Pour les équipes qui gèrent divers types d’évaluations des conversations pour les mêmes agents, il peut être utile d’avoir plusieurs espaces de travail. Vous pouvez effectuer des évaluations par les pairs et des évaluations par les supérieurs, des auto-évaluations et des évaluations par les supérieurs, et des évaluations réactives (comme celles qui portent sur des délais de réponse trop longs ou des scores CSAT trop bas) et des évaluations proactives, qui peuvent porter sur des conversations sélectionnées au hasard.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes
Les espaces de travail dans Zendesk QA
Quand ils sont ajoutés à Zendesk QA, les utilisateurs sont affectés à l’espace de travail par défaut du compte, mais ils peuvent travailler dans d’autres espaces de travail.
Vous pouvez évaluer les conversations en utilisant les mêmes critères pour tous les utilisateurs ou, si votre entreprise compte plusieurs services (assistance, vente et succès clients, par exemple), vous pouvez créer différents espaces de travail indépendants pour gérer ces instances. Consultez Choix d’un ou plusieurs espaces de travail.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer de nouveaux espaces de travail et gérer les paramètres pour tous les espaces de travail. Les responsables d’espaces de travail peuvent configurer les paramètres pour les espaces de travail qu’ils gèrent. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
Vous pouvez configurer les paramètres suivants dans chaque espace de travail :
- Membres : ajoutez ou supprimez des utilisateurs de l’espace de travail et changez leurs rôles pour cet espace de travail. Consultez Gestion des membres des espaces de travail.
- Général : définissez ou modifiez le nom et la couleur de l’espace de travail, activez ou désactivez la notation impartiale et les auto-évaluations et sélectionnez la personne évaluée par défaut. Vous pouvez aussi supprimer l’espace de travail à cet endroit. Consultez Gestion des paramètres généraux des espaces de travail.
- Hashtags : gérez les hashtags personnalisés et suivez leur utilisation. Consultez Ajout de hashtags personnalisés aux commentaires dans Zendesk QA.
- Seuil : définissez l’objectif global pour l’espace de travail. Les scores sous ce seuil s’afficheront en rouge et ceux au-dessus s’afficheront en vert. Consultez Définition d’un seuil de performances dans Zendesk QA.
- Affectations : configurez l’affectation automatique des conversations en fonction de conditions spécifiques. Consultez Configuration des affectations dans Zendesk QA.
- Étalonnage : assurez-vous de recevoir des commentaires cohérents et homogènes en demandant aux évaluateurs de noter les mêmes conversations et en comparant leurs évaluations. Consultez Configuration de l’étalonnage dans Zendesk QA.
Création d’espaces de travail
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer de nouveaux espaces de travail.
Pour créer un nouvel espace de travail
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Cliquez sur l’icône Plus (+) en regard d’Espaces de travail pour créer un nouvel espace de travail.
- Saisissez un nom unique pour l’espace de travail.
- Cliquez sur Créer un espace de travail.