Dans Zendesk Support, vous pouvez utiliser les champs de relation de recherche pour créer des relations plusieurs vers un entre les objets,. mais dans de nombreux cas, une relation plusieurs vers plusieurs serait plus appropriée. Par exemple, dans un workflow de gestion des ressources, il est possible que plusieurs ressources soient affectées à chaque employé et qu’une ressource soit affectée à plusieurs employés.
Cet article explique comment utiliser les objets personnalisés et les champs de relation de recherche pour définir des relations plusieurs vers plusieurs riches en données dans Zendesk.
Relations d’objets
- Plusieurs vers un : les enregistrements du premier objet peuvent être associés à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet. C’est comme cela que les champs de relation de recherche fonctionnent, l’objet pour lequel le champ est créé étant le premier objet et le champ sélectionné comme destinataire étant le deuxième objet. Par exemple, les utilisateurs finaux peuvent envoyer plusieurs demandes (tickets), mais chaque ticket ne peut avoir qu’un seul demandeur (utilisateur final).
- Plusieurs vers plusieurs : les enregistrements du premier objet peuvent être associés à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet et chaque objet du deuxième type peut être associé à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet. Par exemple, chaque agent peut être affecté à plusieurs groupes et chaque groupe peut contenir plusieurs agents.
Zendesk a déjà défini des relations standards, comme les utilisateurs vers les tickets (demandeur, assigné, abonnés), les tickets vers les organisations, les agents vers les groupes, etc. Les administrateurs peuvent aussi utiliser les champs de relation de recherche pour définir des relations personnalisées entre objets. C’est par le biais des champs de relation de recherche que les enregistrements d’objets personnalisés sont intégrés à vos workflows Zendesk, mais ces champs peuvent aussi servir à définir des relations entre des objets Zendesk standards. Cependant, contrairement aux relations d’objets standards, qui peuvent être de type un vers plusieurs ou plusieurs vers plusieurs, les champs de relation de recherche définissent toujours des relations un vers plusieurs.
- Identifiez les deux objets entre lesquels vous voulez créer une relation plusieurs vers plusieurs. Ce sont en quelque sorte vos objets principaux.
- Créez un objet intermédiaire (l’objet de liaison) avec deux champs de relation de recherche, l’un pointant vers le premier objet principal et l’autre vers le deuxième objet principal, ainsi que tout autre champ d’objet personnalisé dont vous avez besoin.
- Créez des enregistrements pour l’objet de liaison.
Les enregistrements seront visibles comme associés sous les objets principaux.
Exemple : création de relations plusieurs vers plusieurs pour la gestion des ressources
Il existe de nombreux cas d’utilisation pour les relations de type plusieurs vers plusieurs complexes. Nous allons voir ici l’exemple d’une équipe informatique qui gère les ressources affectées aux employés. Dans ce scénario, plusieurs ressources sont généralement affectées à chaque employé et certaines ressources peuvent être affectées à plus d’un employé à la fois.
Identifiez les objets principaux
Dans ce scénario, les deux objets principaux sont Utilisateur et Ressource.
Les utilisateurs sont un objet Zendesk standard qui enregistre les utilisateurs dans tous les rôles pour le compte. Dans le cas qui nous intéresse, nous allons nous concentrer sur les enregistrements d’utilisateur associés aux employés. Les enregistrements d’utilisateur comprennent des champs standards, comme le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone, ainsi que tous les autres champs d’utilisateur personnalisés créés par les administrateurs, comme le canal de communication préféré ou la désignation.
- Nom de la ressource : un champ de texte contenant le nom de la ressource.
- Numéro de série : un champ de texte utilisé pour consigner les numéros de série des ressources informatiques.
- Type de produit : un champ de liste déroulante avec les options suivantes : Matériel, Logiciels et Abonnement.
- Date d’achat : un champ de date correspondant au jour où a été achetée la ressource.
- Expiration de la garantie : un champ de date correspondant au jour auquel expire la garantie.
Aux fins de cet exemple, les enregistrements d’utilisateur et de ressource existent déjà. Si ce n’était pas le cas, un administrateur pourrait utiliser l’importateur de données pour importer les enregistrements en masse.
