Workflow : utilisation des files d’attente de routage omnicanal pour traiter différemment les messages actifs et inactifs

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Le routage omnicanal est conçu pour fournir une expérience de routage plus cohérente et personnalisable pour les e-mails, la messagerie et les appels. Cependant, il peut arriver que vous vouliez gérer les tâches au sein d’un canal différemment, comme le statut d’une conversation. Cette recette explique comment accorder la priorité au routage des conversations par messagerie actives et ne pas l’accorder aux conversations par messagerie inactives.

Cette recette utilise le routage omnicanal, les groupes, les files d’attente personnalisées et les déclencheurs.

Cet exemple inclut :

• Objectifs du workflow
• Préparation de la configuration du routage omnicanal
• Création de groupes d’agents pour la gestion des messages actifs et inactifs
• Création de déclencheurs pour identifier le moment où un ticket de messagerie devient inactif
• Configuration de files d’attente personnalisées pour les messages actifs et inactifs

Objectifs du workflow

Toutes les conversations par messagerie non affectées deviennent inactives après 10 minutes sans interaction de l’utilisateur final. La configuration standard pour le routage omnicanal ne comptabilise que les conversations par messagerie actives dans la capacité d’un agent. Ce comportement est contrôlé par le paramètre de routage des activités de messagerie. Quand le routage des activités de messagerie est désactivé, les tickets de messagerie qui deviennent inactifs alors qu’ils sont encore dans une file d’attente peuvent être affectés à n’importe quel agent disponible sans impacter sa capacité. Votre organisation veut prioriser le routage des conversations par messagerie actives aux agents et que les conversations par messagerie inactives soient traitées de façon moins urgente par un autre groupe d’agents.

Comme le routage omnicanal donne la priorité à tous les tickets routés via les files d’attente personnalisées par rapport au travail qui ne correspond à aucune file d’attente personnalisée et qui est donc placé dans une file d’attente standard, vous avez deux options pour accomplir ce workflow :

• Vous pouvez créer deux files d’attente personnalisées : une pour router les conversations par messagerie actives, une autre pour router les conversations par messagerie inactives. Cette approche vous permet de désigner plusieurs groupes d’agents principaux et secondaires pour chaque file d’attente.
• Vous pouvez créer une file d’attente personnalisée pour router les conversations par messagerie actives et vous servir de la file d’attente du routage omnicanal standard pour router les conversations par messagerie inactives. Avec cette approche, vous pouvez désigner plusieurs groupes principaux et secondaires pour gérer les conversations par messagerie actives routées via la file d’attente personnalisée, mais les conversations par messagerie inactives ont besoin qu’un groupe soit affecté au ticket (en général via un déclencheur), puis seraient affectées aux agents du groupe spécifié pour le ticket.

Après en avoir parlé avec votre équipe, vous décidez que la création de deux files d’attente personnalisées est l’approche la mieux adaptée.

Préparation de la configuration du routage omnicanal

Il y a de nombreux paramètres de routage omnicanal que vous pouvez configurer. Dans le cadre de cet article, nous supposons les choses suivantes au sujet du routage omnicanal pour votre compte :

• Vous avez activé le routage omnicanal.
• Le routage des activités de messagerie est désactivé.

Dans le cadre de ce workflow, nous nous intéressons uniquement aux tickets de messagerie non affectés dans les files d’attente du routage omnicanal. Les paramètres de libération de la capacité de la messagerie, qui s’appliquent uniquement aux tickets de messagerie affectés aux agents, ne sont pas pertinents. Cependant, vous pouvez malgré tout vouloir configurer la période d’inactivité et les statuts des tickets pour les conversations inactives afin d’aider vos agents à gérer leur capacité de travail affecté.

Création de groupes d’agents pour la gestion des messages actifs et inactifs

Les groupes rassemblent des agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer les affectations de tickets en fonction des compétences de chaque agent, de son expérience ou autres points communs. Pour implémenter ce workflow, votre organisation a décidé de séparer les agents qui gèrent les conversations par messagerie en quatre groupes. Les deux premiers (Active Primary et Active Secondary) sont les agents que vous souhaitez voir gérer toutes les conversations par messagerie actives. Le troisième (|Inactive Primary) est conçu pour gérer la vaste majorité des conversations par messagerie inactives. Le quatrième (Backup) est un groupe plus général que vous utilisez en dernier recours pour vous assurer que les tickets ne restent pas en file d’attente trop longtemps.

Pour créer les groupes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
3. Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe. Dans notre exemple, nous allons utiliser le groupe Active Primary.
4. Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Répétez les étapes 2–5 pour créer trois autres groupes : Active Secondary, Inactive Primary et Backup.
7. Créez un processus, comme un déclencheur, pour détecter les conversations actives et inactives.

