La fonctionnalité de premières réponses suggérées, qui fait partie de l’agent copilote, utilise l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des premières réponses suggérées
- Activation et contrôle de l’accès aux premières réponses suggérées
Articles connexes :
À propos des premières réponses suggérées
La fonctionnalité de premières réponses suggérées analyse les commentaires dans un ticket et les compare à vos macros existantes, aux articles de votre centre d’aide ou à un grand modèle de langage (LLM) afin de générer une suggestion. Le canal duquel provient le ticket détermine le contexte et les sources utilisées pour générer la réponse suggérée.
| Canal des tickets | Contexte utilisé pour générer une suggestion | Sources utilisées pour générer une suggestion |
| E-mail et formulaire Web | Sujet du ticket et premier commentaire de l’utilisateur final |
Si une correspondance avec un indice de confiance élevé ne peut pas être identifiée, aucune réponse suggérée n’est ajoutée. |
| Messagerie | Messages échangés entre l’utilisateur final et le bot (aussi appelées historique de conversations du bot pour le ticket avant le transfert à l’agent) |
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Si une correspondance avec un indice de confiance élevé est identifiée, une réponse suggérée est ajoutée dans le rédacteur. Cela ne se produit que pour la première réponse d’un agent. Les premières réponses suggérées basées sur les macros correspondent exactement au contenu de votre compte, mais les premières réponses suggérées basées sur les articles du centre d’aide sont générées par l’IA.
L’agent peut consulter une réponse suggérée et effectuer l’une des actions suivantes :
- Accepter et envoyer la réponse telle quelle
- Mettre la réponse à jour, puis l’envoyer
- Refuser la réponse et envoyer sa propre réponse
Si un agent accepte une réponse suggérée, le marqueur accepted_suggested_first_reply est ajouté au ticket. Vous pouvez utiliser ce marqueur dans Explore pour produire des rapports sur l’utilisation des premières réponses suggérées par vos agents. Consultez Recette Explore : rapports sur les premières réponses suggérées.
Pour en savoir plus sur le workflow des agents, consultez Utilisation de l’IA pour générer une première réponse dans un ticket.
Les premières réponses suggérées fonctionnent pour les tickets créés via e-mail, formulaire Web et messagerie (y compris la messagerie sociale). Actuellement, la seule langue prise en charge est l’anglais.
Exigences pour l’utilisation des premières réponses suggérées
Pour utiliser les premières réponses suggérées, vous devez remplir les exigences suivantes :
- Avoir le module supplémentaire IA avancée.
- Avoir l’espace de travail d’agent.
- Avoir effectué la migration vers le système backend de messagerie amélioré. La migration a été effectuée pour la plupart des comptes Zendesk. Pour savoir si c’est le cas du vôtre, ouvrez le Centre d’administration et cherchez la page Déclencheurs de messagerie. Si vous la voyez, la migration a été effectuée pour votre compte. Sinon, elle ne l’a pas encore été, mais le sera ultérieurement.
- Être éligible pour les macros suggérées. Consultez les exigences d’éligibilité dans Activation des macros suggérées.
Activation et contrôle de l’accès aux premières réponses suggérées
Les administrateurs peuvent contrôler si les premières réponses suggérées sont activées et si c’est le cas, les groupes qui ont accès à cette fonctionnalité.
Pour activer et contrôler l’accès aux premières réponses suggérées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Agent copilote. - Sous Suggestions, sélectionnez Suggérer des premières réponses.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de premières réponses suggérées. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.