| Module supplémentaire | Agents IA - avancé |
Les cas d’utilisation sont le mécanisme qui permet aux agents IA sans formation et aux agents IA agentiques (programme d’accès anticipé) de comprendre ce que demande un client et de se connecter au dialogue ou à la procédure (programme d’accès anticipé) approprié.
Le nom et la description d’un cas d’utilisation fournissent le contexte nécessaire à un agent IA pour comprendre les messages d’un client et le connecter au bon dialogue pour lui venir en aide. Il est donc primordial de rédiger des noms et des descriptions clairs et spécifiques pour obtenir les meilleures performances possibles de votre agent IA.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Descriptions des cas d’utilisation - Meilleures pratiques
- Noms des cas d’utilisation - Meilleures pratiques
- Exemples de cas d’utilisation pour différents secteurs
Articles connexes :
Descriptions des cas d’utilisation - Meilleures pratiques
Quand vous rédigez les descriptions de vos cas d’utilisation, gardez les points suivants à l’esprit :
- Rédigez les descriptions de vos cas d’utilisation en anglais.
- Commencez les descriptions de tous vos cas d’utilisation de la même façon, par exemple, « Customer wants to… » (Le client veut...).
- Évitez les signes de ponctuation autres que les virgules.
- Conseillé : Customer is looking for advice on a product or service (le client a besoin de conseils sur un produit ou un service)
- Déconseillé : Product / service advice (conseils sur un produit / service)
- Évitez d’inclure des mots-clés dans les descriptions.
- Conseillé : Customer wants to schedule a collection for their return ( (le client veut planifier une heure d’enlèvement pour le retour de son produit)
- Déconseillé : Customer wants to schedule a collection for their return. Keywords: pick-up, collection (le client veut planifier une heure d’enlèvement pour le retour de son produit. Mots-clés : enlèvement, retour)
- Rédigez des descriptions concises (120 caractères environ, espaces compris), mais suffisamment détaillées pour permettre la connexion du client au dialogue approprié.
- Évitez les acronymes ou écrivez-les en toutes lettres pour fournir un contexte suffisant.
- Conseillé : Customer requests General Data Protection Regulation information (le client demande des informations sur le règlement général sur la protection des données)
- Déconseillé : Customer requests GDPR information (le client demande des informations sur le RGPD)
- Créez des cas d’utilisation distincts et assurez-vous qu’ils ne se chevauchent pas pour éviter toute confusion et des résultats de qualité inférieure dans le modèle d’IA.
- Ne créez pas de cas d’utilisation pour les conversations anodines ou pour la reconnaissance d’une langue spécifique.
Noms des cas d’utilisation - Meilleures pratiques
Quand vous rédigez les noms de vos cas d’utilisation, gardez les points suivants à l’esprit :
- Rédigez les noms de vos cas d’utilisation en anglais.
- Choisissez des noms courts, idéalement de 3 à 5 mots.
- Conseillé : Username or password change (modification du nom d’utilisateur ou du mot de passe)
- Déconseillé : How do I change my username or password? (comment puis-je changer mon nom d’utilisateur ou mon mot de passe ?)
- Choisissez des noms clairs et précis.
- Évitez les signes de ponctuation autres que les virgules.
- Conseillé : Issues with Klarna (problèmes avec Klarna)
- Déconseillé : Issues - Klarna (problèmes - Klarna)
Exemples de cas d’utilisation pour différents secteurs
Les tableaux ci-dessous présentent des noms et des cas d’utilisation efficaces pour divers secteurs d’activité. N’hésitez pas à les utiliser dans votre agent IA.
