Résumé IA vérifié ◀▼
Activez la QA du centre d’appels pour passer les conversations téléphoniques sans écouter la totalité des enregistrements. Cette fonctionnalité génère automatiquement les transcriptions, sépare les interlocuteurs et fournit des scores QA dans des catégories comme les salutations ou l’empathie. Importez les enregistrements des appels via Zendesk Talk ou Zendesk Talk Partner Edition pour les analyser. Vous pouvez supprimer les informations sensibles et booster la précision des mots-clés pour de meilleures transcriptions. Connectez-la à des intégrations prêtes à l’emploi ou utilisez les configurations personnalisées de l’API.
La QA du centre d’appels dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels.
Le système génère alors automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, avec les participants clairement segmentés pour faciliter l’évaluation. Les scores automatiques de Zendesk QA sont également disponibles pour les appels vocaux dans cinq catégories prédéfinies : salutation, clôture, empathie, compréhension et solution proposée.
Les enregistrements des appels doivent être importés dans Zendesk QA avant de pouvoir être analysés. Pour ce faire, activez la QA du centre d’appels avec Zendesk Talk ou Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation de la QA du centre d’appels avec Zendesk Talk
Vous devez activer le canal du centre d’appels pour pouvoir activer la QA du centre d’appels dans Zendesk QA.
Pour activer la QA du centre d’appels avec Zendesk Talk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA.
Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, les transcriptions et les résumés des appels apparaissent dans Zendesk QA, où les utilisateurs axés sur l’assurance qualité peuvent examiner et analyser en détail les interactions historiques des appels. La QA du centre d’appels évalue la transcription d’un appel et fournit un score QA de la même façon qu’il le ferait pour des conversations par chat ou messagerie.
- Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la transcription et les résumés. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement.
Seules les lignes téléphoniques avec les enregistrements des appels activés peuvent être sélectionnées. Les lignes sans ce paramètre n’apparaissent pas.
- (facultatif) Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer les options de suppression d’information suivantes :
- Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
- Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
Important : les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets. - (facultatif) Si vous voulez aider le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour améliorer la précision, sélectionnez Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions et saisissez des mots-clés individuels (pas d’expressions ni de chaînes de chiffres), séparés par des virgules.
La technologie de conversion de parole en texte a souvent du mal à comprendre le jargon, les noms propres et les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques qui reviennent souvent dans vos appels, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.
- Cliquez sur Enregistrer.
Activation de la QA du centre d’appels avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez la connecter à la QA du centre d’appels avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
TPE propose actuellement les intégrations de téléphonie prêtes à l’emploi suivantes, qui peuvent être connectées directement à Zendesk QA :
Vous pouvez aussi utiliser l’API Talk Partner Edition pour connecter vos propres intégrations.
Pour activer l’une de ces intégrations pour un abonnement d’essai ou payant de Zendesk QA, contactez votre représentant commercial Zendesk.
Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder à la page Conversations. Consultez Analyse des appels téléphoniques et des transcriptions dans la QA du centre d’appels.