Résumé IA vérifié ◀▼
Utilisez le tri intelligent pour classer automatiquement les tickets par intention, langue et sentiment. Passez en revue les suggestions hebdomadaires d’intention générées par l’IA pour combler les lacunes de votre couverture. Si vous acceptez une suggestion, elle est ajoutée à votre liste d’intentions, ce qui améliore la détection pour les tickets. Chaque intention comprend des détails comme le nom, la description et des exemples de ticket. Vous pouvez accepter ou refuser les suggestions, en ajoutant des commentaires afin d’affiner votre processus d’assistance, si besoin est.
Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour identifier les lacunes dans vos intentions, le tri intelligent vous suggère de nouvelles intentions que vous pouvez accepter ou refuser, comme expliqué dans cet article. Si vous voulez créer vos propres intentions personnalisées, consultez Personnalisation du tri intelligent via la création d’intentions personnalisées.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des suggestions d’intention
Une intention est une prédiction du sujet du ticket. Quand vous activez le tri intelligent, votre compte inclut une liste prédéfinie d’intentions spécifiques à votre secteur d’activité.
Par exemple, si un client envoie un ticket indiquant que l’article qu’il avait commandé est arrivé endommagé, il est possible que le tri intelligent marque automatiquement le ticket avec l’intention Endommagé à l’arrivée.
Le tri intelligent identifie les lacunes dans vos intentions et s’appuie sur les données pour vous suggérer chaque semaine de nouvelles intentions pertinentes, adaptées aux données de ticket de votre compte. Vous pouvez évaluer et accepter les suggestions du tri intelligent pour affiner votre configuration.
Quand vous acceptez une suggestion d’intention personnalisée, elle est immédiatement ajoutée à votre liste d’intentions et commence à détecter l’intention des demandes client entrantes.
Les intentions ne sont pas conçues pour identifier les détails du ticket, comme le nom du produit ou du service spécifique, l’emplacement de la filiale, le type d’abonnement ou autre détail du même style. Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Suggestions d’intention
Une suggestion d’intention est une nouvelle intention qui n’existe pas encore dans votre compte. Les intentions inactives ne sont jamais suggérées.
Vous pouvez toujours consulter les détails d’une intention avant de l’accepter et de l’ajouter à votre liste d’intentions. Une suggestion d’intention inclut les détails suivants pour vous aider à décider si vous voulez l’accepter ou la refuser :
- Nom, description et catégorie
- Couverture, qui est le pourcentage de tickets que l’intention affecterait
- Nombre de jours utilisé pour calculer les suggestions (p. ex., 7 jours)
- Date de création de la suggestion
- Liste de cinq exemples de tickets correspondant à cette suggestion d’intention
Évaluation des suggestions d’intention
Au lieu de créer des intentions personnalisées manuellement, vous pouvez évaluer et accepter les suggestions d’intention personnalisées pour automatiser et simplifier la maintenance des intentions.
Pour évaluer les suggestions d’intention
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.Si vous avez des suggestions d’intention, une bannière s’affiche au-dessus de votre liste d’intentions.
- Cliquez sur Accéder aux suggestions.
Vous pouvez aussi cliquer sur l’onglet Suggestions.
- Cliquez sur le nom d’une intention suggérée.
La suggestion d’intention s’affiche dans le volet sur la droite.
Consultez Suggestions d’intention pour en savoir plus.
- Évaluez l’intention et cliquez sur l’une des options suivantes :
-
Accepter la suggestion
Si vous acceptez la suggestion, elle est ajoutée à votre liste d’intentions et commence immédiatement à détecter l’intention dans les demandes entrantes.
-
Refuser
Si vous refusez une suggestion, une fenêtre s’ouvre et vous demande de partager vos commentaires au sujet de la suggestion.
Sélectionnez une raison et saisissez tout commentaire supplémentaire, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.
Remarque – Si vous voulez revenir à une intention que vous avez refusée plus tard, vous pouvez filtrer la liste des suggestions d’intention. Consultez Filtrage des suggestions d’intention.
-
Accepter la suggestion