Questo articolo descrive le funzioni di chat che puoi usare nello spazio di lavoro agente Zendesk quando Chat è abilitato nel tuo account. Le app e le macro di Chat sono supportate durante le chat. Per maggiori informazioni sullo spazio di lavoro, fai riferimento a Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Rispondere a una chat
- Trasferimento di una chat
- Uso delle scorciatoie in Chat
- Aggiunta di allegati alla chat
- Valutazione delle chat
- Limitazioni di Chat
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Rispondere a una chat
Questa sezione descrive le nozioni di base su come chattare con i visitatori nello spazio di lavoro agente. Gli agenti possono rispondere alle chat direttamente dallo spazio di lavoro, ma non possono avviare una chat proattiva con un visitatore. Tutte le chat, incluse quelle senza risposta, diventano ticket nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Le chat in ingresso sono visualizzate nell’angolo in alto a destra dello spazio di lavoro (anziché nella scheda a comparsa). La barra in alto include un pulsante Accetta.
Per rispondere a una chat
- Fai clic su Rispondi a chat o Accetta per iniziare una conversazione chat. Quando inizi una chat con un visitatore, la conversazione chat ciene visualizzata nel ticket con il nome e lo stato del visitatore nella parte superiore.
- Per saperne di più sul visitatore prima di chattare, fai clic su Utente per visualizzare la scheda con i dati essenziali e la cronologia delle interazioni del visitatore.
- Inserisci una risposta e fai clic su Invia.
- Al termine della chat, fai clic su Termina chat per terminare la conversazione.
Sia gli utenti finali che gli agenti possono terminare una chat.
A seconda dello stato della chat, potresti essere in grado o meno di rispondere alle chat nella coda. Questa impostazione dipende da come l’amministratore ha impostato l’indirizzamento delle notifiche chat per il tuo account o per gli agenti.
Ad esempio, un agente che può soltanto gestire ticket nel suo gruppo può ricevere notifiche chat per i ticket al di fuori di quel gruppo, ma non potrà accettare la chat o rispondervi fino a quando non viene inoltrata al suo gruppo o fino a quando un amministratore non concederà all’agente l’autorizzazione a gestire le chat al di fuori del suo gruppo.
Trasferimento di una chat
Questa sezione descrive come trasferire le chat nello spazio di lavoro agente. Gli agenti possono trasferire le chat ad altri agenti o a gruppi (reparti Chat) usando il campo Assegnatario nel ticket.
Per usare il trasferimento di chat, i reparti Chat devono essere mappati ai gruppi Support e qualsiasi reparto Chat che deve inviare o ricevere trasferimenti di chat viene aggiunto al dashboard Chat.
Quando trasferisci una chat, tieni presente quanto segue:
- Quando trasferisci la chat a un altro agente, verifica che l’agente sia online. Se lo è, vedrai un cerchio verde e un punto intorno all’immagine del suo profilo nel menu Assegnatario.
Puoi anche trasferire una chat a un agente assente (mostrato con un cerchio arancione e un punto).
- Se trasferisci una chat a un agente offline, la chat termina e il ticket viene assegnato alla coda dell’agente. Lo stesso vale per un agente invisibile o disconnesso.
- Puoi trasferire la chat a un altro gruppo. Tuttavia, non è consigliabile trasferire più chat in blocco. Per maggiori informazioni, consulta Limitazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk .
- Puoi trasferire la chat al gruppo a cui appartieni, a condizione che tu non sia l’unico agente online in quel gruppo.
- Le chat trasferite vengono aggiunte in fondo alla coda di indirizzamento delle chat.
- Quando riassegni una chat a un altro gruppo nello spazio di lavoro agente, il nuovo gruppo riceve una notifica in relazione alla riassegnazione. Per aiutare a monitorare le chat e i messaggi trasferiti, gli amministratori possono creare viste non assegnate specifiche dei gruppi, come fanno per le email.
- Se un agente sta rispondendo a una chat, solo questo agente può trasferirla a un altro agente.
Per trasferire una chat
- Assicurati che in un ticket i campi ticket siano salvati prima di trasferire la chat.