Créez l’objet de liaison
Dans ce scénario, l’objet de liaison est utilisé pour connecter plusieurs utilisateurs et ressources. Pour ce faire, il faut ajouter au moins deux champs de relation de recherche à l’objet, un connecté à chacun des objets principaux.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Cliquez sur Créer un objet.
- Saisissez les informations suivantes :
- Nom : affectation de ressource
- Nom d’affichage au pluriel : affectations de ressources
- Clé d’objet : asset_assignment
- (facultatif) Description : un objet de liaison associé à plusieurs utilisateurs et plusieurs ressources.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Ouvrez le champ Nom de l’objet personnalisé (clé du champ standard::name) et apportez les modifications suivantes :
- Remplacez le nom par ID de l’affectation.
- Sous Type de nom d’enregistrement, sélectionnez Enregistrements de nom avec la numérotation automatique, et saisissez Assignment# comme préfixe et 0000001 comme numéro de départ.
Remarque – Il n’est pas possible de modifier les paramètres de nom d’enregistrement une fois les enregistrements créés pour l’objet personnalisé. - Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter le champ pour ajouter les champs ci-dessous à l’objet.
- Sélectionnez Relation de recherche. définissez le nom sur Employé et sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Utilisateur.
- Sélectionnez Relation de recherche. définissez le nom sur Ressource et sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Ressources.
- Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de début. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle la ressource a été affectée.
- Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de fin. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle se termine l’affectation.
- Sélectionnez Multiligne et définissez le nom sur Notes. (facultatif) Ajoutez la description suivante : un champ de texte multiligne pour permettre aux agents de saisir des informations supplémentaires sur l’affectation.
Création des relations
Pour créer les relations entre les ressources et les employés, vous devrez créer des enregistrements d’affectation de ressources. À cause des champs de relation de recherche, les données dans les enregistrements d’affectation de ressources sont également visibles dans les enregistrements de l’objet associé. Dans ce cas, le profil d’un employé répertoriera toutes les ressources qui lui sont affectées et un enregistrement de ressource répertoriera tous les employés auxquels est affectée la ressource.
Aux fins de cet exemple, nous allons ajouter des enregistrements d’affectation de ressources concernant deux agents (William Carlton et Harper Yoshimotot) et trois ressources (A001, A002 et A003).
- Dans Support, cliquez sur l’icône des objets personnalisés (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez l’objet Affectation de ressources.
- Sur la liste Affectation de ressources, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez les informations suivantes, en cliquant sur Ajouter pour enregistrer chaque enregistrement, puis cliquez à nouveau sur Ajouter pour lancer la création du prochain enregistrement.
Les noms des enregistrements sont numérotés automatiquement et ne sont pas modifiables.
ID de l’affectation : Assignment#0000094- Employé : sélectionnez William Carlton.
- Ressource : sélectionnez A001.
- Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
- Notes : saisissez Nouvel employé.
ID de l’affectation : Assignment#0000096- Employé : sélectionnez William Carlton.
- Ressource : sélectionnez A003.
- Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
- Notes : saisissez Nouvel employé.
ID de l’affectation : Assignment#0000095- Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
- Ressource : sélectionnez A002.
- Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
- Date de fin : sélectionnez 19/04/2025.
- Notes : saisissez Nouvel intérimaire.
ID de l’affectation : Assignment#0000097- Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
- Ressource : sélectionnez A003.
- Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
- Date de fin : sélectionnez 19/04/2025.
- Notes : saisissez Nouvel intérimaire.
Consultation des relations
- Profils des utilisateurs : l’onglet Associé du profil d’un employé contiendra une liste des ressources qui lui sont affectées.
- Enregistrements de ressources : l’enregistrement d’une ressource contient une liste des employés auxquelles elle est affectée.
- Enregistrements d’affectation de ressources : Un enregistrement d’affectation de ressources répertorie l’employé et la ressource qui lui est affectée.
- Sur la page de profil de William Carlton, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000094 et Assignment#0000096.
- Sur la page de profil de Harper Yoshimoto, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000095 et Assignment#0000097.
- L’enregistrement de ressource A001 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000094), qui est affectée à William Carlton.
- L’enregistrement de ressource A002 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000095), qui est affectée à Harper Yoshimoto.
- L’enregistrement de ressource A003 affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000096 et Assignment#0000097 qui sont affectées à William Carlton et Harper Yoshimoto.
0 commentaire
Vous connecter pour laisser un commentaire.