Dans cet article, vous trouverez des questions fréquentes (et les réponses) au sujet de la transcription et du résumé des appels dans Zendesk Talk.
Dans les sections suivantes, vous trouverez les questions fréquentes relatives à la transcription et au résumé des appels dans Zendesk Talk :
Questions générales
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Quelles sont les options disponibles pour la transcription et le résumé des appels dans Zendesk Talk ?
La transcription et le résumé des appels font partie des modules supplémentaires IA avancée et Zendesk QA. Le service sous-jacent qui transcrit et résume les appels est le même, mais ce qui diffère, c’est l’endroit où les transcriptions et les résumés résultants sont visualisés et la façon dont ils sont utilisés.
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Module supplémentaire IA avancée
Les transcriptions et les résumés des appels sont ajoutés au journal des conversations sur les tickets dans l’espace de travail d’agent. Les transcriptions et les résumés fournissent un contexte supplémentaire aux tickets vocaux et réduisent la nécessité pour les agents de prendre des notes et de résumer les appels dans le cadre de leurs activités de clôture.
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Module supplémentaire Zendesk QA
Les transcriptions et les résumés des appels apparaissent dans Zendesk QA, où les utilisateurs axés sur l’assurance qualité peuvent examiner et analyser en détail les interactions historiques des appels. Voice QA évalue la transcription de l’appel et fournit un score QA, comme il le fait pour les conversations de chat ou de messagerie. Ce score peut être utilisé pour identifier les conversations présentant un risque de désabonnement ou un manque de connaissances de la part de l’agent.
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Module supplémentaire IA avancée
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Comment activer la transcription et le résumé des appels ?
Si vous êtes abonné au module supplémentaire IA avancée ou au module supplémentaire Zendesk QA, vous pouvez activer la transcription et le résumé des appels sur la page des paramètres de Talk dans le Centre d’administration. En fonction des modules supplémentaires auxquels ils sont abonnés, les administrateurs peuvent configurer quels appels téléphoniques doivent être transcrits et résumés et si les transcriptions et les résumés résultants doivent apparaître dans les tickets de l’espace de travail d’agent ou dans l’outil QA.
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Chaque appel téléphonique est-il transcrit et résumé dans Zendesk Talk ?
Non, seuls les appels qui sont enregistrés peuvent être transcrits et résumés. Sur la page des paramètres Talk dans le Centre d’administration, les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de transcription et de résumé pour certaines ou toutes les lignes téléphoniques qui ont activé l’enregistrement des appels.
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Comment les transcriptions d’appels sont-elles facturées ?
Les transcriptions d’appels sont facturées 0,01 USD par minute d’audio transcrite. Les frais de transcription sont arrondis à la minute supérieure. Les frais de transcription sont traités en même temps que les autres frais d’utilisation de Talk (p. ex., les frais de numéro de téléphone, les frais d’appel, les frais d’enregistrement, etc.) et déduits du solde de crédit Talk d’un compte. Pour plus d’informations sur les tarifs, consultez la page Guide des tarifs de Talk.
Remarque – Si les appels sont transcrits dans le cadre des abonnements IA avancée et Zendesk QA, les coûts de transcription ne seront traités qu’une seule fois par appel téléphonique. Vous ne serez donc pas facturé deux fois. -
Où les transcriptions et les résumés d’appel apparaissent-ils dans l’espace de travail d’agent Zendesk ?
Une fois qu’un appel téléphonique est terminé et que le fichier audio de l’enregistrement de l’appel est disponible pour être lu dans un ticket, la transcription et le résumé de l’appel sont ajoutés au journal de conversation du ticket en tant que notes internes.
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Dans quelle langue la transcription de l’appel sera-t-elle générée ?
Les transcriptions d’appels sont générées dans la même langue que celle utilisée lors de l’appel téléphonique. Si plusieurs langues sont utilisées, la transcription s’adapte automatiquement. La transcription est disponible pour toutes les langues Zendesk prises en charge (consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit pour une liste complète).
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Les enregistrements de messages vocaux sont-ils également transcrits ?
Oui, les enregistrements de messages vocaux en anglais peuvent également être transcrits en texte. Aucune autre langue n’est actuellement prise en charge pour la transcription des messages vocaux. Consultez Configuration des options de messagerie vocale.
