Bien que le routage omnicanal et les Department Spaces (aussi appelés la restriction de l’accès des agents aux tickets par marque) puissent considérablement améliorer la gestion des tickets par votre équipe, il est important de comprendre qu’une configuration spéciale est nécessaire quand vous les utilisez de concert afin d’éviter des problèmes de routage potentiels.
Cet article fournit la configuration nécessaire à l’utilisation simultanée de ces deux fonctionnalités.
Cet article aborde les sujets suivants :
Comment s’assurer que les Department Spaces et les fonctions de routage omnicanal fonctionnent ensemble
Les Department Spaces permettent aux entreprises de restreindre l’accès des agents aux tickets par marques spécifiques. Les agents ne sont pas censés pouvoir consulter les tickets associés à une marque à laquelle ils n’appartiennent pas et ces tickets ne sont pas censés pouvoir leur être affectés.
Cependant, le routage omnicanal ne sait pas identifier les marques auxquelles appartiennent les agents et sont associés les tickets. Par conséquent, il est possible qu’il essaie d’affecter des tickets à des agents qui n’appartiennent pas aux marques pertinentes. L’utilisation du routage omnicanal avec les Department Spaces ne provoquera pas d’incidents de sécurité, mais elle peut déboucher sur plusieurs problèmes :
- Échecs silencieux : quand un agent est en ligne et disponible, mais n’appartient pas à la marque pertinente, l’affectation du routage risque d’échouer silencieusement. La raison de l’échec de l’affectation du ticket à l’agent ne sera pas immédiatement évidente. Cette condition d’échec n’est pas reflétée dans les rapports ou les événements du ticket.
- Boucles infinies : quand le seul agent disponible dans un groupe n’appartient pas à la marque du ticket, le moteur de routage risque de continuellement essayer d’affecter le ticket à cet agent, ce qui débouche sur une boucle d’échecs d’affectation.
- Réponses tardives : comme le routage omnicanal ne reconnaît pas les marques, les problèmes d’échecs silencieux et de boucles infinies, il peut arriver que les tickets soient bloqués dans les files d’attente, attendant d’être affectés à un agent éligible. Cela peut déboucher sur des temps de réponse plus longs et avoir un impact négatif sur la satisfaction client.
Comment limiter les problèmes de routage lors d’une utilisation simultanée des deux fonctionnalités
Vous pouvez prendre trois mesures pour réduire les problèmes de routage :
- Assurer l’alignement entre les affectations de marque et de groupe des agents
- Utiliser des déclencheurs ou des files d’attente personnalisées pour veiller à ce que les tickets soient acheminés vers les groupes en fonction de la marque
- Surveiller les affectations de marques et de groupes des agents
Assurer l’alignement entre les affectations de marque et de groupe des agents
Le routage omnicanal ne reconnaît pas les marques, mais il affecte les tickets aux agents en fonction des groupes auxquels ils appartiennent. L’alignement des affectations de groupes des agents et des affectations de marques peut donc remédier à ce problème.
- Créez ou sélectionnez un groupe d’agents chargés de gérer les tickets pour une marque.
- Assurez-vous que tous les agents du groupe sont aussi membres de la marque.
Utiliser des déclencheurs ou des files d’attente personnalisées pour veiller à ce que les tickets soient acheminés vers les agents en fonction de la marque
Quand vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets sont routés aux agents du groupe affecté au ticket. Vous pouvez créer des déclencheurs qui affectent des groupes aux tickets en fonction de la marque du ticket. Si tous les agents d’une marque appartiennent à un seul et même groupe, cette méthode peut fonctionner. Cependant, si les agents d’une marque sont divisés en plusieurs groupes, les files d’attente personnalisées fonctionneront mieux.
Pour utiliser les déclencheurs de ticket pour affecter un groupe au ticket en fonction de la marque du ticket
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Créez ou modifiez un déclencheur de ticket qui utilise la condition suivante :
Ticket > Marque | Est | <nom de la marque>
- Configurez l’action suivante :
Ticket > Groupe | <nom du groupe>
- Cliquez sur Enregistrer.
- Répétez ces étapes pour chaque marque.
Les files d’attente personnalisées sont un moyen de spécifier le comportement du routage des tickets en fonction de critères spécifiques, comme la marque du ticket, tout en fournissant un choix plus vaste d’agents auxquels un ticket peut être affecté, car les tickets peuvent être routés à des agents appartenant à plusieurs groupes. Définissez la marque comme condition pour la file d’attente, puis ne configurez que des groupes principaux et secondaires dont les agents appartiennent à la marque. Cette configuration garantit que les tickets ne sont routés qu’à des agents qui appartiennent à la marque pertinente.
Pour utiliser les files d’attente personnalisées pour router les tickets aux groupes en fonction de la marque du ticket
Surveiller les affectations de marques et de groupes des agents
Passez régulièrement en revue les affectations des agents pour vérifier la cohérence de l’appartenance aux groupes et aux marques, ainsi que votre logique de routage.
Si les agents changent souvent de groupes ou de marques, le risque d’échecs de routage est beaucoup plus important. Nous déconseillons l’utilisation des marques et du routage omnicanal dans un tel scénario.