La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet.
Talk prend SIP-IN en charge pour la réception d’appels via Internet. SIP-OUT, qui sert à passer des appels sortants via Internet, n’est pas pris en charge actuellement.
Pour savoir comment ajouter un numéro de téléphone Talk RTPC standard, consultez Ajout de lignes téléphoniques Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des lignes SIP-IN
Quand vous ajoutez une ligne SIP-IN à Talk, vous pouvez faire les choses suivantes :
- Transférer les appels d’un agent IA : connectez un agent IA tiers à Zendesk Talk et transférez les appels aux agents Zendesk quand l’agent virtuel ne parvient pas à résoudre le problème. Consultez Connexion d’un agent IA externe avec une ligne SIP-IN.
- Utiliser votre propre opérateur (BYOC, Bring Your Own Carrier) : utilisez des opérateurs locaux et transférez les appels à Zendesk via SIP pour mener vos activités dans ce pays.
- Transférer les appels : transférez les appels à Zendesk via SIP-IN sans payer les frais RTPC pour le transfert d’appels.
- Transfert à des applications tierces (SVI) : connectez-vous à des applications partenaires pendant l’appel, un SVI externe, par exemple, pour une expérience de service plus sophistiquée et mieux intégrée.
Exigences techniques pour les lignes SIP-IN
Les informations ci-dessous vous aideront à comprendre les exigences techniques pour la prise en charge des lignes SIP-IN dans Talk :
- L’agent IA doit pouvoir passer un appel vers une adresse SIP-IN (par exemple, mongoose@mongoose.sip.twilio.com) configurée dans le Centre d’administration. Zendesk utilise la technologie SIP de Twilio (notre fournisseur de services). Il est possible de composer le numéro de n’importe quel utilisateur dans l’URI SIP définie. Le numéro de téléphone transmis dans le champ « from » de l’URI est utilisé pour associer un profil utilisateur existant au ticket.
- Zendesk utilise des listes de contrôle de l’accès IP. Les plages IP de tierces parties peuvent être définies dans le Centre d’administration. Nous n’utilisons pas d’autre méthode d’authentification (nom d’utilisateur et mot de passe, par exemple) pour authentifier les appels SIP-IN.
- Les lignes SIP-IN sont compatibles avec le routage omnicanal. Quand un ticket est généré par l’agent IA, il est dirigé vers les agents en fonction de leur disponibilité et leur capacité si vous avez créé des règles de routage omnicanal.
- Les adresses IP multimédia du Centre d’appels Twilio utilisent une seule plage globale : 168.86.128.0/18 avec une plage de ports UDP 10000-60000
- Notre fournisseur prend en charge les codecs G.711 μ-law (PCMU) et A-law (PCMA) pour les multimédias.
- Les lignes SIP-IN fonctionnent avec les arborescences de serveur vocal interactif (SVI). Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
[facultatif] Un ID de ticket peut être transféré à Support pour être associé à l’appel SIP en utilisant les en-têtes SIP.
- Le format de l’en-tête SIP doit être : X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro du ticket>
- Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 comme expliqué [ici]. Cela permettra de l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
Limitations des lignes SIP-IN
Les limitations ci-dessous s’appliquent quand vous créez des lignes SIP-IN dans Talk :
- Pour cette version, seul SIP-IN est pris en charge, pas SIP-OUT pour les appels sortants.
- Le protocole SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) n’est pas pris en charge sur SIP. Seul le protocole RTP (Real-time Transport Protocol) est pris en charge actuellement.
- La fonctionnalité de basculement n’est pas prise en charge sur les lignes SIP-IN.
- Les lignes SIP-IN ne peuvent pas être configurées à l’aide des API. Leur configuration ne peut se faire que dans le Centre d’administration.
- Actuellement, la fonctionnalité de rappel n’est pas prise en charge.
- Vous ne pouvez pas passer d’appels sortants à partir d’une ligne SIP-IN. En cas de débordement d’appel ou de transfert à un agent, vous devrez choisir un numéro RTPC externe pour les appels sortants.
- Vous ne pouvez pas bloquer de numéros sur une ligne SIP-IN.
Ajout d’une ligne SIP-IN
Les administrateurs Tak peuvent créer des lignes SIP-IN à partir des paramètres Talk dans le Centre d’administration.
Pour ajouter une ligne SIP-IN
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- À la page des paramètres Talk, cliquez sur l’onglet Lignes. Dans l’onglet Lignes, vous pouvez consulter vos lignes digitales, lignes SIP et numéros de téléphone existants, et en ajouter de nouveaux ou de nouvelles. À la page Lignes, cliquez sur Ajouter une ligne > Ajouter une ligne SIP.
- Dans l’onglet de configuration des lignes SIP, configurez les paramètres suivants :
- Surnom : saisissez un nom unique pour la ligne SIP. Vous en aurez besoin pour identifier la ligne dans les rapports, l’intégrer à vos applications et indiquer à vos agents de quelle ligne SIP proviennent les appels qu’ils reçoivent.
- URI : saisissez l’URI SIP. Il s’agit de l’URI de la ligne SIP-IN que vous avez créée dans Zendesk, par exemple mtest-zendesk@sip.twilio.com. Vous utilisez l’URI pour envoyer les appels à Talk.
- Authentification : cliquez sur Ajouter une plage d’adresses IP pour ajouter une plage des adresses IP autorisées sous la forme d’une adresse CIDR (Classless Inter-Domain Routing). L’authentification se fait en fonction de l’adresse IP source de la demande SIP.
- Dans chaque onglet de la page des paramètres des lignes, configurez les paramètres de votre choix en vous servant des articles suivants comme référence :
- Onglet Paramètres : consultez Gestion des paramètres des lignes Talk.
- Onglet Messagerie vocale : consultez Configuration des options de messagerie vocale.
- Onglet Routage : consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
- Onglet Enregistrement des appels : consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Remarque – Tous les paramètres ne sont pas toujours disponibles pour les lignes SIP. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
La configuration de votre ligne SIP-IN est terminée.
Modification des lignes SIP
Après avoir créé une ligne SIP, vous pouvez modifier ses paramètres.
Pour modifier une ligne SIP
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans la liste des lignes Talk, cliquez sur l’icône d’engrenage (
) en regard de la ligne SIP que vous voulez modifier et cliquez sur Modifier.
- Modifiez les paramètres en vous aidant des instructions de la section Ajout d’une ligne SIP-IN.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Suppression des lignes SIP
Après avoir créé une ligne SIP, vous pouvez la supprimer si vous n’en avez plus besoin.
Pour supprimer une ligne SIP
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans la liste des lignes Talk, cliquez sur l’icône d’engrenage (
) en regard de la ligne SIP que vous voulez supprimer et cliquez sur Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer la ligne SIP pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer la ligne.
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