| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 3 marzo 2026 | 3 marzo 2026 | 4 marzo 2026 |
Zendesk sta aggiungendo la possibilità di combinare gli stream di lavoro in Workforce Management (WFM) per tenere conto del multitasking e migliorare il monitoraggio dell’aderenza.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo introducendo gli stream di lavoro combinati. Come suggerisce il nome, gli stream di lavoro combinati consentono di unire più stream di lavoro in uno solo per scopi di pianificazione.
Con questa funzione, gli amministratori e gli utenti autorizzati possono pianificare più stream di lavoro contemporaneamente, garantendo al contempo che l’aderenza venga monitorata correttamente, indipendentemente dallo stream di lavoro in cui l’agente sta lavorando.
Questa è una soluzione perfetta per gestire contemporaneamente Voce e Ticket. Se c’è una chiamata, l’agente risponde, ma in caso contrario lavora sulle email. Ora questo può essere riflesso nella pianificazione orari e contabilizzato durante la pianificazione.
Quando si generano le pianificazioni, l’algoritmo decide se è meglio pianificare un utente per un singolo stream di lavoro o uno stream di lavoro combinato per un periodo specifico per garantire l’allocazione delle risorse più efficiente.
Puoi anche controllare il modo in cui gli stream di lavoro combinati vengono usati durante la generazione delle pianificazioni usando le impostazioni di Pianificazione nella pagina Stream di lavoro. Quando l’opzione Pianifica stream di lavoro combinati è attivata, l’algoritmo di pianificazione usa solo stream di lavoro combinati durante la creazione di una pianificazione orari. In seguito prenderà in considerazione tutti i singoli stream di lavoro che non fanno parte di alcuno stream di lavoro combinato.
Le attività generali e gli stream di lavoro definiti nelle varianti infragiornaliere sono ancora pianificate in base a quanto definito nei turni dell’ubicazione.
Limitazioni
- Attualmente, gli stream di lavoro combinati non sono mostrati nei Pannelli del personale della pagina Pianificazione . Al contrario, quando un agente è pianificato per uno stream di lavoro combinato, il suo tempo viene diviso equamente tra ciascuno dei singoli stream di lavoro che compongono lo stream di lavoro combinato. Ad esempio, lo stream di lavoro combinato Voce + Ticket menzionato in precedenza verrà visualizzato come 0,5 di una persona pianificata per ciascun intervallo nello stream di lavoro Voce e Ticket. A breve aggiungeremo le informazioni combinate sullo stream di lavoro ai pannelli relativi al personale.
- Non generiamo report sugli stream di lavoro combinati. Nei report e nelle attività degli agenti è indicato il tempo assegnato a ciascuno stream di lavoro specifico a cui l’agente ha effettivamente lavorato. In questo caso, lo stream di lavoro combinato viene usato per definire correttamente l’aderenza.
Gli stream di lavoro combinati verranno mostrati in tutti i report a eccezione di Previsto ed Effettivo. - Gli agenti vengono assegnati automaticamente agli stream di lavoro combinati. Il sistema segue una regola "almeno uno", il che significa che un agente viene assegnato e può essere pianificato in uno stream di lavoro combinato purché sia assegnato ad almeno uno degli stream di lavoro che compongono lo stream di lavoro combinato. Abbiamo in programma di offrire un maggiore controllo in futuro.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
In molti casi, gli agenti non possono concentrarsi esclusivamente su un singolo stream di lavoro e devono svolgere più compiti in più code. Prima di questa modifica, le pianificazioni WFM non potevano tenere conto del multitasking, quindi l’aderenza degli agenti veniva penalizzata ogni volta che ciò accadeva.
Siamo consapevoli del fatto che, in qualità di manager, desideri una maggiore granularità durante la generazione di report e previsioni, mantenendo al tempo stesso una visualizzazione ad ampio spettro e semplice durante la pianificazione.
Gli stream di lavoro combinati consentono di rispecchiare in modo più accurato le operazioni del mondo reale e aggiungono flessibilità alla pianificazione. Ti permettono di avere una visualizzazione precisa e ad ampio spettro della pianificazione quando necessario.
Che cosa devo fare?
Non è richiesta alcuna azione da parte tua. D'ora in poi, potrai creare stream di lavoro combinati e usarli durante la pianificazione. Fino alla creazione di uno stream di lavoro combinato, non vedrai modifiche al comportamento della pianificazione. Vedi Creazione di stream di lavoro combinati.
Per ulteriori informazioni sugli stream di lavoro Zendesk WFM e su come configurarli per il tuo caso d’uso, consulta Informazioni sugli stream di lavoro di Zendesk WFM. Per ulteriori informazioni sulla configurazione e la gestione dei turni, consulta Configurazione di sedi e turni in Zendesk WFM e Modificare la pianificazione WFM per un agente.
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