Le assegnazioni degli spazi di lavoro e i cicli di assegnazione ti aiutano a valutare e migliorare le prestazioni con un framework strutturato per misurare i risultati rispetto agli obiettivi prefissati.

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Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Workforce Engagement Management (WEM)

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Il QA dei revisori consente di assegnare ticket valutati casualmente o conversazioni filtrate a clienti potenziali e amministratori in modo che possano rivedere i revisori in modo anonimo, confrontare i punteggi e verificarne la coerenza. Puoi impostare valutatori, revisori, condizioni, cicli, fusi orari e obiettivi di revisione oppure trasformare un filtro di conversazione esistente in un’assegnazione. Questo ti aiuta a monitorare le prestazioni dei revisori e a migliorare il controllo della qualità.

Le assegnazioni degli spazi di lavoro e i cicli di assegnazione ti aiutano a valutare e migliorare le prestazioni con un framework strutturato per misurare i risultati rispetto agli obiettivi prefissati.

Il QA dei revisori seleziona in modo casuale i ticket valutati e consente ai clienti potenziali e agli amministratori QA di esaminare il lavoro dei revisori in modo anonimo.

Imposta l’assegnazione automatica delle revisioni in base a condizioni specifiche per confrontare e rivedere le prestazioni dei revisori. Ai clienti potenziali e ai manager vengono assegnate conversazioni riviste e devono valutare se sono d’accordo con i punteggi assegnati dai revisori.

Integrando il QA dei revisori nel workflow di assicurazione della qualità, garantisci che i revisori mantengano coerenza e standard di qualità elevati. Questo approccio in definitiva promuove una cultura di responsabilità e miglioramento continuo all’interno dei team.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Creazione di assegnazioni QA revisori
  • Trasformazione di un filtro di conversazione in un’assegnazione QA a un revisore

Articoli correlati:

  • Configurazione delle assegnazioni QA agli agenti
  • Visualizzazione e gestione delle assegnazioni in Zendesk QA

Creazione di assegnazioni QA revisori

Gli amministratori e i clienti potenziali possono configurare le assegnazioni QA dei revisori. Consulta Informazioni su ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.

Per creare una nuova assegnazione QA revisori

  1. In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro .
  2. Scegli lo spazio di lavoro, quindi fai clic su Assegnazioni .
  3. Fai clic su Crea assegnazione .
  4. Seleziona il tipo di assegnazione QA revisori .
  5. Nella scheda Generale , inserisci un Nome assegnazione .
  6. In Impostazioni ciclo, seleziona la frequenza di ripetizione del ciclo di assegnazione: Mai , Giornaliero , Settimanale , Bisettimanale o Mensile .
    Nota: Quando inizia il nuovo ciclo, Zendesk QA recupera tutte le conversazioni applicabili e non le recupera né le aggiorna più fino al ciclo successivo.
  7. Seleziona una data e un’ora di inizio .

    Per le assegnazioni mensili, specifica anche la ricorrenza e se vuoi che il ciclo di assegnazione inizi lo stesso giorno di ogni mese o in date specifiche, ad esempio il primo giorno del mese o ogni quarto giovedì.

  8. Seleziona il fuso orario .
  9. Configura i valutatori e i revisori dell’assegnazione .
  10. Configura le condizioni dell’assegnazione .
  11. Configura l’ obiettivo dell’assegnazione .
  12. Fai clic su Crea assegnazione .
Suggerimento: Se devi aggiornare un’assegnazione a metà ciclo, puoi farlo senza perdere l’avanzamento del ciclo. Tutte le revisioni completate verranno comunque conteggiate ai fini del traguardo dell’assegnazione.

Configurazione di valutatori e revisori di assegnazione QA ai revisori

Usa la scheda Valutatori e revisori per selezionare i revisori da valutare e chi li valuta nell’assegnazione.

Quando selezioni chi valuterà le revisioni, puoi selezionare tutti i manager e clienti potenziali spazio di lavoro , un gruppo o una selezione di gruppi, un utente o una selezione di utenti. Puoi anche escludere gli utenti dalla valutazione e dalla revisione.

Per configurare i valutatori e i revisori di un’assegnazione QA di un revisore
  1. Crea una nuova assegnazione QA revisori o modifica un’assegnazione QA revisori esistente .
  2. Fai clic sulla scheda Valutatori e revisori .
  3. In Valutatori , seleziona chi valuterà i revisori dalle seguenti opzioni:
    • Tutti i manager e clienti potenziali spazio di lavoro (impostazione predefinita)
    • Un gruppo o una selezione di gruppi
    • Un utente o una selezione di utenti
  4. (Facoltativo) Se selezioni tutti i manager e clienti potenziali spazio di lavoro oppure un gruppo o un elenco di gruppi, puoi anche selezionare i gruppi e gli utenti che non devono essere valutatori in questa assegnazione in Esclusioni .

