Per aiutarti a gestire le conversazioni unificate nello spazio di lavoro agente Zendesk, questo argomento descrive alcune delle interazioni che si verificano quando le conversazioni Chat e Talk vengono gestite da un ticket Support. Descrive anche come usare l’intestazione della conversazione per visualizzare informazioni utili sul ticket. Per maggiori informazioni sullo spazio di lavoro, fai riferimento a Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
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Utilizzo di Chat nelle conversazioni unificate
Quando lavori con Chat in una conversazione unificata:
- Zendesk consiglia di abilitare le notifiche del browser dal tuo sito Zendesk, in modo da poter vedere le notifiche di chat quando arrivano. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione del browser.
- Le chat attive vengono visualizzate nella scheda più a sinistra, quindi sono facili da vedere quando si lavora con i ticket.
- Quando un nuovo visitatore vuole chattare, vedrai l’ icona Accetta in alto a destra.
- I visitatori online che stanno chattando attivamente sono evidenziati in verde. I visitatori che sono ancora online ma inattivi per alcuni minuti sono evidenziati in arancione.
- Quando un visitatore inserisce una nuova risposta alla chat, nella conversazione viene visualizzato un indicatore Nuovi messaggi per aiutarti a individuare rapidamente la modifica.
- Puoi terminare una chat senza chiudere il ticket o aggiornare lo stato del ticket.
Una volta terminata una chat, puoi inviare aggiornamenti al ticket come notifiche email e includere risposte pubbliche, note interne e così via.
Puoi includere allegati in una chat. Inoltre, puoi inviare l’allegato come risposta email al termine della chat.
- Quando un visitatore esce, viene visualizzato il pulsante Chiudi chat nella parte superiore della conversazione.
Fai clic su Chiudi chat per terminare la chat. Al termine della chat, viene visualizzato un indicatore di chat terminata nella conversazione.
- Se aggiorni lo stato del ticket o chiudi la scheda del ticket prima del termine della chat, viene visualizzato un messaggio di promemoria per impedirti di chiudere la chat inavvertitamente.
Utilizzo di Talk nelle conversazioni unificate
Quando usi Talk in una conversazione unificata:
- Zendesk consiglia di abilitare le notifiche del browser dal tuo sito Zendesk, in modo da poter vedere le notifiche Talk quando arrivano. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione del browser.
- Quando arriva una nuova chiamata, la console Talk si apre e vedrai il pulsante Rifiuta o Accetta .
- Mentre la chiamata è in corso, viene creato un nuovo ticket e nella parte superiore del ticket viene visualizzata una barra delle chiamate attiva.
Puoi usare questa barra di stato per intraprendere le seguenti azioni:
Icona Descrizione 
Metti la chiamata in attesa. 
Disattiva l’audio. 
Trasferisci la chiamata a un altro agente. 
Termina la chiamata. - Puoi terminare una chiamata senza chiudere il ticket o aggiornare lo stato del ticket. Al termine della chiamata, il ticket viene aggiornato automaticamente con i dettagli della chiamata e, se configurata, una registrazione della chiamata.
Una volta terminata una chiamata, puoi inviare aggiornamenti al ticket come notifiche email e includere risposte pubbliche, note interne, invio di allegati e così via.
Uso dell’intestazione della conversazione
Puoi usare l’intestazione nella parte superiore della conversazione per visualizzare informazioni utili.
- L’intestazione mostra il tipo e lo stato della conversazione. Vedi gli esempi qui sotto.
-
(Solo AI avanzata) Se nel tuo account è attivato il copilota agente , potresti anche vedere informazioni nell’intestazione della conversazione (o immediatamente sotto l’intestazione) che mostrano lo scopo o il riepilogo del ticket. Ad esempio:
- Fai clic sull’icona del filtro (
) per filtrare in base al tipo di conversazione. Le opzioni sono Tutti, Messaggi pubblicie Note interne. Se hai solo messaggi pubblici o solo note interne, l’icona del filtro non viene visualizzata. - Fai clic sull’icona degli eventi (
) per alternare tra conversazioni di ticket ed eventi.Nello spazio di lavoro agente Zendesk, alcuni eventi legacy sono stati interrotti e non vengono mostrati nel registro eventi. Sono inclusi TwitterEvent (legacy), FacebookEvent (legacy), FacebookComment (legacy) e SmsEvent.
Nelle conversazioni Chat, gli eventi ticket includono l’indirizzo IP dell’agente chat. Per vedere l’indirizzo IP del visitatore, fai riferimento alle informazioni sul visitatore nel dashboard di Chat.
- Se uno stato obiettivo SLA (
), visualizza informazioni sul Service Level Agreement (Accordo sul livello di servizio) associato al ticket. Posiziona il cursore del mouse sulla regola per visualizzare la data entro la quale il ticket deve essere risolto. - L’intestazione può anche includere un’opzione (
) per selezionare ulteriori azioni da intraprendere. Ad esempio, le opzioni email includono: - Crea come macro: Crea una macro dal ticket. Con le macro, puoi fornire risposte standard a problemi che sono già stati risolti.
- Unisci in un altro ticket: Unisce uno o più ticket in un altro ticket. Ad esempio, due ticket dello stesso utente relativi allo stesso problema.
- Contrassegna come spam: Contrassegna il ticket come spam e sospende il richiedente.
- Elimina: Elimina il ticket
- Stampa ticket: Stampa il ticket
Assistenza messaggistica
La messaggistica social e web è supportata nello spazio di lavoro agente Zendesk. Una volta configurati, gli agenti possono ricevere e rispondere ai messaggi social e ai messaggi web nello spazio di lavoro agente Zendesk. I messaggi vengono visualizzati come parte di una conversazione unificata all’interno del ticket. Per maggiori informazioni, consulta Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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