| Nom du cas d’utilisation | Description | Conseils et astuces |
| Secteur général | ||
| Refund status (statut du remboursement) | Customer asks for an update on the status of their refund (le client veut connaître le statut de son remboursement) | |
| Login issues (problèmes de connexion) | Customer can’t log in due to incorrect password or username (le client ne peut pas se connecter à cause d’un nom d’utilisateur ou d’un mot de passe incorrect) | Dans ce cas d’utilisation, « problèmes de connexion » et « réinitalisation du mot de passe » ont été fusionnés en raison des similarités sémantiques avec les clients ne réussissant pas à se connecter. |
| Update account information (mise à jour des informations du compte) | Customer asks how to update personal or account information (le client demande la mise à jour des ses informations personnelles ou de compte) | La plupart du temps, les clients veulent mettre à jour leurs informations personnelles (nom, téléphone) ou leurs informations de compte (adresse de livraison, adresse de facturation). Ces sujets ont été fusionnés en raison des similarités sémantiques. |
| Payment methods (méthodes de paiement) | Customer wants to know what payment methods are supported (le client veut savoir quelles méthodes de paiement sont prises en charge) | |
| Email confirmation (confirmation par e-mail) | Customer didn’t receive an email confirmation for their order (le client n’a pas reçu d’e-mail de confirmation pour sa commande) | Ce cas d’utilisation peut être adapté à votre cas d’utilisation spécifique (commande, réservation, etc.) |
| E-commerce | ||
| Order status (statut de la commande) | Customer wants to know the status of their order (le client veut connaître le statut de sa commande) | |
| Lost order (commande perdue) | Customer hasn’t received their order despite delivery (le client n’a pas reçu sa commande, pourtant marquée comme livrée) | |
| Sizing enquiries (questions sur les tailles) | Customer asks about product sizing (le client a des questions sur les tailles des produits) | Ce cas d’utilisation peut être adapté en fonction de catégorie spécifiques (tailles de chaussures, de vêtements, etc.). |
| Incorrect item received (mauvais produit reçu) | Customer claims they received an item they did not order (le client dit avoir reçu un produit qu’il n’a pas commandé) | |
| Return request (demande de retour) | Customer wants to return their order, or part of their order (le client veut renvoyer sa commande ou une partie de sa commande) | |
| Voyages | ||
| Cancel booking (annulation de réservation) | Customer requests to cancel their booking (le client demande l’annulation de sa réservation) | Le nom et la description du cas d’utilisation sont cohérents et concis. Ils expriment clairement le souhait du client d’annuler sa réservation. |
| Changes to booking (modification d’une réservation) | Customer wants to change the date, destination or departure for their booking (le client veut changer la date, la destination ou le lieu de départ de sa réservation) | Ce cas d’utilisation couvre trois modifications différentes : destination, lieu de départ et date du voyage. Les clients peuvent effectuer ces modifications tout seuls en fonction du type de ticket, mais la modification du nom nécessiterait l’intervention d’un agent (c’est pour cette raison que cette modification est couverte par un autre cas d’utilisation ci-dessous). |
| Change the name on booking (modification du nom pour une réservation) | Customer needs to change the name on their booking (le client veut changer le nom de sa réservation) | Comme mentionné plus haut, ce cas d’utilisation n’a pas été inclus au cas d’utilisation de modification d’une réservation (Changes to booking) plus général, car ils sont suffisamment différents d’un point de vue sémantique et nous avons pu rédiger des noms et des descriptions clairs qui ne portent pas à confusion. |
| Recommendations for activities (recommandations d’activités) | Customer wants to know what activities are available at their location (le client aimerait savoir quelles activités sont proposées sur son lieu de vacances) | |
| Services financiers | ||
| Status of transfer (statut d’un virement) | Customer needs information on the status of their money transfer (le client demande des informations sur le statut de son virement) | Le client se demande si le bénéficiaire a bien reçu son virement et veut en vérifier le statut. Ce cas d’utilisation ne couvre pas les virements perdus ou qui ont échoué, qui font l’objet d’un cas d’utilisation indépendant (ci-dessous). |
| Unsuccessful transfer (échec d’un virement) | Customer is concerned about a money transfer that didn’t reach the recipient (le client est inquiet au sujet d’un virement qui n’est pas arrivé au bénéficiaire) | Comme mentionné plus haut, ce cas d’utilisation couvre les situations où un virement a été effectué mais n’est jamais arrivé sur le compte du bénéficiaire. |
| Card activation issues (problème d’activation d’une carte de crédit) | Customer expresses issues with credit card activation (le client a des difficultés à activer sa carte de crédit) | |
| Failed payment (échec d’un paiement) | Customer wants to understand why their card payment failed (le client veut savoir pourquoi son paiement par carte a échoué) | |
0 commentaire