  5. In Revisori , seleziona chi verrà valutato dalle seguenti opzioni:
    • Tutti i clienti potenziali e i revisori spazio di lavoro (impostazione predefinita)
    • Un gruppo o una selezione di gruppi
    • Un utente o una selezione di utenti
  6. (Facoltativo) In Esclusioni , seleziona i gruppi o gli utenti da non valutare in questa assegnazione.
  7. Fai clic su Crea assegnazione se stai creando una nuova assegnazione oppure su Pubblica modifiche se stai modificando un’assegnazione esistente.

Configurazione delle condizioni per l’assegnazione QA ai revisori

Le condizioni di un’assegnazione descrivono le caratteristiche che una conversazione deve soddisfare per essere assegnata a un valutatore. Lo stato di revisione predefinito della conversazione è Rivisto.

Le condizioni di assegnazione in Zendesk QA sono le stesse dei tipi di filtro delle conversazioni .

Per configurare le condizioni di assegnazione QA di un revisore
  1. Crea una nuova assegnazione QA revisori o modifica un’assegnazione QA revisori esistente .
  2. Fai clic sulla scheda Condizioni .
  3. In Data , Revisione e feedback , Conversazione o Help desk , fai clic sull'icona Aggiungi ( ) per aggiungere almeno una condizione all’assegnazione.

    Attiva Mostra tutte le condizioni per visualizzare tutti i filtri disponibili. Puoi usare la casella di ricerca per trovare il tipo di filtro che vuoi creare oppure scorrere l’elenco fino a trovarlo. Consulta Informazioni sui tipi di filtri delle conversazioni in Zendesk QA .

  4. Fai clic su Crea assegnazione se stai creando una nuova assegnazione oppure su Pubblica modifiche se stai modificando un’assegnazione esistente.

Configurazione dell’obiettivo di assegnazione QA revisori

L’obiettivo dell’assegnazione è altamente configurabile. Se disponi già di un approccio QA , in queste impostazioni puoi riflettere il processo corrente in cui i valutatori hanno il compito di valutare e assegnare un punteggio alle prestazioni dei revisori.

Per configurare l’obiettivo dell’assegnazione
  1. Crea una nuova assegnazione QA revisori o modifica un’assegnazione QA revisori esistente .
  2. Fai clic sulla scheda Traguardo .
  3. In Approccio di assegnazione , seleziona il modo in cui le revisioni in un pool condiviso vengono assegnate ai valutatori tra le due opzioni seguenti:
    • I valutatori possono scegliere le revisioni dal pool condiviso
    • Ai valutatori vengono assegnate le revisioni dal pool condiviso
    Nota: Gli obiettivi si applicano solo ai singoli valutatori a cui sono assegnate conversazioni riviste da un pool condiviso. Non si applicano ai valutatori che possono selezionare le revisioni da questo pool.
  4. In Obiettivo revisione , inserisci la percentuale o il numero totale di revisioni o valutazioni che devono essere completate tra le seguenti opzioni:
    • Il numero impostato di revisioni deve essere valutato collettivamente . Puoi impostare un numero esatto o una percentuale di revisioni che i valutatori devono coprire.
    • Ogni valutatore deve eseguire un determinato numero di valutazioni . Specifica il traguardo individuale di ciascun valutatore.
    • Ogni revisore deve avere un numero minimo di revisioni totali valutate . Definisci l’obiettivo basato sui revisori impostando un numero o una percentuale specifici di revisioni da valutare per ciascun revisore.

  5. (Facoltativo) In Impostazioni avanzate , puoi configurare quanto segue:
    • Specifica le valutazioni minime per ciascun revisore : Fai clic sull’interruttore per attivarlo e inserisci un numero specifico per garantire che ciascun revisore soddisfi il numero minimo di valutazioni.
    • Consenti la sostituzione delle conversazioni (ruolo di cliente potenziale e superiore) : Fai clic sull’interruttore per attivarlo se vuoi che i valutatori possano scegliere una revisione diversa da valutare, anziché quella fornita nell’elenco.
  6. Fai clic su Crea assegnazione se stai creando una nuova assegnazione oppure su Pubblica modifiche se stai modificando un’assegnazione esistente.

Trasformazione di un filtro di conversazione in un’assegnazione QA a un revisore

Un altro modo per creare un’assegnazione è trasformare un filtro di conversazione in un’assegnazione.

Per trasformare un filtro di conversazione in un’assegnazione QA a un revisore
  1. In Controllo qualità , fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Fai clic su Filtri pubblici o Filtri privati per visualizzare un elenco dei filtri pubblici o privati.
  3. Crea un nuovo filtro o fai clic sul menu delle opzioni ( ) accanto al filtro da trasformare in assegnazione e seleziona Modifica .
  4. Nella parte inferiore della pagina, fai clic su Trasforma in un’assegnazione .

  5. Seleziona QA revisori .
  6. Fai clic su Crea assegnazione .

    L’assegnazione viene aggiunta automaticamente all’elenco Compiti .

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