Résumé IA vérifié ◀▼
Accédez aux demandes d’approbation et gérez-les dans l’espace de travail d’agent en cliquant sur l’icône de demande d’approbation. Partagez des liens directs vers les demandes d’approbation pour rapidement obtenir des réponses des approbateurs. Si une demande n’est plus nécessaire, vous, ou l’agent qui y est affecté, pouvez la retirer pour éviter des problèmes de clôture du ticket. N’oubliez pas que les demandes en cours bloquent la clôture des tickets : retirez-les si l’approbateur n’est pas disponible.
Les demandes d’approbation sont des demandes que les agents font pour le compte d’un autre agent ou d’un utilisateur final. Les agents envoient les demandes aux approbateurs, qui sont d’autres agents ou des utilisateurs finaux ayant l’autorisation de vérifier la demande et de l’approuver ou de la refuser.
Contrairement à de nombreux objets et enregistrements dans Zendesk, les demandes d’approbation ne peuvent pas être modifiées après leur création. Si vous devez modifier une demande existante, vous devez la retirer et e créer une nouvelle à sa place. Une fois une demande créée, il n’y a que deux façons de la résoudre : soit elle est retirée, soit l’approbateur y répond.
Pour consulter les demandes d’approbation qui vous sont affectées et y répondre, consultez Comment répondre aux demandes d’approbation en tant qu’agent.
Accès aux demandes d’approbation dans l’espace de travail d’agent
Les agents peuvent cliquer sur l’icône de demande d’approbation (
) dans le volet contextuel pour consulter et créer des demandes d’approbation au sein des tickets auxquels ils ont la permission d’accéder.
En outre, les agents peuvent utiliser la vue Vos tickets avec approbation demandée pour consulter la liste des tickets qui leur sont affectés et qui incluent une demande d’approbation. Cette vue inclut une colonne Statut d’approbation en plus des informations de ticket plus courantes. Vous pouvez trier et filtrer les tickets d’une vue en fonction de vos besoins.
Partage de liens vers les demandes d’approbation
Si certains approbateurs ne travaillent pas souvent dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez leur envoyer un lien direct vers la demande d’approbation pour vous assurer qu’ils la voient et y répondent sans délai. Le partage de liens direct aide les agents à suivre les demandes d’approbation associées aux tickets sur lesquels ils travaillent.
- Ouvrez la demande d’approbation dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur l’icône de lien ().
- Collez le lien dans le message ou l’e-mail destiné aux personnes concernées, comme l’approbateur.Remarque – Pour ouvrir le lien, le destinataire doit avoir la permission d’accéder au ticket associé à la demande d’approbation ou à la demande d’approbation elle-même. Le lien ouvre la demande d’approbation dans l’espace de travail d’agent pour les agents ou dans le portail client du centre d’aide pour les utilisateurs finaux.
Retrait d’une demande d’approbation
Quand une demande d’approbation n’est plus nécessaire ou exacte, l’agent qui a initialement fait cette demande et l’agent actuellement affecté au ticket peuvent retirer la demande. Aucun autre utilisateur n’a la permission de retirer une demande d’approbation.
- Dans Support, recherchez le ticket qui inclut la demande d’approbation que vous voulez retirer.
- Cliquez sur l’icône de demande d’approbation () dans le volet contextuel.
- Cliquez sur Retirer la demande.
- Saisissez un motif de retrait.
Il ne doit pas dépasser 255 caractères.
- Cliquez sur Envoyer le retrait.
La demande d’approbation est retirée et l’approbateur est prévenu.
