Le routage omnicanal est une solution de routage hautement configurable qui peut être utilisée pour router les tickets créés à partir des e-mails (y compris des formulaires Web, des conversations annexes et de l’API), des appels et des conversations par messagerie. Les agents sont considérés comme disponibles pour recevoir du travail via le routage omnicanal quand ils ont un statut éligible et de la capacité disponible pour le canal.
Quand vous configurez le routage omnicanal, vous pouvez choisir d’affecter les tickets en fonction de la capacité disponible la plus élevée ou en fonction du temps écoulé depuis la dernière fois que les agents ont reçu du travail pour ce canal (Round-Robin).
Comprendre comment le routage tourniquet (Round-Robin) change le comportement du routage omnicanal standard
Au premier abord, les méthodes d’affectation pour le routage omnicanal sont simples : les tickets sont routés soit en fonction de la capacité disponible soit en fonction du temps écoulé depuis la dernière affectation pour le canal. Cependant, la façon dont ces méthodes interagissent avec les autres options de configuration du routage peut vous aider à prendre une décision informée quand vous configurez vos workflows de routage omnicanal.
- Toutes les affectations de tickets à un agent, que ce soit manuellement ou via le routage omnicanal
- Un appel ou un ticket de messagerie est proposé à un agent
- Un ticket affecté à un agent est rouvert
Scénario 1 : agents disponibles
- Agent 1 : a une capacité disponible de 1. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes.
- Agent 2 : a une capacité disponible de 2. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes.
- Agent 3 : a une capacité disponible de 3. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute.
Routage tourniquet (Round-Robin)
Si vous utilisez la méthode Round-Robin, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 1, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné. Le comportement est le même pour tous les canaux.
Capacité disponible la plus élevée
Si vous utilisez la méthode standard de capacité disponible la plus élevée, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 3, car il a la capacité disponible la plus élevée pour le canal concerné. Le comportement est le même pour tous les canaux.
Scénario 2 : aucun agent avec de la capacité disponible
- Agent 1 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes.
- Agent 2 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes.
- Agent 3 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute.
Dans ce scénario, le routage omnicanal aurait le même comportement pour les deux méthodes de routage. Le ticket serait affecté au premier agent dont la capacité disponible passe en dessous du seuil maximum. C’est vrai pour tous les canaux.
Scénario 3 : routage avec le mode Focus activé
- Agent 1 : a une capacité disponible de 4. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes. Il est en train de répondre à un appel.
- Agent 2 : a une capacité disponible de 2. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes. Il n’est pas en train de répondre à un appel.
- Agent 3 : a une capacité disponible de 4. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute. Il n’est pas en train de répondre à un appel.
Routage tourniquet (Round-Robin)
Si vous utilisez la méthode Round-Robin avec le mode Focus, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 2, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné et qui n’est pas en train de répondre à un appel. En effet, le mode Focus empêche le routage omnicanal d’affecter des tickets de messagerie à un agent qui est en train de répondre à un appel et vice versa. Les tickets provenant de l’e-mail ne sont pas pris en compte par le mode Focus et seraient donc routés à l’agent 1 dans ce scénario.
En outre, si le mode Focus n’est pas activé, mais que tous les autres facteurs sont les mêmes, le routage omnicanal affecterait le ticket à l’agent 1, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné.
Capacité disponible la plus élevée
Si vous utilisez la méthode standard de capacité disponible la plus élevée avec le mode Focus, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 3, car il a la capacité disponible la plus élevée pour le canal concerné et n’est pas en train de répondre à un appel. En effet, le mode Focus empêche le routage omnicanal d’affecter des tickets de messagerie à un agent qui est en train de répondre à un appel et vice versa.
Les tickets provenant de l’e-mail ne sont pas pris en compte par le mode Focus et seraient donc routés à l’agent 1 dans ce scénario, car l’agent 1 et l’agent 3 ont la même capacité disponible, mais l’agent 1 est l’agent pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné. Ce comportement serait le même si le mode Focus était désactivé mais que tous les autres facteurs restent les mêmes.
Activation du routage tourniquet (Round-Robin)
Vous pouvez activer le routage tourniquet (Round-Robin) dans votre configuration de routage omnicanal.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage. - À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
- Sous Méthode d’affectation, sélectionnez Routage tourniquet (Round-Robin).
- Cliquez sur Enregistrer.