Consulta questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore basati sull’uso di Answer Bot di Zendesk. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard predefiniti di Answer Bot (consulta Panoramica del dashboard di Answer Bot).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Dataset Articoli suggeriti
Schema di articoli suggeriti
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset Articoli suggeriti e le relative relazioni.
Metriche di suggerimenti articoli
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Articoli suggeriti.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
---|---|---|
Tentativi | Tutte le istanze nei ticket e nelle chat in cui gli articoli suggeriti erano disponibili per suggerire articoli, indipendentemente dal fatto che il bot abbia individuato o meno gli articoli pertinenti da suggerire. | [ID risposta] |
Risposte | Istanze in ticket e chat in cui il bot ha identificato articoli pertinenti alla query di un cliente e li ha suggeriti al cliente. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Offered" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID risposta] ENDIF |
Tentativi falliti | Istanze in ticket e chat in cui il bot non è stato in grado di identificare alcun articolo pertinente alla query del cliente e non ha fornito suggerimenti al cliente. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Unoffered" ) THEN [ID risposta] ENDIF |
Clic | Conta i tentativi riusciti di Answer Bot in cui è stato fatto clic su almeno un suggerimento generato. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID risposta] ENDIF |
Soluzioni | Numero di risposte di Answer Bot che hanno risolto la richiesta dell’utente finale. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID risposta] ENDIF |
Soluzioni indirette | Il numero di risposte di Answer Bot che hanno risolto indirettamente la richiesta dell’utente finale. In alcuni casi, gli articoli suggeriti da Answer Bot non risolvono direttamente la richiesta del cliente, ma lo indirizzano nella giusta direzione all'interno del centro assistenza per trovare la risposta alla sua domanda. Queste soluzioni sono note come soluzioni indirette. Le soluzioni indirette sono riportate nei campi Risoluzioni, Risoluzioni indirette e Stato risposta . |
D_COUNT(Soluzioni)-COUNT(Articoli risolutivi) |
Tasso di suggerimenti | La percentuale di richieste a cui Answer Bot ha offerto suggerimenti rispetto al numero totale di richieste a cui ha tentato di rispondere. | D_COUNT(Risposte offerte)/D_COUNT(Tentativi di risposta) |
Tasso di clic | La percentuale di risposte su cui gli utenti finali hanno fatto clic sul totale delle risposte offerte da Answer Bot. | D_COUNT(Risposte con clic)/D_COUNT(Risposte offerte) |
% tasso di soluzione | La percentuale di richieste risolte da Answer Bot sul totale delle richieste per le quali ha offerto suggerimenti. | COUNT(Risoluzioni)/D_COUNT(Risposte con offerta) |
Articoli suggeriti | Numero di suggerimenti da parte di Answer Bot. | [ID suggerimento] |
Articoli selezionati |
Il numero di suggerimenti di Answer Bot su cui un utente ha fatto clic. |
IF ([Suggerimento selezionato]="true" ) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
Articoli risolutivi | Numero di ticket risolti risolti tramite un suggerimento di Answer Bot. | IF ([Suggerimento risolto]="true" ) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
Articoli rifiutati | Il numero di suggerimenti di Answer Bot che sono stati contrassegnati come inutili dagli utenti finali. |
IF ([Articolo suggerito rifiutato]=TRUE) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
Tasso di clic articoli | La percentuale di suggerimenti di Answer Bot su cui un utente finale ha fatto clic. | COUNT(Suggerimenti selezionati)/COUNT(Suggerimenti) |
Tasso di rifiuto | La percentuale di suggerimenti di Answer Bot contrassegnati come inutili dagli utenti finali. | COUNT(Articoli rifiutati)/COUNT(Articoli suggeriti) |
Ticket con risposta | Numero di ticket per i quali è stata generata una risposta di Answer Bot, è stato fatto clic su un suggerimento e il ticket è stato risolto. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Offered" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket senza risposta | Numero di ticket per i quali non è stata fornita una risposta di Answer Bot. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Unoffered" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket con risposta selezionata | Numero di ticket per i quali è stata generata una risposta di Answer Bot che ha portato alla risoluzione del ticket. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket risolti |
Numero di ticket con stato Risolto. |
IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket risolti non riaperti | Numero di ticket con stato Risoltoche non sono stati riaperti. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Reopens)<1) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket risolti riaperti | Numero di ticket che erano nello stato Risolto con Answer Bot e che sono stati successivamente riaperti. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Reopens)>0) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket risolti non assistiti da agenti | Numero di ticket senza assegnatario impostato e con stato Risolto da un suggerimento di Answer Bot. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Risposte agente)<1) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Ticket risolti assistiti da agenti | Numero di ticket assegnati a un agente, a cui l’agente ha risposto e lo stato del ticket è Risolto usando un suggerimento di Answer Bot. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Risposte agente)>0) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
