Vous pouvez utiliser Zendesk QA pour évaluer les performances de vos agents IA lors des conversations avec vos clients. Vous pourrez alors analyser les résultats de cette évaluation et mettre à jour vos agents IA et les workflows de votre service client si nécessaire.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Comprendre quels agents IA peuvent être évalués
- Évaluation manuelle des conversations des agents IA
- Évaluation automatique des conversations des agents IA
Articles connexes :
- Utilisation du tableau de bord QA du bot pour comprendre les transferts et les performances des bots
Comprendre quels agents IA peuvent être évalués
Zendesk QA est conçu pour détecter automatiquement les types d’agents IA suivants : bots de conversation, bots de messagerie ultimes et bots créés avec Sunshine Conversations.
Pour afficher les bots qui ont été détectés
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
-
Sélectionnez Bots . La liste des bots s’affiche, avec les colonnes suivantes :
- Nom du bot : le nom du bot.
- Espaces de travail : les espaces de travail dans lesquels ont eu lieu les conversations avec le bot.
- Type : Workflow, génératif ou inconnu
Évaluation manuelle des conversations des agents IA
Vous pouvez utiliser Zendesk QA pour évaluer les performances de vos bots dans diverses catégories, comme vous le faites pour les agents humains. Pour ce faire, vous devez configurer une fiche d’évaluation pour les catégories sur lesquelles vous voulez évaluer le bot.
Pour évaluer manuellement les performances d’un bot
- Cliquez sur l’icône Conversations ( ) dans la barre latérale gauche.
-
Sélectionnez ou créez un filtre (public ou privé) pour identifier les conversations de bot que vous voulez évaluer. Par exemple, vous pouvez utiliser les conditions de filtre suivantes :
- Participant | est | <nom de votre bot>
- Bot | est | <<nom de votre bot>
- Type d’assistant | est | <workflow ou génératif>
-
Nombre de réponses du bot | plus de | 0
Vous pouvez aussi utiliser un filtre de focus pour trouver les conversations avec le bot.
- Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.
-
Dans le volet Évaluer cette conversation :
- Dans le champ Personne évaluée, sélectionnez le bot que vous voulez évaluer.
- Dans le champ Fiche d’évaluation, sélectionnez la fiche d’évaluation à utiliser.
- Pour chaque catégorie, évaluez les performances du bot (l’exemple ci-dessous présente une échelle de notation).
- (Facultatif) Dans le champ de texte libre, saisissez des commentaires portant sur les performances du bot.
-
Cliquez sur Envoyer.
Évaluation automatique des conversations des agents IA
Si vous avez configuré la notation automatique, vos bots peuvent être automatiquement évalués pour les catégories de QA automatique suivantes :
- Salutation
- Empathie
- Orthographe et grammaire
- Clôture
- Solution proposée
- Tonalité
- Lisibilité
- Compréhension
Vous pouvez consulter les résultats de l’évaluation dans le volet Examiner cette conversation d’une conversation, ou dans la section Évaluations d’une affectation. Les notes attribuées automatiquement sont signalées par une icône holographique.
Les évaluations automatiques sont présentes uniquement pour les conversations créées après l’activation de la notation automatique pour chaque catégorie de QA automatique pertinente.