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Créez des espaces de travail pour examiner les conversations avec des critères spécifiques. Utilisez un seul espace de travail pour des mesures des performances uniformes ou plusieurs espaces de travail pour différentes structures d’équipe. Personnalisez les paramètres comme les membres, les hashtags et les seuils de performances. Les administrateurs et les responsables des espaces de travail peuvent créer et gérer des espaces de travail adaptés aux besoins de leurs équipes, ce qui garantit des commentaires cohérents et des évaluations personnalisées.
Un espace de travail permet aux utilisateurs d’évaluer les conversations en utilisant un jeu de critères. Tous les comptes dans Zendesk QA ont un espace de travail par défaut et il n’est pas possible de supprimer les utilisateurs de cet espace de travail par défaut. Vous pouvez créer et utiliser des espaces de travail supplémentaires, adaptés aux besoins de votre équipe.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Les espaces de travail dans Zendesk QA
- Choix d’un ou plusieurs espaces de travail
- Création d’espaces de travail
Articles connexes
Les espaces de travail dans Zendesk QA
Les administrateurs Zendesk peuvent mettre à jour les rôles d’utilisateur Zendesk QA dans le Centre d’administration. Les permissions des rôles dans Zendesk QA s’appliquent uniquement à l’espace de travail par défaut et il n’est pas possible de supprimer les utilisateurs de cet espace de travail par défaut. Cependant, ils peuvent travailler dans d’autres espaces de travail. Si vous créez plusieurs espaces de travail, vous pouvez segmenter les utilisateurs et définir différents critères d’évaluation.
Les administrateurs peuvent créer de nouveaux espaces de travail et gérer les paramètres pour tous les espaces de travail. Les responsables d’espaces de travail peuvent uniquement configurer les paramètres pour les espaces de travail qu’ils gèrent.
Dans chaque espace de travail, vous pouvez configurer les paramètres suivants :
- Membres : ajoutez ou supprimez des utilisateurs de l’espace de travail et changez leurs permissions pour cet espace de travail. Consultez Gestion des membres des espaces de travail.
- Général : définissez ou modifiez le nom et la couleur de l’espace de travail, activez ou désactivez la notation impartiale et les auto-évaluations et sélectionnez la personne évaluée par défaut. Les administrateurs et les responsables des espaces de travail peuvent aussi supprimer l’espace de travail ici. Consultez Gestion des paramètres généraux des espaces de travail.
- Hashtags : gérez les hashtags personnalisés et suivez leur utilisation. Consultez Ajout de hashtags personnalisés aux commentaires dans Zendesk QA.
- Seuil : définissez l’objectif global pour l’espace de travail. Les scores sous ce seuil s’affichent en rouge et ceux au-dessus s’affichent en vert. Consultez Définition d’un seuil de performances dans Zendesk QA.
- Affectations : configurez l’affectation automatique des conversations en fonction de conditions spécifiques. Consultez Configuration des affectations dans Zendesk QA.
- Étalonnage : assurez-vous de recevoir des commentaires cohérents et homogènes en demandant aux évaluateurs de noter les mêmes conversations et en comparant leurs évaluations. Consultez Configuration de l’étalonnage dans Zendesk QA.
Choix d’un ou plusieurs espaces de travail
Il existe de bonnes raisons de configurer Zendesk QA pour utiliser un seul espace de travail ou plusieurs. En comprenant les avantages de ces deux options, vous pouvez optimiser le workflow et les processus d’évaluation de votre équipe.
Avantages d’un seul espace de travail
- Le partage d’un espace de travail groupé est adapté aux équipes qui mesurent les performances de la même façon, comme les petites équipes, les équipes avec une hiérarchie horizontale et les équipes dans lesquelles tous les membres gèrent tous les types de conversations.
- Un espace de travail unique applique les mêmes critères à tout le monde.
- Un espace de travail unique offre simplicité et cohérence aux administrateurs et aux évaluateurs quand ils configurent et effectuent les mêmes types d’évaluations pour les mêmes types d’agents.
- Un espace de travail unique fournit un seul tableau de bord regroupé. C’est idéal pour les petits services ou les petites équipes avec une seule instance de service d’assistance. Vous pouvez segmenter votre équipe en groupes plus petits au sein de ce tableau de bord si besoin est.
Avantages de plusieurs espaces de travail
- Les espaces de travail vous permettent de séparer différentes instances du service d’assistance ou différents services. Par exemple, les équipes d’assistance, de vente et de succès client peuvent toutes avoir leur propre espace de travail.
- Les espaces de travail multiples sont bien adaptés aux équipes à la structure complexe, comme les sous-équipes ou les équipes basées sur les catégories (organisées par canal, niveau, sujet ou type de client, par exemple).
- Avec plusieurs espaces de travail, vous pouvez appliquer différents critères d’évaluation en fonction des utilisateurs. Cela peut vous fournir plus d’informations ou des informations différentes.
- Vous pouvez aussi utiliser plusieurs espaces de travail pour fournir différents types d’évaluations pour les mêmes agents. Par exemple, les évaluations des collègues et des supérieurs, les auto-évaluations et les évaluations des supérieurs, ou les évaluations réactives et proactives.
Création d’espaces de travail
Les administrateurs et les responsables des espaces de travail peuvent créer de nouveaux espaces de travail.
Pour créer un nouvel espace de travail
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- (facultatif) Cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale (
) pour afficher le menu latéral. - Dans le volet de navigation, cliquez sur l’icône Créer un espace de travail (+) e regard d’Espaces de travail pour créer un nouvel espace de travail.
- Saisissez un nom unique pour l’espace de travail.
- Cliquez sur Créer un espace de travail.