Informazioni sugli stream di lavoro Zendesk WFM

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Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

Gli stream di lavoro fanno parte della struttura dell’organizzazione e sono uno degli elementi costitutivi principali di Zendesk WFM. Sono insiemi di ticket su cui gli agenti lavorano e sono simili ai normali canali Zendesk, come ticket, chat e voce. Ulteriori informazioni sui canali Zendesk.

Puoi definire gli stream di lavoro in base a condizioni specifiche per creare canali o segmentazioni personalizzati che riflettano il lavoro del tuo team. Ad esempio, potrebbero rispondere alle email da un modulo ticket specifico o rispondere a chiamate da una determinata regione.

Le previsioni vengono generate in base agli stream di lavoro e, di conseguenza, informano la pianificazione. Per maggiori informazioni, consulta Panoramica delle previsioni e Informazioni sulla pagina Pianificazione .

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

• Informazioni sugli stream di lavoro
• Accesso agli stream di lavoro
• Creazione di stream di lavoro
• Modifica di stream di lavoro
• Eliminazione di stream di lavoro
• Creazione di stream di lavoro combinati (EAP)
• Assegnazione priorità agli stream di lavoro (EAP)

Informazioni sugli stream di lavoro

Gli stream di lavoro acquisiscono i ticket creati dopo l’ acquisto del componente aggiuntivo Zendesk WFM.

Gli stream di lavoro prendono in considerazione ogni volta che un ticket entra in uno stream di lavoro, incluse le modifiche apportate da uno stream di lavoro a un altro.

Quando si eseguono condizioni di anteprima in stream di lavoro, viene mostrato il numero di ticket inseriti in uno stream di lavoro negli ultimi 30 giorni.

Tieni presente che la corrispondenza in anteprima dello stream di lavoro non riflette i ticket univoci che entrano in uno stream di lavoro. Ogni volta che un ticket entra in quello stream di lavoro viene conteggiato, anche quando un ticket viene riaperto.

La previsione (in cui risiede il volume storico ) può essere ricalcolata in base alla modifica delle condizioni dello stream di lavoro.

L’esempio seguente illustra il numero di stream di lavoro:

I ticket creati prima dell’acquisto del componente aggiuntivo WFM non vengono abbinati agli stream di lavoro nella pagina delle attività degli agenti, ma vengono conteggiati nel volume storico nella previsione.

Se i criteri di corrispondenza vengono soddisfatti solo in un aggiornamento effettuato dopo che il ticket è stato impostato su Risolto, il ticket non corrisponderà allo stream di lavoro.

Accesso agli stream di lavoro

Per accedere alla pagina Stream di lavoro, devi essere un amministratore del tuo account Zendesk WFM .

Per accedere alla pagina Stream di lavoro

1. In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona dell’amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Struttura organizzazione.
2. Fai clic su Stream di lavoro.

Creazione di stream di lavoro

La prima volta che aggiungi Zendesk WFM al tuo account, gli stream di lavoro ticket, voce e chat vengono creati per impostazione predefinita. Puoi anche creare stream di lavoro aggiuntivi.

Quando selezioni le condizioni dello stream di lavoro, tieni presente che Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti usa l’operatore e . Ciò significa che ogni condizione in questa sezione deve essere vera affinché un ticket possa essere identificato dallo stream di lavoro. Condizioni in Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti usa l’operatore o . Ciò significa che almeno una condizione in questa sezione deve essere vera affinché un ticket possa essere calcolato nello stream di lavoro.

Logica delle condizioni del flusso di lavoro

Condizione	Logica	Comportamento
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti	includi	Tutti i valori specificati devono essere presenti.
	non includere	Tutti i valori specificati devono essere assenti.
Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti	includi	Deve essere presente almeno un valore specificato.
	non includere	Almeno un valore specificato deve essere assente.

Quando un ticket non soddisfa le condizioni di alcuno stream di lavoro, viene visualizzato come Nessuno stream di lavoro in nero in Attività agente. Lo stato Nessuno stream di lavoro viene visualizzato anche nello Stato agente e nei report.

Se un ticket soddisfa le condizioni per due o più stream di lavoro contemporaneamente, viene identificato come Stream di lavoro multipli. 

Nota: Per risolvere i problemi relativi ai ticket contrassegnati come Nessuno stream di lavoro che ritieni soddisfino una condizione dello stream di lavoro, consulta Perché vedo alcune voci di attività degli agenti in nero?.

Per creare stream di lavoro

1. Accedi alla pagina Stream di lavoro, quindi fai clic sul segno più (+) e seleziona Stream di lavoro.

   

2. Inserisci un nome per lo stream di lavoro.
3. (Facoltativo) Descrivi lo scopo dello stream di lavoro.
4. Scegli un colore per lo stream di lavoro o aggiungi un colore personalizzato facendo clic sull’icona della tavolozza. Il colore selezionato viene usato nella visualizzazione delle previsioni.

