Résumé IA vérifié ◀▼
L’évaluation automatique évalue et note les interactions avec les clients, ce qui garantit la cohérence des évaluations de la qualité. Vous ne pouvez pas changer une évaluation automatique directement, mais vous pouvez envoyer une évaluation différente si vous n’êtes pas d’accord. Les évaluations automatiques contribuent au score de qualité automatique (SQA) et les évaluations manuelles contribuent au score de qualité interne (SQI). Le score de qualité automatique prend en compte les catégories actives, mais ne combine pas les scores des agents et des bots, ce qui évite de pénaliser les créateurs de bots.
L’évaluation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de leur attention.
Les évaluations automatiques peuvent varier pour les différents agents. Vous ne pouvez pas modifier une évaluation automatique, mais en tant qu’évaluateur, si vous n’êtes pas d’accord avec cette évaluation, vous pouvez envoyer une note différente pour la conversation.
Les évaluations automatiques sont suivies à l’aide du score de qualité automatique (SQA) et les notes envoyées manuellement contribuent au score de qualité interne (SQI).
Les scores des catégories de QA automatique sont uniquement comptabilisés dans le score de qualité interne d’une conversation une fois qu’un évaluateur a envoyé l’évaluation manuellement.
Le SQA prend en compte toutes les catégories QA automatique actives répertoriées sous Fiches d’évaluation.
Pour modifier l’évaluation automatique d’un agent
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
- Cliquez sur Évaluation.
- Sélectionnez la nouvelle note.
- Cliquez sur Envoyer.