Les agents IA peuvent entrer en action à la réception de formulaires Web ou d’e-mails entrants, ce qui évite aux agents d’assistance de devoir prendre des mesures manuellement.
Pour connecter votre agent IA à Zendesk Support, vous devez l’ajouter en tant qu’utilisateur et autoriser Zendesk à importer les données du compte utilisateur de l’agent IA. Vous pouvez ensuite créer et prioriser le déclencheur d’automatisme qui autorise l’agent IA à prendre des mesures pour les tickets.
Ajout de votre agent IA en tant qu’utilisateur
Avant de pouvoir connecter votre agent IA à Zendesk, vous devez ajouter l’agent IA en tant qu’utilisateur avec l’accès approprié dans Zendesk. Chaque utilisateur dans Zendesk doit avoir une adresse e-mail unique et nous vous conseillons donc de créer une adresse e-mail d’entreprise unique pour votre agent IA avant de l’ajouter en tant qu’utilisateur.
- Ajoutez l’agent IA en tant qu’utilisateur dans Zendesk avec le rôle d’administrateur, puis donnez au client utilisateur l’accès administrateur dans le module supplémentaire Agents IA - Avancé.
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Créez un nouveau groupe dans Zendesk et ajoutez-y seulement l’agent IA.
N’ajoutez l’agent IA à aucun autre groupe.
- Attribuez à l’utilisateur agent IA l’accès à l’API pour les tickets.
- Connectez-vous à Zendesk en tant que l’agent IA pour vérifier que vous y avez accès.
Vous avez besoin des identifiants utilisateur de l’agent IA pour terminer de connecter l’agent IA. Si vous avez oublié le mot de passe utilisateur, tant que vous avez l’adresse e-mail de l’agent IA, vous pouvez réinitialiser le mot de passe pour le compte de l’agent IA.
Autoriser Zendesk Support à importer les données
Vous devez autoriser Zendesk Support à importer des données à partir du compte de l’agent IA. Cela permet la connexion du tableau de bord d’aperçu des performances au compte de l’agent IA.
Si vous avez déjà autorisé Support à importer des données à partir de votre propre compte, vous devez annuler cette autorisation, puis autoriser l’importation des données pour le compte de l’agent IA. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte Zendesk, suivez les étapes d’autorisation, puis sélectionnez l’option pour annuler l’autorisation.
- Connectez-vous à Zendesk en utilisant le compte de l’agent IA que vous avez créé dans Ajout d’un agent IA en tant qu’utilisateur, puis autorisez l’importation de données pour l’utilisateur agent IA - avancé.
Encore une fois, n’oubliez pas d’annuler l’autorisation pour votre propre compte, le cas échéant, avant d’autoriser l’agent IA.
Création du déclencheur d’automatisme et activation du moteur
Une fois la connexion autorisée, vous pouvez créer le déclencheur d’automatisme et activer le moteur d’automatisation.
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Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur Paramètres (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégration CRM. - Dans l’intégration Zendesk, dans l’onglet Intégrations, cliquez sur Créer un déclencheur d’automatisme.
Cela crée un déclencheur pour prévenir l’agent IA en cas de ticket entrant. Cliquez sur Modifier le déclencheur d’automatisme si vous avez besoin de mettre à jour les paramètres du déclencheur.
- Dans l’onglet Aperçu, cliquez sur Moteur d’automatisation pour activer le moteur.
Quand le moteur d’automatisation est activé, chaque ticket est recueilli dans les journaux de conversation.
Priorisation du déclencheur d’automatisme
Vous pouvez réagencer les déclencheurs pour qu’ils s’exécutent dans un ordre donné pour votre workflow.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Modifier l’ordre dans le coin supérieur droit.
- Sélectionnez le déclencheur d’automatisme Ultimate.
Ce déclencheur notifie l’agent IA à la création d’un ticket.
- Cliquez sur la poignée de glisser-déposer (
) pour le déclencheur et maintenez-la enfoncée, puis faites glisser le déclencheur en haut de la liste et relâchez la poignée. - Recommencez pour le déclencheur Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires pour le placer en haut de la liste.
Il s’agit d’un déclencheur standard qui notifie l’utilisateur quand un commentaire public est ajouté à son ticket. Si vous ne voyez pas ce déclencheur dans la liste, vous devrez peut-être commencer par l’activer.
L’ordre des deux déclencheurs en haut de la liste est sans importance.
- Cliquez sur Enregistrer.