Création de déclencheurs pour identifier le moment où un ticket de messagerie devient inactif

Il n’y a pas de conditions de déclencheur directement liées au statut d’une conversation par messagerie comme active ou inactive. Vous devez comprendre les modifications qui ont lieu quand un message actif devient inactif et définir des déclencheurs qui agiront en fonction de ces informations. Pour ce workflow, vous devez créer deux déclencheurs. Le premier ajoute un marqueur à tous les nouveaux tickets de messagerie, qui fournit une condition de file d’attente que vous pouvez utiliser pour détecter qu’une conversation par messagerie est encore active quand elle arrive au début de la file d’attente. Comme les transcriptions des chats ne sont pas ajoutées aux conversations par messagerie avant qu’elles ne deviennent inactives, vous pouvez utiliser cette mise à jour comme condition de déclencheur pour mettre les marqueurs à jour et ainsi fournir une condition de file d’attente pour identifier les conversations par messagerie inactives.

Remarque – Il n’y a aucun moyen d’utiliser les déclencheurs pour détecter un message qui repasse d’un statutinactif à un statut actif. La possibilité la plus proche serait un déclencheur avec des conditions indiquant une mise à jour d’un ticket de messagerie avec le marqueur inactive. Cependant, nous ne le vous conseillons pas, car la mise à jour peut provoquer beaucoup de choses autres que le réengagement de l’utilisateur final.

Créez un déclencheur pour marquer les tickets de messagerie actifs

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
3. Saisissez Marquer les messages actifs comme nom.
4. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions suivantes :
   • Ticket > Canal | Est | Messagerie
   • Ticket > Statut du ticket | Est | Nouveau
   • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | inactive
5. Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et ajoutez l’action suivante :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | actif
6. Cliquez sur Créer.

Créez un déclencheur pour identifier les tickets de messagerie actifs

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Créer le déclencheur.
3. Saisissez Marquer les messages inactifs comme nom.
4. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions suivantes :
   • Ticket > Canal | Est | Messagerie
   • Ticket > Statut du ticket | Est | Nouveau
   • Ticket > Assigné | Is | -
   • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
   • Ticket > Mise à jour via | Est | Transcription du chat
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | active
5. Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et ajoutez l’action suivante :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | inactive
   • Ticket > Supprimer les marqueurs | active
6. Cliquez sur Créer.

Configuration de files d’attente personnalisées pour les messages actifs et inactifs

Les tickets, y compris les conversations par messagerie, sont affectés aux files d’attente en fonction des conditions de la file d’attente. Les conditions sont les qualifications requises pour qu’un ticket soit ajouté à la file d’attente. Après avoir créé des groupes d’agents et des déclencheurs pour identifier les conversations par messagerie qui deviennent inactives, il vous reste à créer vos files d’attente personnalisées. Dans ce workflow, vous allez définir deux files d’attente : une pour les conversations par messagerie actives et une pour les conversations par messagerie inactives.

Pour définir la file d’attente pour les conversations par messagerie actives

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente.
2. Cliquez sur Créer une file d’attente.
3. Dans le champ Nom, saisissez Messages actifs.
4. Spécifiez la priorité de la file d’attente par rapport aux autres files d’attente. La priorité de cette file d’attente doit être plus élevée que celle de la file d’attente des messages inactifs.

   La priorité de la file d’attente n’est prise en compte que lorsqu’un agent reçoit du travail de plusieurs files d’attente. Dans ce cas, c’est les tickets de la file d’attente avec la priorité la plus élevée qui sont affectés en premier.

5. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions suivantes :
   • Canal | Est | Messagerie
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | active
6. Sous Groupes, sélectionnez Active Primary comme groupe principal.
7. Sélectionnez Activer les groupes secondaires.
8. Sous Groupes secondaires, sélectionnez Active Secondary.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. À la page Files d’attente, faites glisser votre file d’attente et déposez-la dans le bon ordre.

Pour définir la file d’attente pour les conversations par messagerie inactives

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente.
2. Cliquez sur Créer une file d’attente.
3. Dans le champ Nom, saisissez Messages inactifs.
4. Spécifiez la priorité de la file d’attente par rapport aux autres files d’attente.

   La priorité de la file d’attente n’est prise en compte que lorsqu’un agent reçoit du travail de plusieurs files d’attente. Dans ce cas, c’est les tickets de la file d’attente avec la priorité la plus élevée qui sont affectés en premier.

5. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions suivantes :
   • Canal | Est | Messagerie
   • Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | inactive
6. Sous Groupes, sélectionnez Inactive Primary comme groupe principal.
7. Sélectionnez Activer les groupes secondaires.
8. Sous Groupes secondaires, sélectionnez Backup.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. À la page Files d’attente, faites glisser votre file d’attente et déposez-la dans le bon ordre. Cette file d’attente devrait probablement être placée sous votre file d’attente des messages actifs.

Vos files d’attente sont le dernier élément du workflow. Après la création de vos files d’attente personnalisées, le routage omnicanal commence immédiatement à les utiliser et vos conversations par messagerie actives ont la priorité sur les conversations inactives.