   

5. Fai clic sulla scheda Condizioni .
6. Scegli un contatto tramite tipo.

   Ad esempio, ticket, chat o voce. Puoi definire in base al tipo con maggiore dettaglio per ticket e canali voce.

   

7. Seleziona ulteriori condizioni scegliendo un gruppo, un tag, un brand o un modulo specifico da usare in Zendesk.
8. Fai clic su Anteprima per verificare le condizioni e che lo stream di lavoro mostri i valori previsti.
9. Fai clic sulla scheda Agenti e seleziona gli agenti da assegnare allo stream di lavoro. Puoi filtrare l’elenco degli agenti in base a gruppo, team e località.
   Suggerimento: Scegli i membri del team che hanno le competenze necessarie per eseguire il tipo di lavoro che stai specificando per lo stream di lavoro. Ciò non influisce sui calcoli delle previsioni, ma viene usato con la pianificazione automatizzata.
10. Fai clic su Salva.

Nota: Al momento, non esiste alcun limite al numero di stream di lavoro che puoi creare o al numero di agenti che puoi assegnare a uno stream di lavoro. Tuttavia, la creazione di più di 50 stream di lavoro e l'assegnazione di più di 5000 agenti a un singolo stream di lavoro possono causare problemi di prestazioni.

Modifica di stream di lavoro

Quando modifichi uno stream di lavoro e ne modifichi le condizioni, gli aggiornamenti sono visibili nel monitoraggio del ticket solo dopo che un utente ha aggiornato il ticket.

Per modificare uno stream di lavoro

1. Accedi alla pagina Stream di lavoro .
2. Seleziona lo stream di lavoro da modificare.
3. Apporta le modifiche, quindi fai clic su Salva.

Eliminazione di stream di lavoro

L’eliminazione di uno stream di lavoro influisce sulle pianificazioni esistenti che lo includono.

Nota: l’eliminazione di uno stream di lavoro è irreversibile e non può essere annullata.

Per eliminare uno stream di lavoro

1. Accedi alla pagina Stream di lavoro .
2. Seleziona lo stream di lavoro da modificare.
3. Fai clic su Azioni, quindi seleziona Elimina.
4. Fai clic su Elimina stream di lavoro per confermare. L’operazione è irreversibile.

Creazione di stream di lavoro combinati (EAP)

Gli stream di lavoro combinati sono attualmente in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

Per creare stream di lavoro combinati

1. Accedi alla pagina Stream di lavoro , quindi fai clic sul segno più (+) e seleziona Stream di lavoro combinato.
2. Inserisci un nome per lo stream di lavoro combinato.
3. Seleziona gli stream di lavoro da unire.

   

4. (Facoltativo) Descrivi lo scopo dello stream di lavoro combinato.
5. Scegli un colore per lo stream di lavoro o aggiungi un colore personalizzato facendo clic sull’icona della tavolozza. Il colore selezionato viene usato nella visualizzazione delle previsioni.
6. Fai clic su Salva.

   Dopo aver creato uno stream di lavoro combinato, puoi identificarlo nel pannello Tutti gli stream di lavoro tramite la relativa icona.

   

Assegnazione priorità agli stream di lavoro (EAP)

Nota: L’assegnazione delle priorità allo stream di lavoro è attualmente in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

Puoi assegnare la priorità agli stream di lavoro dal più alto al più basso. Gli stream di lavoro con priorità più alta vengono pianificati per primi fino a quando non viene coperta la domanda prevista. Gli altri stream di lavoro vengono quindi pianificati in sequenza in base al livello di priorità.

Dai la priorità agli stream di lavoro i cui canali o la natura del lavoro sono più importanti per la tua azienda. Ad esempio, potresti voler dare la priorità allo stream di lavoro Voce poiché le telefonate non possono aspettare come le email. Assegnando la priorità al tuo stream di lavoro Voce, puoi assicurarti di avere abbastanza personale pianificato per gestire il tuo canale Voce. Gli altri stream di lavoro, come le email, vengono quindi pianificati in ordine di priorità.

Per dare priorità agli stream di lavoro

1. Accedi alla pagina Stream di lavoro , quindi fai clic su Impostazioni nell’angolo in basso a sinistra.
2. Attiva l’opzione Assegna priorità agli stream di lavoro.
3. Fai clic sul menu accanto a uno stream di lavoro e seleziona un livello di priorità.

   

4. Continua a impostare la priorità per tutti gli stream di lavoro, quindi fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.