Chaque nouveau compte Suite pour le service aux employés est fourni avec un échantillon de données, conçu pour vous aider à vous lancer. Cet échantillon inclut un exemple de centre d’aide. L’exemple de centre d’aide est restreint aux utilisateurs connectés, est configuré pour permettre aux utilisateurs d’envoyer des demandes à partir du centre d’aide et inclut des articles élémentaires et une hiérarchie du contenu conçue autour de cas d’utilisation RH et IT.

Vous pouvez utiliser les exemples d’articles et de structure des sections pour vous lancer dans la création d’un centre d’aide adapté à vos besoins spécifiques. Une fois que vous avez compris comment utiliser l’éditeur et les paramètres d’article élémentaires, vous pouvez facilement et rapidement mettre à jour les exemples d’articles, les placer dans des sections de votre centre d’aide, en consulter l’aperçu et les publier.

Une fois votre centre d’aide prêt, vous pouvez aussi explorer des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer vos articles et simplifier votre workflow de développement de contenu.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Présentation de l’échantillon de contenu du centre d’aide pour les services aux employés
  • Déplacement des articles entre les sections du centre d’aide
  • Mise à jour du contenu des articles avec l’éditeur d’article
  • Utilisation des fonctionnalités avancées pour la gestion des connaissances

Présentation de l’échantillon de contenu du centre d’aide pour les services aux employés

En plus de l’échantillon de contenu standard fourni pour tous les nouveaux comptes Zendesk, les exemples de contenu suivants sont inclus aux éditions Suite pour le service aux employés.

Sections et articles
  • Annonces
  • Avantages
    • [EXEMPLE] Bien comprendre vos prestations de santé (employés AMER)
    • [EXEMPLE] Plans de retraite
  • Informatique
    • [EXEMPLE] Accès verrouillé à votre ordinateur
    • [EXEMPLE] Signaler un problème informatique
    • [EXEMPLE] Comment demander l’accès aux logiciels
  • Paie
    • [EXEMPLE] Les retenues sur la paie
    • [EXEMPLE] Échéance de paie annuelle (toutes les régions)
  • Congé
    • [EXEMPLE] Congé parental/congé maladie
    • [EXEMPLE] Congés/congés payés
  • Formation
    • [EXEMPLE] C’est votre premier jour. C’est ici que vous avez votre place.
    • [EXEMPLE] Comment intégrer un nouvel employé

Déplacement des articles entre les sections du centre d’aide

Au sein de votre centre d’aide, les exemples d’articles sont placés dans des sections, qui sont elles-mêmes organisées en catégories. Ensemble, ces éléments forment la hiérarchie de votre contenu. Vous pouvez modifier la section dans laquelle apparaît un article en sélectionnant un nouveau placement dans les paramètres de l’article.

Vous pouvez aussi créer, modifier, réagencer ou supprimer des sections et des catégories en fonction de vos besoins.

Pour déplacer des articles entre les sections du centre d’aide
  1. Dans le centre d’aide, allez à l’article que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier l’article dans la barre de menus supérieure.

  2. Si le volet Paramètres de l’article ne s’affiche pas dans la barre latérale, cliquez sur l’icône Paramètres de l’article () pour le développer.
  3. Sous Placement, cliquez sur la flèche pour développer les paramètres de placement.

  4. Sous Section, cliquez sur Gérer les sections.

  5. Sélectionnez une nouvelle section, puis cliquez sur Ok.

  6. En bas du volet Placement, cliquez sur Mettre les paramètres à jour.

Mise à jour du contenu des articles avec l’éditeur d’article

Les exemples d’articles fournis avec les éditions Suite pour le service aux employés peuvent être utilisés tels quels ou avec des ajustements minimaux, comme la suppression du libellé [EXEMPLE] dans le titre et l’insertion de liens vers vos politiques. Si vous voulez utiliser les articles tels quels, vous pouvez simplement en afficher l’aperçu, puis les publier. Pour ajouter, supprimer ou modifier le contenu d’un article, utilisez l’éditeur d’article pour mettre le contenu à jour, puis enregistrez votre article avant de le publier.

Vous pouvez aussi créer de nouveaux articles.

Pour mettre à jour le contenu des articles
  1. Dans le centre d’aide, allez à l’article que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier l’article dans la barre de menus supérieure.

  2. Utilisez l’éditeur d’article pour ajouter du contenu ou modifier le contenu d’un article. Vous pouvez :
    • Utiliser la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux.

      Pour en savoir plus, consultez Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence. Consultez également Insertion de liens, Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu et Insertion de vidéos.

    • Modifiez la source HTML en cliquant sur le bouton Code source au bout de la barre d’outils de l’éditeur.

      Remarque – Pour assurer la sécurité de votre centre d’aide et fournir la meilleure expérience possible à vos utilisateurs finaux, Zendesk limite le code HTML que vous pouvez utiliser dans les articles. Pour en savoir plus, consultez Code HTML non sécurisé dans les articles.
  3. Quand vous avez fini de travailler sur votre article, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Pour enregistrer votre nouvel article comme brouillon ou travail en cours à publier plus tard, cliquez sur Enregistrer.

      Cliquez sur Aperçu pour voir l’article dans votre centre d’aide.

    • Quand vous être prêt à publier votre article, cliquez sur la flèche de menu déroulant du bouton Enregistrer et sélectionnez Publier.

Utilisation des fonctionnalités avancées pour la gestion des connaissances

Une fois que vous maîtrisez les fonctionnalités de modification des articles élémentaires, nous vous conseillons d’explorer les fonctionnalités de modification des articles et de gestion des connaissances plus avancées. Consultez les articles suivants pour découvrir comment améliorer et développer votre centre d’aide en exploitant du contenu réutilisable, la traduction, l’IA générative, etc.
Remarque – Pour parcourir tous les articles, consultez Utilisation de Guide dans le centre d’aide Zendesk.
  • Consultation des révisions d’un article et rétablissement d’une version précédente
  • Organisation de la base de connaissances en catégories et sections
  • Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le contenu du centre d’aide
  • Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu
  • Ajout de marqueurs de contenu pour regrouper des articles connexes
  • Localisation du contenu du centre d’aide
  • Modification du code source des articles du centre d’aide
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