusion.

Pour fusionner des tickets à partir du volet Intelligence dans le volet contextuel

1. Au sein d’un ticket, ouvrez Intelligence () dans le volet contextuel.
2. Développez le titre Suggestions de fusion.
3. Sélectionnez le ticket que vous voulez fusionner dans le ticket actuel. Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets à fusionner.

   

4. Cliquez sur l’icône de fusion ().
5. Si vous essayez de fusionner un ticket dans un autre ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, lisez le message qui s’affiche dans la fenêtre Fusion de plusieurs comptes. Cliquez sur Continuer la fusion si vous voulez continuer ou sur Retour si vous voulez annuler la fusion.

   

6. Dans la fenêtre Fusion de tickets, lisez les informations sur les tickets que vous fusionnez :
   1. Si nécessaire, modifiez les commentaires de fusion ajoutés à chaque ticket. Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour.
   2. Si vous ne voulez pas que le demandeur ou les utilisateurs en CC puissent voir le commentaire de fusion, désélectionnez Le demandeur et les personnes en copie (CC) peuvent voir ce commentaire.
      Conseil : les administrateurs peuvent aussi définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket pour que les commentaires de la fusion soient désélectionnés par défaut.
7. Cliquez sur Confirmer et fusionner.

   

   Les tickets sont mis à jour avec les commentaires de fusion. Le ticket qui a été fusionné avec le ticket actuel est clos.