Questa guida rapida è stata progettata per aiutarti a ottenere risposte automatiche con la configurazione degli articoli attiva e funzionante con i contenuti esistenti del Centro assistenza.
Le risposte automatiche con articoli sono risposte automatizzate a una richiesta di assistenza inviata tramite un’email o un modulo web. Le risposte automatiche via email con articoli suggeriscono fino a tre articoli del centro assistenza o della Knowledge base nella risposta email per aiutare il cliente a risolvere il problema. I moduli web rispondono automaticamente agli articoli e rispondono immediatamente alle richieste di assistenza di un cliente tramite un modulo web con un massimo di tre link ad articoli della Knowledge base potenzialmente pertinenti.
Le risposte automatiche con gli articoli sono incluse in tutti i piani Zendesk Suite e sono disponibili come componente aggiuntivo per gli utenti di Zendesk Support + Guide e di Support Suite legacy.
Per ottenere il massimo dalle risposte automatiche con gli articoli, il tuo centro assistenza dovrebbe includere almeno 10 articoli che trattano le domande più frequenti.
Questo articolo contiene i seguenti passaggi:
Passaggio 1 - Valutazione del contenuto corrente del tuo centro assistenza
Dai un’occhiata ai contenuti offerti nel tuo centro assistenza. Con alcune piccole modifiche, puoi ottimizzare i contenuti del centro assistenza per le risposte automatiche con articoli.
In particolare, dai un’occhiata ai seguenti elementi relativi agli articoli:
- Titoli: per i titoli degli articoli prova a usare un linguaggio e frasi che il cliente potrebbe usare in una ricerca o nella descrizione di un ticket. Domande (“Come reimpostare la password?”) o frasi (“Reimpostare la password”) semplici sono un buon approccio.
- Introduzioni: Le prime 75 parole di un articolo hanno il peso maggiore durante la valutazione, quindi è fondamentale inserire parole chiave pertinenti nell’introduzione. Cerca di iniziare gli articoli con paragrafi chiari e precisi.
- Argomenti: crea articoli brevi che trattano singoli argomenti specifici anziché lunghi articoli con più sezioni distinte, anche se correlate. Ad esempio, anziché redigere un solo articolo che descriva tutte le impostazioni relative ai profili, scrivi un articolo per ogni impostazione. Puoi collegare questi articoli più piccoli usando un elenco di articoli correlati o raccoglierli in un articolo di risorse contenente link a tutti gli articoli relativi ai profili.
Se stai usando Contenutisuggeriti , puoi sfruttare il feedback sugli articoli suggeriti per migliorare i risultati.
Tieni presente che questi sono solo suggerimenti per creare un centro assistenza che funzioni con le risposte automatiche con gli articoli. Puoi scegliere di applicare tutti i suggerimenti, solo alcuni o nessuno al contenuto del centro assistenza in qualsiasi momento durante il periodo di prova.
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Passaggio 2 - Attiva le risposte automatiche
Successivamente, puoi attivare le risposte automatiche con gli articoli. La posizione in cui aggiungerlo dipende dai prodotti e dalle integrazioni Zendesk che usi e da dove ritieni si adatti meglio nella tua configurazione. Puoi usarlo per offrire risposte automatiche con articoli tramite notifiche email o moduli web, nel Web Widget (versione classica) o nell’app Support per dispositivi mobili e in combinazione con l’integrazione Slack con Zendesk.
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Passaggio 3 - Valuta le prestazioni
Con alcune semplici configurazioni, puoi valutare in che modo le risposte automatiche con gli articoli influiscono sulle interazioni con i clienti. La creazione di viste ticket, oltre a usare i dashboard Explore, può aiutarti a decidere se si tratta dello strumento giusto per te.
Creazione di viste per ticket con risposta automatica
Puoi creare viste per i ticket interessati da risposte automatiche, per vedere facilmente in che modo gli utenti finali interagiscono con gli articoli suggeriti e per valutare se funziona.
Ti consigliamo di usare trigger e tag per identificare i ticket interessati e ordinarli in viste di sola risposta automatica. Le visualizzazioni di base per le risposte automatiche possono includere (ma non sono limitate a):
- Le risposte automatiche ai ticket con articoli sono state attivate
- Le risposte automatiche dei ticket con gli articoli hanno aiutato i clienti a risolversi da soli
- Le risposte automatiche dei ticket con articoli attivate ma non risolte
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Come usare Explore
Le risposte automatiche con gli articoli hanno un dashboard dedicato in Explore, Answer Bot, che monitora le metriche per i due principali tipi di utilizzo della funzione:
- Articoli suggeriti (per email, moduli web e chat). Le metriche chiave includono Tasso di suggerimenti, Tasso di clic, Tasso di soluzione e Tasso di rifiuto.
- Creazione workflow (ora chiamato Creazione bot) per la messaggistica. Le metriche chiave includono Utenti totali, Interazione con il bot e Trasferiti ad agente.
I dati sull’utilizzo vengono raccolti immediatamente dopo l’implementazione. Puoi iniziare a monitorare immediatamente le prestazioni tramite il dashboard Explore oppure attendere che siano disponibili ulteriori informazioni. In genere, gli utenti controllano i dati dopo 24, 48 ore, una o tre settimane per vedere come le prestazioni cambiano nel tempo.
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