La risposta Knowledge è una delle risposte di sistema predefinite in un agenti AI avanzata con AI agentica . Questa risposta viene attivata durante una conversazione tra un cliente e un agenti AI avanzata quando non viene rilevato alcun caso d'uso pertinente in base alla domanda del cliente. Quando ciò accade, l’ agenti AI cerca le fonti di conoscenza disponibili per generare una risposta. Se non vengono trovate informazioni pertinenti, l’ agenti AI informa il cliente che non può rispondere alla domanda.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulla procedura di risposta predefinita in Knowledge
La risposta di Knowledge usa una procedura generativa come metodo di risposta. Per impostazione predefinita, la procedura viene compilata con una mappa delle procedure semplice che include un blocco di ricerca nella Knowledge base con due condizioni di diramazione:
- Conoscenza trovata : Quando viene rilevata la conoscenza, l’ agenti AI invia una risposta generativa AI al cliente.
-
Nessuna conoscenza trovata : Quando non viene trovata alcuna informazione, l’ agenti AI ricorre alla risposta predefinita .
Personalizzazione della procedura di risposta Knowledge
Sebbene la procedura di risposta di Knowledge predefinita funzioni immediatamente, puoi personalizzarla in base alle tue esigenze aziendali.
Alcune personalizzazioni comuni che potresti voler apportare includono:
- Invio di un messaggio in attesa
- Domanda di follow-up
- Escalation dopo ripetuti tentativi di ricerca nella Knowledge base
Per personalizzare la procedura di risposta di Knowledge
- In agenti AI - Avanzati, seleziona l’ agenti AI avanzato con cui vuoi lavorare.
- Fai clic su
Contenuti nella barra laterale, quindi seleziona Casi d’uso . - Nell’elenco dei casi d’uso, trova la riga della risposta di Knowledge .
- Nella colonna Metodo di risposta , fai clic su Procedura .
Si apre lo strumento di creazione procedure.
- Modifica la procedura in base alle esigenze.
Per ulteriori informazioni sull’uso di Creazione procedure, consulta Creazione di procedure generative .
- Fai clic su Procedura di pubblicazione .
Invio di un messaggio in attesa
Puoi personalizzare la procedura di risposta della Knowledge base in modo che l’ agenti AI invii un messaggio di attesa al cliente prima di cercare nelle origini Knowledge connesse.
Per aggiungere un messaggio in attesa
- Apri la procedura di risposta di Knowledge per la modifica.
- Nel campo di testo libero di Creazione procedura, inserisci un testo simile al seguente:
- Aggiungi un blocco Genera risposta prima del blocco Cerca Knowledge per rispondere alla domanda del cliente e definire le aspettative (ad esempio, "Un momento per verificarlo al posto tuo").
- Fai clic su Procedura di aggiornamento .
- Verifica che la mappa delle procedure appaia come previsto.
In caso contrario, ripeti i due passaggi precedenti fino a quando non lo fa.
- Per rendere attive le modifiche, fai clic su Procedura di pubblicazione .
Domanda di follow-up
Puoi personalizzare la procedura di risposta nella Knowledge base in modo che l’ agenti AI chieda una domanda di follow-up dopo aver fornito una risposta nella Knowledge base per assicurarsi che il problema del cliente sia stato risolto.
Per aggiungere una domanda di follow-up
- Apri la procedura di risposta di Knowledge per la modifica.
- Nel campo di testo libero di Creazione procedura, inserisci un testo simile al seguente:
- Dopo che la risposta Knowledge è stata condivisa, aggiungi un blocco di domande per confermare se il cliente è soddisfatto della risposta. Se il cliente dice “no”, indirizza a un’altra ricerca nella Knowledge base, a una domanda di chiarimento o all’escalation.
- Fai clic su Procedura di aggiornamento .
- Verifica che la mappa delle procedure appaia come previsto.
In caso contrario, ripeti i due passaggi precedenti fino a quando non lo fa.
- Per rendere attive le modifiche, fai clic su Procedura di pubblicazione .
Escalation dopo ripetuti tentativi di ricerca nella Knowledge base
Puoi personalizzare la procedura di risposta Knowledge per fare in modo che l’ agenti AI esegua l’escalation della conversazione a un agente umano se non è in grado di generare una risposta in base alle origini Knowledge connesse dopo più tentativi.
Per eseguire l’escalation dopo ripetuti tentativi di ricerca nella Knowledge base
- Apri la procedura di risposta di Knowledge per la modifica.
- Nel campo di testo libero di Creazione procedura, inserisci un testo simile al seguente:
- Attiva un’azione per monitorare il numero di volte in cui il blocco Knowledge restituisce Nessuna risposta trovata. Quindi esegui Verifica condizione su quel conteggio e, se è maggiore di 2, esegui Escalation a immediatamente.
- Fai clic su Procedura di aggiornamento .
- Verifica che la mappa delle procedure appaia come previsto.
In caso contrario, ripeti i due passaggi precedenti fino a quando non lo fa.
- Per rendere attive le modifiche, fai clic su Procedura di pubblicazione .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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