Si vous avez créé un bot de conversation, il y a plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser pour définir les réponses par défaut du bot aux saisies d’un client pendant une conversation en direct.
Aperçu des réponses de bot standards
Voici des réponses de bot standards :
- Début d’une conversation : réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Si le bot trouve des articles pertinents : réponse si une solution potentielle est trouvée dans votre centre d’aide.
- Après la réponse du bot : réponse aux commentaires des clients.
- Si le bot a besoin d’explications : réponse si le bot ne peut pas trouver de réponse adaptée à un commentaire de client.
- Si une question correspond à plus d’une intention (nécessite un modèle d’intention) : réponse à un commentaire qui correspond à plus d’une intention.
- Si le bot ne peut pas répondre à la question : réponse du bot quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse.
Configuration des réponses standards
Le bot a plusieurs réponses standards que vous pouvez modifier pour les adapter à vos besoins.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots. - Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Comportement, puis cliquez sur chaque message pour le modifier :
Chaque réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié le bot.
Début de la conversation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou le Mobile SDK, un message de bienvenue initial s’affiche.
Il y a deux types de messages de bienvenue :
Configuration du message de salutation standard
Par défaut, le bot est configuré avec un message de salutation élémentaire et une réponse suggérée. Vous pouvez modifier le message de salutation, ajouter ou supprimer des réponses (jusqu’à 10 réponses) ou le laisser tel quel. Les réponses sélectionnées ici sont présentées à vos clients sous la forme d’options.
Si vous avez accepté les fonctionnalités d’IA générative quand vous avez créé le bot et si vous utilisez les personas de bot, vous pouvez choisir de générer des variantes du message de salutation en fonction du persona sélectionné.
Pour configurer un message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Envoyez une salutation et suggérez des réponses.
- Saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut (Bonjour. Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider.)
- Sélectionnez Générer des variantes (facultatif) pour appliquer un persona de bot à la salutation.
Cette option s’affiche uniquement si vous avez accepté l’IA générative pour les bots.
- Dans le menu déroulant Réponses, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
Une suggestion de réponse est incluse par défaut (Parler à un agent).
Utilisation d’une réponse comme message de bienvenue
Vous pouvez aussi choisir une réponse personnalisée pour commencer la conversation. Lors de la première interaction de l’utilisateur final avec le bot, la réponse sélectionnée est envoyée. Cette option peut par exemple être utilisée pour transférer immédiatement votre client à un agent.
Pour utiliser une réponse existante comme message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Commencez par une réponse.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.
Si le bot trouve d’articles pertinents
Si vous avez un centre d’aide actif, vous pouvez configurer la façon dont répond votre bot quand il trouve un ou plusieurs articles du centre d’aide qui peuvent répondre à la question de l’utilisateur final.
Si vous avez accepté l’IA générative pour les bots, votre bot peut utiliser l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide, puis se servir de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Si vous utilisez cette option, votre bot peut être immédiatement opérationnel, sans que vous ayez à créer des flux de réponses.
Si vous avez un centre d’aide restreint, le bot respecte les permissions de consultation des articles définies dans Guide :
- Si l’utilisateur est authentifié via l’authentification de messagerie, le bot peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur n’est pas authentifié, le bot suggérera uniquement des articles publics.
Pour configurer les réponses des bots pour les résultats du centre d’aide
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Choisissez l’une des options de réponse suivantes :
- Générer une réponse : le bot crée des réponses générées par l’IA basées sur le contenu de votre centre d’aide pour répondre aux questions des clients. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation. Si vous choisissez ce type de réponse, l’option « Si le bot a besoin d’explications » est désactivée.
- Recommander des articles : le bot cherche du contenu associé aux questions des clients dans votre centre d’aide et partage les articles pertinents.
- Ne pas répondre en fonction des articles : le bot n’inclut pas de références au contenu du centre d’aide. Il affiche une réponse pertinente ou dit qu’il ne peut pas répondre à la question en utilisant la réponse configurée dans « Si le bot ne peut pas répondre à la question ». Si vous choisissez ce type de réponse, la réponse « Après la réponse du bot » est masquée.
Après la réponse du bot
Pour configurer la réponse du bot aux commentaires des clients
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Après la réponse du bot.
- Cliquez sur l’onglet Réponse utile et configurez les options suivantes :
- Message : saisissez un message à afficher quand l’utilisateur final indique que l’article suggéré lui a été utile ou utilisez le message par défaut fourni. (Super. Savoir, c’est pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment.)
- Générer des variantes (facultatif) : sélectionnez cette option pour appliquer un persona de bot au message. Cette option s’affiche uniquement si vous avez accepté l’IA générative pour les bots.
- Réponses : dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
- Cliquez sur l’onglet Réponse inutile et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
Il est recommandé de proposer une réponse qui inclut l’étape Transférer à un agent.
Si le bot a besoin d’explications
Vous pouvez configurer une réponse automatique à un utilisateur final, pour lui demander plus d’informations. Cette réponse est envoyée pendant une conversation si le bot ne comprend pas le commentaire de l’utilisateur final. La réponse est facultative. Vous pouvez activer ou désactiver la réponse selon vos besoins.
Pour demander des précisions
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot a besoin d’explications.
- Sélectionnez Demander au client de fournir plus d’informations ou de reformuler sa question si vous voulez activer cette réponse.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni (Désolé, je n’ai pas compris. Pourriez-vous m’en dire plus ou reformuler votre question s’il vous plaît ?).
- Sélectionnez Générer des variantes pour appliquer un persona de bot au message.
Cette option s’affiche uniquement si vous avez accepté l’IA générative pour les bots.
Si une question correspond à plus d’une intention
Lorsqu’il choisit une correspondance, le bot examine toutes les intentions possibles, y compris celles qui ne sont pas associées à une réponse. Si une intention qui n’est pas associée à une réponse est fréquemment associée aux commentaires des utilisateurs finaux, il peut être utile d’attribuer des intentions non associées aux réponses.
Après le message personnalisable initial, les intentions correspondantes sont présentées à l’utilisateur final comme options préconfigurées.
Pour configurer des suggestions d’intention correspondantes
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si une question correspond à plus d’une intention.
- Sélectionnez Suggérer des intentions correspondantes pour recommander jusqu’à trois intentions possibles à l’utilisateur final.
Désélectionnez cette option pour faire correspondre automatiquement le commentaire de l’utilisateur final à une intention.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut. (Vouliez-vous dire ceci ?)
Si le bot ne peut pas répondre à la question
Cette réponse, aussi appelée réponse de remplacement, est envoyée quand :
- Il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
- Une intention sélectionnée par l’utilisateur final, dans le cadre de la réponse « Si une question correspond à plus d’une intention », n’a pas de réponse associée.
Pour configurer la réponse de remplacement
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot ne comprend pas une question.
- Saisissez un message que le bot enverra s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif.
La réponse par défaut est : Désolé, je ne peux pas répondre à cette question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles.
- Sélectionnez Générer des variantes pour appliquer un persona de bot au message.
Cette option s’affiche uniquement si vous avez accepté l’IA générative pour les bots.
- Si vous le souhaitez, utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à 10 de vos réponses déjà créées à présenter au client.