Tasso utilizzo ticket | Tasso di ticket assistiti da suggerimenti di Answer Bot rispetto al numero totale di ticket. | DCOUNT_VALUES([ID ticket risposta])/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
% tasso di soluzione ticket | La percentuale di ticket risolti da suggerimenti di Answer Bot rispetto al volume totale di ticket risolti a cui è stata fornita una risposta di Answer Bot. | D_COUNT(Ticket risolti)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
Tasso di soluzione ticket non riaperti | Il tasso di soluzioni dei ticket forniti dai suggerimenti di Answer Bot rispetto al totale dei ticket per i quali è stata generata una risposta di Answer Bot. | D_COUNT(Ticket risolti non riaperti)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
Tasso di soluzione ticket non assistiti | Il tasso di soluzioni dei ticket che non sono stati riaperti fornito dai suggerimenti di Answer Bot rispetto al totale dei ticket per i quali è stata generata una risposta di Answer Bot. | D_COUNT(Ticket risolti senza assistenza da parte dell’agente)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
Tempo clic (min) | Il tempo in minuti tra la generazione di un suggerimento in Answer Bot e il clic su questo suggerimento. | (Tempo clic (min)) |
Tempo di soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la generazione di un suggerimento in Answer Bot e la risoluzione del ticket. | (Tempo soluzione (min)) |
Tempo clic (ore) | Il tempo in ore tra la generazione di un suggerimento in Answer Bot e il clic su questo suggerimento. | VALUE(Durata clic (min))/60 |
Tempo di soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la generazione di un suggerimento in Answer Bot e la risoluzione del ticket. | VALUE(Tempo soluzione (min))/60 |
Risposte agente | Conta il numero totale di risposte degli agenti a un ticket. | (Risposte agente) |
Riaperture | Il numero di volte in cui lo stato di un ticket è passato da Risolto a Aperto. | (Riaperture) |
Attributi di articoli suggeriti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Articoli suggeriti. Puoi usare questo diagramma per comprendere meglio il significato di alcuni degli attributi nell’elenco:
Attributo | Definizione |
---|---|
Stato risposta | Lo stato di un suggerimento fornito da Answer Bot. Lo stato viene impostato in base alla risposta dell’utente finale. I valori includono Unffered, Offered, Clicked o Resolved. |
Canale risposta | Il canale su cui Answer Bot ha interagito con l’utente finale o l’agente. I valori includono:
|
Brand della risposta | Il brand del ticket corrispondente al brand della Knowledge base da cui Answer Bot ha generato suggerimenti per una risposta. |
Richiesta risposta | La domanda dell’utente finale per la quale Answer Bot ha cercato suggerimenti. I valori degli attributi sono limitati ai primi 255 caratteri. |
ID risposta | L’ID della notifica con suggerimenti inviata da Answer Bot. |
ID articolo risolutivo risposta | L’ID dell’articolo della Knowledge base che ha risolto la richiesta dell’utente finale. |
ID ticket con risposta | L’ID del ticket da cui è stata generata la risposta di Answer Bot. |
Articolo suggerito selezionato mediante clic | L’evento in cui un utente finale fa clic sul suggerimento generato da Answer Bot. I valori sono True e False. |
Articolo suggerito risolutivo | L’evento in cui l’articolo suggerito è stato selezionato dalla risposta generata da Answer Bot che ha portato alla soluzione del ticket. I valori sono True e False. |
Articolo suggerito rifiutato | Il suggerimento di articolo generato da Answer Bot contrassegnato come non utile da un utente finale. I valori sono True e False. |
ID suggerimento | L’ID del suggerimento di articolo della Knowledge base inviato da Answer Bot. |
Lingua articolo suggerito | La lingua del suggerimento sull’articolo della Knowledge base inviato da Answer Bot. |
Impostazioni locali articolo suggerito | Le impostazioni locali dell’articolo della Knowledge base suggerito da Answer Bot. I valori includono EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
ID e impostazioni locali articolo | L’ID e le impostazioni locali dell’articolo della Knowledge base. |
Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo della Knowledge base in una lingua specifica. |
URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo della Knowledge base. |
Autore articolo | Il nome dell’utente che ha creato in origine un articolo della Knowledge base. |
ID ticket | Il numero ID del ticket. |
Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. |
Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
Assegnatario ticket | Il nome dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
Brand ticket | Il brand del ticket. |
Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