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La transcription ou le résumé de l’appel est-il partagé ou conservé par un tiers ? Les données des clients sont-elles utilisées pour former les modèles ?
Les fonctions de transcription et de résumé sont alimentées par le service Enterprise d’OpenAI. OpenAI n’utilisera pas les données des clients de Zendesk pour former ses modèles ou améliorer ses services, et les données des clients de Zendesk ne seront pas hébergées par OpenAI, sauf brièvement dans le but de fournir le service. Pour en savoir plus sur la protection de vos données, consultez Informations sur l’utilisation des données par Zendesk AI.
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Comment les clients peuvent-ils exporter leurs frais de transcription ?
À partir de la page Frais d’utilisation Talk dans le Centre d’administration, les utilisateurs peuvent consulter leurs frais de transcription pour une période donnée et exporter un fichier CSV contenant une ventilation détaillée des frais. Voir l’option Exporter au format CSV > Exporter les frais détaillés au format CSV. Les utilisateurs reçoivent un courrier électronique avec un fichier ZIP en pièce jointe, qui contient le fichier CSV des frais pour la période.
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La fonctionnalité de transcription et de résumé des appels est-elle disponible pour Talk Partner Edition ?
Pour l’instant, la fonctionnalité de transcription et de résumé de Zendesk ne fonctionne que pour les clients Zendesk Talk. Cependant, plusieurs Talk Partners existants offrent déjà des services de transcription, qui incluent l’ajout de transcriptions d’appels aux tickets dans Zendesk.
Questions de dépannage
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Pourquoi les transcriptions d’appels contiennent-elles parfois des erreurs ou des imprécisions ?
Aujourd’hui, les meilleurs algorithmes de conversion de la parole en texte ont une précision d’environ 90 %, ce qui signifie que pour 100 mots traités, seuls 90 sont transcrits avec précision. De nombreux facteurs peuvent influencer la précision de la transcription, notamment le bruit de fond, des locuteurs parlant en même temps, la mauvaise qualité des connexions audio ou du signal réseau, les dialectes ou accents des locuteurs, chuchotements ou mots et phrases qui ne figurent pas dans la base de données du modèle d’apprentissage.
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Pourquoi la transcription ou le résumé de l’appel diffère-t-il de ce qui a été dit lors de l’appel ?
En de rares occasions, l’IA peut « divaguer » et fournir une réponse inexacte si elle agit sur des données limitées. La cause principale de ce comportement réside dans les limites des données d’apprentissage et des algorithmes de réseaux neuronaux que les modèles d’IA utilisent pour « apprendre ». Les modèles d’IA, en particulier ceux basés sur l’apprentissage profond, apprennent des schémas et des associations à partir d’énormes quantités de données. Si les données d’apprentissage sont biaisées, incomplètes ou contiennent des erreurs, l’IA peut développer des perceptions biaisées, conduisant à des résultats erratiques. Par exemple, des erreurs peuvent se produire lorsqu’il y a des périodes de silence ou des bruits de fond dans un appel téléphonique, ce qui rend difficile pour l’IA de comprendre ce qui a été réellement dit.
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Pourquoi la transcription d’un appel n’identifie-t-elle pas ou ne classe-t-elle pas les intervenants, par exemple, l’agent ou l’utilisateur final ?
Il s’agit d’une limitation lorsque les transcriptions d’appels sont ajoutées au journal de conversation du ticket. Nous étudions les possibilités d’amélioration. Les transcriptions d’appels qui apparaissent dans Zendesk QA n’ont pas cette limitation.
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Comment éviter que les transcriptions d’appels prennent beaucoup de place dans le journal de conversation du ticket ?
Pour les clients ayant un abonnement à IA avancée, il existe une option sur la page des paramètres Talk dans le Centre d’administration pour masquer la transcription des appels dans les tickets. À l’avenir, les agents pourront développer et réduire la transcription des appels.
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Pourquoi y a-t-il un délai dans la création d’un ticket à partir d’un message vocal quand la transcription est activée ?
Quand un message vocal ne contient pas de mots ou quand la transcription ne le comprend pas, trois tentatives de transcription sont effectuées. Cela peut engendrer un délai allant jusqu’à 30 minutes dans la création du ticket.