Création d’informations Focus de correspondance exacte de texte issues de l’IA (programme d’accès anticipé)

Module supplémentaire

Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Créez des informations Focus issues de l’IA personnalisées pour automatiquement mettre en évidence les expressions clés dans les conversations et les transcriptions. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les sujets importants, comme les mentions des concurrents, afin que les agents soient préparés. Vous pouvez créer jusqu’à 20 informations et appliquer des filtres avancés pour obtenir des résultats plus précis. Utilisez des conditions pour affiner votre recherche, ce qui vous permettra d’évaluer et de gérer les conversations plus efficacement.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA

Vous pouvez non seulement personnaliser et utiliser les informations Focus standards, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Les informations Focus personnalisées fonctionnent avec les conversations texte et les transcriptions des appels, et présentent automatiquement les conversations closes qui viennent d’être synchronisées en identifiant et libellant des mots-clés ou des expressions spécifiques.

Par exemple, pour identifier les cas où l’agent ou le client mentionne un concurrent direct, vous pouvez créer une information Focus intitulée « Concurrent » et fournir une liste de noms de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits et leurs fonctionnalités. Il est primordial d’évaluer ces segments pour vous assurer que vos agents savent parler de votre marque.

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer un maximum de 20 informations Focus personnalisées. Si vous atteignez cette limite, vous devez désactiver ou supprimer une information Focus avant d’en créer une nouvelle.

Pour créer une information Focus de correspondance exacte de texte

Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres ().
Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur IA.
Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
Sélectionnez Correspondance exacte de texte comme type d’informations issues de l’IA.
Saisissez un nom des informations issues de l’IA et une description pour les évaluateurs (facultatif).
Sous Si, sélectionnez si la recherche doit porter uniquement sur le message d’agent, sur le message du client ou sur n’importe quel message.
Sélectionnez l’opérateur (par défaut, contient) et saisissez un mot ou une expression clé par ligne pour détecter leur présence dans les messages. Consultez Conditions pour la correspondance exacte de texte.
Vous pouvez :
- Cliquer sur Ajouter une ligne pour chaque mot ou expression clé que vous voulez évaluer automatiquement dans cette catégorie.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour spécifier des mots ou expressions clés plus complexes.
- Saisissez « / » pour ajouter la variable {..}. Vous pouvez utiliser cette balise de contenu dynamique {..} pour représenter n’importe quel nom, par exemple, « Concurrent {··} ».
Sélectionnez Utiliser comme focus.
(facultatif) Sélectionnez Appliquer des filtres avancés pour affiner l’application de vos informations :
- Sens de l’appel : entrant ou sortant
- Marque de la conversation
- Canal de la conversation
- Remontée
- Marqueur du service d’assistance
- Langue
- Sentiment
- Type de source
Cliquez sur Créer une information Focus.

Conditions pour la correspondance exacte de texte

Vous pouvez ajouter plusieurs lignes et utiliser les conditions suivantes pour les recherches complexes :

Nom de la condition	Type de condition	Exemple de requête de recherche	Ce message de conversation vous vaut-il un pouce vers le haut ? « Merci d’avoir contacté Acme Corporation, que puis-je faire pour vous ? »
est	est l’un des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que nous recherchons des correspondances exactes.
est	est l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté Acme Corporation, que puis-je faire pour vous ? » « que puis-je faire pour vous ? »	Non, car si la première requête est une correspondance, la deuxième ne l’est pas.
contient	contient l’un des éléments suivants :	« Nous vous remercions de nous avoir contactés » « que puis-je faire pour vous ? »	Oui, parce que la deuxième requête fait partie du message.
contient	contient l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « que puis-je faire pour vous ? »	Oui, parce que les deux requêtes font partie du message.
n’est pas	n’est pas l’un des éléments suivants :	« Nous vous remercions de nous avoir contactés » « nous sommes indisponibles aujourd’hui »	Oui, parce que ni l’une ni l’autre de ces requêtes n’est une correspondance exacte.
n’est pas	n’est pas l’ensemble des éléments suivants :	« Nous sommes fermés » « Merci de nous contacter demain »	Oui, parce que ni l’une ni l’autre de ces requêtes n’est une correspondance exacte.
ne contient pas	ne contient aucun des éléments suivants :	« Nous sommes fermés » « que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que la deuxième requête fait partie du message.
ne contient pas	ne contient pas l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que les deux requêtes font partie du message.