Priorità ticket | La priorità del ticket. |
ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
Richiedente ticket | Il nome dell’utente che ha richiesto il ticket. |
Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione del ticket, positiva o negativa. |
Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
Tag ticket | I tag associati a un ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
Tipo di ticket | Il tipo di ticket. |
Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
Accordo di condivisione in uscita | Gli account Zendesk affiliati e i ticket delle aziende con cui vengono condivisi. |
Nome utente | Il nome dell’utente che Answer Bot ha assistito. |
Ruolo utente | Il ruolo dell’utente assistito da Answer Bot. |
ID utente | L’ID dell’utente che Answer Bot ha assistito. |
Indirizzo email utente | L’indirizzo email dell’utente che è stato assistito da Answer Bot. |
Impostazioni locali utente | Le impostazioni locali dell’utente che è stato assistito da Answer Bot. |
Stato utente | Lo stato Zendesk dell’utente che è stato assistito da Answer Bot. I valori sono Active, Suspended o Deleted. |
Tag utente | Un elenco di tag associati all’utente che è stato assistito da Answer Bot. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
Fuso orario utente | Il fuso orario dell’utente che è stato assistito da Answer Bot. |
Nome organizzazione utente | Il nome dell’organizzazione dell’utente. |
ID organizzazione utente | L’ID organizzazione dell’utente. |
Domini organizzazione utente | Il nome di dominio dell’organizzazione dell’utente, ad esempio zendesk.com. |
Stato organizzazione utente | Lo stato del sistema dell’organizzazione dell’utente, attiva o eliminata. |
Tag organizzazione utente | I tag associati all’organizzazione dell’utente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
Data/ora creazione risposta Answer Bot | Include diversi attributi Answer creati che si riferiscono al momento in cui una risposta è stata generata da Answer Bot e contiene articoli della Knowledge base pertinenti. |
Data/ora: ultimo evento risposta Answer Bot | Include diversi attributi di evento Answer che fanno riferimento all’ultima notifica di risposta da Answer Bot. |
Data/ora: evento ultimo articolo suggerito da Answer Bot | Include diversi attributi di eventi Articoli suggeriti che fanno riferimento all’ultima volta che Answer Bot ha attivato un suggerimento. |
Data/ora: articolo suggerito da Answer Bot selezionato | Include diversi attributi relativi agli articoli suggeriti selezionati che si riferiscono al momento in cui un articolo suggerito è stato selezionato da una risposta generata da Answer Bot. |
Data/ora soluzione: articolo suggerito da Answer Bot | Include diversi attributi di articoli suggeriti risolti che si riferiscono al momento in cui un articolo suggerito è stato selezionato in una risposta generata da Answer Bot, che ha portato alla soluzione del ticket. |
Data/ora - Creazione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
Data/ora - Soluzione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
Data/ora - Ultimo aggiornamento ticket | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |
Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono il momento della creazione di un articolo. |
Data/ora aggiornamento articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento di un articolo. |
Dataset di Creazione workflow
Metriche di Creazione workflow
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Creazione workflow.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
---|---|---|
Utenti totali | Il numero di utenti univoci che hanno ricevuto un messaggio da Answer Bot. Per essere incluso in questo conteggio, non è necessario che un utente interagisca con il bot (inviando un messaggio o facendo clic su una risposta rapida). | [ID utente app Sunshine Conversations] |
Interazione con il bot | Il numero di utenti univoci che hanno inviato un messaggio a Answer Bot o hanno risposto a una richiesta. | IF ([Tipo evento attività] = "user_input_received") THEN [ID utente app Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
Trasferiti ad agente | Il numero di utenti univoci che hanno completato correttamente la fase di trasferimento da Answer Bot a un agente. Per ogni trasferimento riuscito viene creato un ticket Support. | IF ([Tipo evento attività] = "agent_transfer_completed") THEN [ID utente app Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
% di utenti totali che hanno interagito con il bot | La percentuale degli utenti totali che hanno inviato un messaggio a Answer Bot o che hanno risposto a una richiesta. | D_COUNT(Interagito con un bot) / D_COUNT(Utenti totali) |
% di utenti coinvolti trasferiti ad agente | La percentuale di utenti coinvolti che hanno completato correttamente il passaggio da Answer Bot a un agente. | D_COUNT(Trasferito ad agente) / D_COUNT(Interagito con un bot) |
Conteggio immissioni dell'utente | Il numero totale di input dell’utente (messaggi di qualsiasi tipo) ricevuti dal bot. | [Testo contenuto] |
Utenti totali nei 30 giorni precedenti | Il numero totale di utenti nel periodo da 62 a 32 giorni prima della data odierna. | |
