Contrôle de l’accès des agents aux tickets par marque (espaces pour les services)

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Important : avec le lancement de l’accès des agents aux tickets par marque (espaces pour les services), Zendesk a mis à jour tous les comptes d’entreprise entre le 22 octobre et le 19 novembre 2024 afin de s’assurer qu’ils disposaient des dernières informations. Pendant cette période, les agents rétrogradés ont été traités comme des utilisateurs finaux. Si cette mise à niveau s’est terminée avant que ces agents aient été mis à niveau, ils ont perdu l’accès à tous les tickets. Pour rétablir l’accès, un administrateur ou un agent avec la permission de gérer l’appartenance aux marques doit ajouter les agents mis à niveau aux marques pertinentes.

Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, Zendesk permet aux membres de l’équipe (agents) de gérer uniquement les tickets associés aux marques auxquelles ils sont affectés. En affectant des agents aux marques, les administrateurs peuvent contrôler les tickets auxquels les agents ont accès en fonction de leur appartenance aux marques, ce qui promeut une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances produits spécialisées. On appelle aussi cette segmentation de l’accès aux tickets par marque espaces pour les services.

Si tous les agents sont affectés à toutes les marques, les espaces pour les services ne sont pas utilisés et la marque ne contrôle pas la visibilité des tickets pour les agents. Si vous supprimez un agent d’une marque, il ne peut plus consulter, rechercher, ni accéder aux tickets de cette marque.

Réfléchissez à l’impact de la suppression de cet accès sur votre workflow, surtout si vous utilisez le routage omnicanal. Si vous ne voulez pas utiliser cette fonctionnalité, vous n’avez rien à faire, car les membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques par défaut. Vous pouvez vérifier que les membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques en consultant leur appartenance aux marques.

Remarque – Si vous utilisez l’ancienne version de Chat, la messagerie via l’ancienne version de Chat ou l’ancienne version de Talk, les agents doivent être membres de toutes les marques. N’utilisez pas cette fonctionnalité pour limiter l’accès des tickets aux agents par marque. La messagerie peut être utilisée avec cette fonctionnalité si vous utilisez le routage omnicanal avec la configuration requise.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Limitations
• Appartenance à une marque
• Consultation de l’appartenance aux marques des membres de l’équipe
• Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les marques

Articles connexes :

• Configuration de plusieurs marques
• Ressources Multimarque

Limitations

• Le contrôle de l’accès des agents aux tickets par marque (aussi appelé « espaces pour les services ») ne peut pas être utilisé avec :
  • Zendesk Chat
  • Ancienne messagerie via Chat
  • Ancienne version de Talk
• Si vous utilisez le routage omnicanal, une configuration spéciale est requise pour contrôler l’accès aux tickets par marque.
• Quand vous utilisez la messagerie avec le routage omnicanal, une configuration spéciale est requise pour contrôler l’accès aux tickets par marque.

Appartenance à une marque

Vous pouvez affecter les membres de l’équipe aux différentes marques, ce qui définit leur appartenance aux marques. Les membres de l’équipe peuvent uniquement consulter, rechercher et accéder aux tickets au sein des marques auxquelles ils sont affectés. Si vous affectez un membre de l’équipe à toutes les marques, il a accès aux tickets de l’ensemble des marques. Inversement, si un membre de l’équipe n’est affecté à aucune marque, il n’a accès à aucun ticket. Consultez Considérations pour prendre connaissance des exceptions.

Au départ, les nouveaux membres de l’équipe sont affectés à toutes les marques et ont donc accès à tous les tickets. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets auxquels les agents ont accès en les supprimant des marques auxquelles ils ne doivent pas avoir accès. Les administrateurs sont automatiquement affectés à toutes les marques et ont donc accès aux tickets de toutes les marques. À la création d’une nouvelle marque, les administrateurs y sont automatiquement ajoutés et ne peuvent pas être supprimés.

Le rôle d’un membre de l’équipe peut permettre d’affiner encore plus son accès. Par exemple, le rôle d’un membre de l’équipe peut le limiter aux tickets de ses groupes uniquement.

Quand vous créez et mettez des tickets à jour, le champ de liste déroulante Marque de l’espace de travail d’agent ne contient que les marques desquelles l’agent est membre. Les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent affecter les tickets à n’importe quelle marque, y compris les marques auxquelles ils n’appartiennent pas.

Considérations

• Au départ, un agent mis à niveau n’appartient à aucune marque et n’a donc accès à aucun ticket. Vous devez ajouter l’agent à des marques pour lui accorder l’accès aux tickets de ces marques.
• Les membres de l’équipe peuvent être ajoutés en CC ou en tant qu’abonnés à un ticket qui ne dépend pas des marques auxquelles ils appartiennent. Dans ce cas, ils ont uniquement accès à ce ticket spécifique, pas aux autres tickets de cette marque.
• Si un agent avec un rôle personnalisé a la permission de gérer les tickets suspendus, il peut uniquement gérer les tickets suspendus de ces marques, ainsi que les tickets suspendus sans marque.
• Les tickets partagés via un lien direct ne sont pas accessibles si l’agent n’est pas membre de la marque du ticket.

Consultation de l’appartenance aux marques des membres de l’équipe

Vous pouvez consulter l’appartenance aux marques à la page Membres de l’équipe. Vous pouvez aussi filtrer la liste des membres de l’équipe par marque.

Pour consulter l’appartenance aux marques des membres de l’équipe

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.

  La marque associée à chaque membre de l’équipe est affichée dans la colonne Marque.

Si un membre de l’équipe appartient à plusieurs marques, cliquez sur le lien +plus pour afficher les autres marques auxquelles il appartient.

Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les marques

Quand vous ajoutez des membres de l’équipe aux marques, ils peuvent consulter, rechercher et accéder aux tickets au sein des marques auxquelles ils sont affectés. Si vous supprimez un membre de l’équipe d’une marque, vous supprimez son accès aux tickets de cette marque.

Vous ne pouvez pas supprimer les administrateurs des marques. Les administrateurs doivent être membres de toutes les marques.

Important : Si vous supprimez un membre de l’équipe de toutes les marques, il n’a accès à aucun ticket.

Pour ajouter ou supprimer des membres de l’équipe dans les marques

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.

   La page Membres de l’équipe s’ouvre.

2. Recherchez les membres de l’équipe à mettre à jour, puis sélectionnez-les dans la liste.

   Vous pouvez en sélectionner un ou plusieurs. Les administrateurs sont membres de toutes les marques et seront exclus de toutes les opérations en masse.

3. Cliquez sur Gérer l’appartenance aux marques.

   Le lien Gérer l’appartenance aux marques s’affiche en bas de la page une fois que vous avez sélectionné un ou plusieurs membres de l’équipe.

   

4. Dans Ajouter à la marque et Supprimer de la marque, sélectionnez la ou les marques auxquelles vous souhaitez ajouter ou supprimer le membre de l’équipe.

   

5. Cliquez sur Enregistrer.