- Fai clic sul campo Assegnatario (in alto a sinistra nel ticket).
Viene visualizzato un elenco di gruppi.
- Scorri l’elenco e seleziona un gruppo, oppure seleziona un agente in un gruppo. Puoi anche inserire il nome di un gruppo o di un agente per filtrare l’elenco.
Viene visualizzato un messaggio che chiede la conferma del trasferimento.
- Fai clic su Assegna.
Uso delle scorciatoie in Chat
Con le scorciatoie di chat, puoi risparmiare tempo durante la digitazione inserendo frasi comuni con soltanto pochi tasti. Ad esempio, potresti creare una scorciatoia per “Salve, in cosa posso aiutarla?.
Una volta create le scorciatoie per Chat mediante il dashboard Chat, puoi usarle per rispondere alle chat nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Per usare le scorciatoie in Chat
- In una chat, digita una barra (/) per visualizzare le scorciatoie. Vengono visualizzate fino a 10 opzioni di scelta rapida corrispondenti.
Puoi inserire qualche altro carattere dopo la barra per restringere i risultati della ricerca. La ricerca tramite barra (/) include corrispondenze sia per i corpi delle scorciatoie che per i titoli. Nei risultati della ricerca, le corrispondenze del titolo hanno la priorità rispetto alle corrispondenze del corpo.
Nota: Nell’elenco vengono visualizzate anche le macro personali o condivise. Consulta Applicazione di macro con una scorciatoia da tastiera.
- Evidenzia la scorciatoia da inserire facendo clic su di essa oppure scorri le opzioni premendo la freccia giù e quindi INVIO.
La scorciatoia completa viene visualizzata nella conversazione. Per maggiori informazioni sulle scorciatoie per chat, consulta Chat - Inserimento di frasi comuni con scorciatoie.
Aggiunta di allegati alle chat
Se questa funzionalità è abilitata, gli agenti e i visitatori possono inviare e ricevere allegati tramite Chat. Per impostazione predefinita, agenti e visitatori possono scambiarsi i seguenti tipi di file: PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) e testo (.txt). La dimensione massima degli allegati dipende dal tipo di piano. Gli amministratori possono gestire le opzioni di invio dei file nel dashboard Chat.
Quando l’invio di file è abilitato, un’icona graffetta viene visualizzata nelle conversazioni Chat nello spazio di lavoro agente.
Per inviare un allegato
- In un ticket, fai clic sull’icona graffetta in una conversazione di Chat e seleziona un file (oppure trascina un file nel campo).
- Fai clic su Invia.
Puoi includere più allegati in una chat. Per eliminare un allegato dall’elenco, fai clic sull’icona X.
Se l’amministratore ha abilitato gli allegati sicuri, questi saranno accessibili durante la chat, ma una volta terminata la chat, i clienti potranno accedervi solo dopo aver effettuato l’accesso a Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Abilitazione di allegati di chat sicuri.
Valutazione delle chat
Se l’amministratore Zendesk ha abilitato questa funzionalità, i visitatori possono valutare una chat come positiva o negativa durante o dopo qualsiasi sessione di chat nello spazio di lavoro agente. Le valutazioni delle chat ti danno una migliore idea della soddisfazione dei visitatori. Per ulteriori informazioni sulle valutazioni delle chat, consulta Misurazione della soddisfazione dei visitatori con la valutazione delle chat.
Per valutare una chat
- I visitatori possono fare clic sull’icona Mi piace o Non mi piace in qualsiasi momento durante la chat. Quando fanno clic su una valutazione, viene visualizzata una finestra che chiede loro di lasciare un commento.
- Gli agenti possono anche scegliere di chiedere ai visitatori di lasciare una valutazione durante la conversazione facendo clic sull’icona di valutazione nella parte inferiore della finestra della chat. In tal caso, i visitatori vedono il link Valuta questa chat nel widget.
Limitazioni di Chat
Per informazioni sulle limitazioni di Chat nello spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Limitazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk. Consulta anche Prima di eseguire la migrazione. Durante lo sviluppo dei prodotti, Zendesk continuerà ad aggiungere ulteriori funzionalità e a rimuovere determinate limitazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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