Utenti totali negli ultimi 30 giorni | Il numero totale di utenti nel periodo da 31 giorni fa a ieri. | |
Utenti coinvolti nei 30 giorni precedenti | Utenti che hanno interagito con il bot nel periodo compreso tra 62 giorni e 32 giorni prima di oggi. | |
Utenti coinvolti negli ultimi 30 giorni | Utenti che hanno interagito con il bot nel periodo compreso tra 31 giorni fa e ieri. | |
Utenti trasferiti nei 30 giorni precedenti | Utenti trasferiti dal bot a un agente nel periodo compreso tra 62 giorni e 32 giorni prima di oggi. | |
Utenti trasferiti negli ultimi 30 giorni | Utenti che sono stati trasferiti dal bot a un agente nel periodo da 31 giorni fa a ieri. | |
Tasso di contenimento | La percentuale di utenti coinvolti la cui conversazione non è stata trasferita dal bot a un agente. L’inverso della percentuale trasferita all’agente. | |
Richieste di feedback sulla soluzione |
Il numero di volte in cui il bot ha chiesto un feedback tramite il passaggio “Chiedi se la domanda è stata risolta”. Nota: Questa metrica e le metriche seguenti vengono conteggiate in base a ciascuna istanza dell'evento e non sono aggregate per utente. Pertanto, se un utente ha seguito lo stesso flusso e ha risposto a un prompt di feedback più di una volta, questa metrica conta ogni istanza di invio di un prompt o interazione di risposta al feedback. |
|
Risposte ai feedback sulla soluzione | Il numero di risposte ai prompt di feedback ricevute dal bot. | |
% di risposte al feedback sulla soluzione | La percentuale di volte in cui il bot ha ricevuto una risposta dopo aver inviato una richiesta di feedback. Il numero di risposte di qualsiasi tipo diviso per il numero di prompt inviati. | |
Risposte al feedback risolte | Il numero di risposte ai prompt di feedback risolte ricevute dal bot (ad esempio, “Sì, problema risolto”). | |
% risolte | La percentuale del totale delle risposte che sono state risolte . Questo è il numero di risposte risolte diviso per il numero di risposte totali. | |
Risposte al feedback non risolte | Il numero di risposte non risolte ai prompt di feedback ricevute dal bot (ad esempio, "No, ho ancora bisogno di aiuto"). | |
% non risolte | La percentuale di risposte non risolte sul totale. Questo è il numero di risposte non risolte diviso per il numero di risposte totali. |
Attributi di Creazione workflow
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Creazione workflow.
Attributo | Definizione |
---|---|
ID brand | L’ID del brand associato al bot con cui l’utente interagisce. |
Nome brand | Il nome del brand associato al flusso di Creazione workflow con cui l’utente ha interagito. |
ID utente dell’app Sunshine Conversations | L’identificatore univoco dell’utente che partecipa a una conversazione di messaggistica. |
Tipo di evento attività | Il tipo di evento registrato come risultato di determinate interazioni di conversazioni di bot. I valori includono: Conversazione iniziata (journey_started), Interagita con il bot (user_input_received), Trasferita ad agente (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent) (subflow_switched) e (user_feedback_received). Gli eventi vengono registrati solo per le risposte pubblicate. Se le risposte vengono rimosse, annullate la pubblicazione o rinominate, i dati cronologici rimarranno inalterati. |
Canale | Il canale Zendesk su cui è avvenuta l’interazione con Answer Bot. Nella terminologia di Sunshine Conversations, un “canale” viene chiamato “source.type”. |
Tempo - Attività svolta | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui si è verificata un’attività (Conversazione iniziata, Interagita con un bot o Trasferita ad agente). |
Lingua | Il nome standard di una lingua (ad esempio, cinese semplificato). |
Codice lingua | Il codice abbreviato di una lingua (ad esempio, zh-CN). |
Tipo di immissione dell'utente | Il tipo di input utente ricevuto dal bot. I valori possibili includono Opzione selezionata, Messaggio inviato, Modulo inviatoe Sconosciuto. |
Tipo di contenuto | In pratica è uguale al tipo di immissione dell’utente. Il tipo di input utente è il nome descrittivo, mentre il tipo di contenuto è il valore non elaborato usato dal sistema. |
Testo contenuto | Il testo del messaggio inviato al bot. Sono inclusi solo i messaggi inviati come risultato della selezione di un’opzione di risposta rapida (il valore Opzione selezionata nell’attributo Tipo di input utente ). Il testo libero inserito dagli utenti finali viene restituito come valori vuoti. |
ID risposta | L’ID della risposta. |
Nome risposta | Il nome della risposta. Quando si crea una risposta in Creazione workflow, viene definito “intento”. |
Tipo risposta |
Il tipo di risposta. I possibili tipi di risposta sono:
|
L'opzione è il feedback sulla soluzione | Indica se il tipo di opzione selezionata era una risposta al feedback sulla soluzione anziché un'opzione standard. I valori possibili sono true o false. Un attributo di user_input_received evento. |
Risposta al feedback sulla soluzione | Indica come l’utente ha risposto alla richiesta di feedback sulla soluzione (quando il bot chiede un feedback tramite il passaggio “Chiedi se la domanda è stata risolta”). I valori possibili sono Risolto o Non risolto. Un attributo di user_feedback_received evento. |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.