L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Une fois que vous avez activé l’assistance automatique, sélectionnez les agents IA qui doivent l’utiliser. L’agent IA transfère la conversation à l’assistance automatique quand le client demande à parler à un agent. Du point de vue du client, il est transféré à un agent humain, car les réponses de l’assistance automatique sont vérifiées par l’agent et envoyées en son nom.
Pour connecter un agent à l’assistance automatique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Sélectionnez l’agent IA que vous voulez connecter à l’assistance automatique.
- Dans l’onglet Réponses, sélectionnez une réponse existante qui inclut le type d’étape Transférer à un agent.
- Dans le créateur de bots, sélectionnez l’étape Transférer.
- Dans le champ Marqueurs dans le volet sur la droite, saisissez agent_copilot_enabled.
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’assistance automatique doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Si possible, mettez le champ Message du bot à jour pour réitérer le problème pour lequel le client a besoin d’aide. Par exemple « Je vais vous mettre en relation avec un agent du service client qui vous aidera à annuler votre commande ». Cela aidera l’assistance automatique à identifier la procédure à utiliser pour aider l’agent.
- Cliquez sur Terminé.
- Cliquez sur Publier le bot.
La prochaine fois que l’agent IA transférera un client à un agent qui a accès à l’assistance automatique, cette dernière lui suggérera des réponses dans le rédacteur de l’espace de travail d’agent.