Per usare queste metriche e attributi nei report personalizzati, è necessario un piano Zendesk Explore Professional o Enterprise. Gli account del piano Explore Litehanno accesso a un sottoinsieme di queste metriche e attributi solo tramite dashboard predefiniti.
Zendesk ha modificato il nome delle funzionalità dei bot. Answer Bot è ora botZendesk, Creazione workflow è creazione bot e Articoli suggeriti sono risposte automatiche. Il dashboard Explore descritto in questo articolo usa nomi legacy e verrà aggiornato in futuro.
Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore basati sull’uso dei bot Zendesk. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard predefiniti di Answer Bot (consulta Panoramica del dashboard di Answer Bot ).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset Articoli suggeriti
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema di articoli suggeriti
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset Articoli suggeriti e le relative relazioni.
Metriche di articoli suggeriti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Articoli suggeriti.
Nota: Le metriche Articoli suggeriti non sono completamente supportate per il canale di messaggistica. Le metriche supportate includono risposte e tentativi, ma non clic e soluzioni.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Tentativi | Tutte le istanze nei ticket e nelle chat in cui gli articoli suggeriti erano disponibili per suggerire articoli, indipendentemente dal fatto che il bot abbia identificato o meno articoli pertinenti da suggerire. | [ID risposta] |
| Risposte | Istanze nei ticket e nelle chat in cui il bot ha identificato articoli pertinenti alla query di un cliente e li ha suggeriti al cliente. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Offered" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Risolto") THEN [ID risposta] ENDIF |
| Tentativi falliti | Istanze nei ticket e nelle chat in cui il bot non è stato in grado di identificare alcun articolo pertinente alla query di un cliente e non ha fornito suggerimenti al cliente. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Unoffered" ) THEN [ID risposta] ENDIF |
| Clic | Conta i tentativi riusciti in cui è stato fatto clic su almeno un suggerimento generato. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Risolto") THEN [ID risposta] ENDIF |
| Soluzioni | Numero di articoli consigliati che hanno risolto la richiesta dell’utente finale. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID risposta] ENDIF |
| Soluzioni indirette | Il numero di articoli consigliati che hanno risolto indirettamente la richiesta dell’utente finale.
In alcune situazioni, gli articoli suggeriti non risolvono direttamente la richiesta del cliente, ma lo indirizzano nella giusta direzione nel centro assistenza per trovare la risposta alla sua domanda. Queste soluzioni sono note come soluzioni indirette. Le soluzioni indirette si riflettono nei campi Risoluzioni, Risoluzioni indirette e Stato risposta . |
D_COUNT(Risoluzioni)-COUNT(Articoli risoluzioni) |
| Tasso di suggerimenti | La percentuale di richieste a cui il bot ha offerto suggerimenti rispetto al numero totale di richieste a cui ha tentato di rispondere. | D_COUNT(Risposte offerte)/D_COUNT(Tentativi di risposte) |
| % tasso di soluzione | La percentuale di richieste risolte sul totale delle richieste per le quali ha offerto suggerimenti. | COUNT(Risoluzioni)/D_COUNT(Risposte offerte) |
| Articoli suggeriti | Numero di suggerimenti offerti. | [ID suggerimento] |
| Articoli selezionati |
Il numero di suggerimenti su cui un utente ha fatto clic. |
IF ([Suggerimento cliccato]="true" ) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
| Articoli risolutivi | Numero di ticket risolti risolti tramite un suggerimento. | IF ([Suggerimento risolto]="true" ) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
| Articoli rifiutati | Il numero di suggerimenti che sono stati contrassegnati come non utili dagli utenti finali. |
IF ([Articolo suggerito rifiutato]=TRUE) THEN [ID suggerimento] ENDIF |
| Tasso di clic articoli | La percentuale di suggerimenti su cui un utente finale ha fatto clic. | COUNT(Suggerimenti su cui è stato fatto clic)/COUNT(Suggerimenti) |
| Tasso di rifiuto | La percentuale di suggerimenti contrassegnati come non utili dagli utenti finali. | COUNT(Articoli rifiutati)/COUNT(Articoli suggeriti) |
| Ticket con risposta | Numero di ticket per i quali sono stati suggeriti articoli e un suggerimento è stato fatto clic e il ticket è stato risolto. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Offered" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket senza risposta | Numero di ticket per i quali non è stato fornito alcun suggerimento. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Unoffered" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket con risposta selezionata | Numero di ticket per i quali è stato generato un suggerimento che ha comportato la risoluzione del ticket. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Clicked" OR [Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" ) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket risolti |
Numero di ticket con stato Risolto. |
IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved") THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket risolti non riaperti | Numero di ticket con stato Risolto, che non sono stati riaperti. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Reopens)<1) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket risolti riaperti | Numero di ticket impostati su Risolto e successivamente riaperti. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Reopens)>0) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket risolti non assistiti da agenti | Numero di ticket senza assegnatario impostato e con stato Risolto tramite suggerimento. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Risposte agente)<1) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Ticket risolti assistiti da agenti | Numero di ticket assegnati a un agente, a cui l’agente ha risposto e lo stato del ticket è Risolvi con un suggerimento. | IF ([Stato risposta - Non in ordine]="Resolved" AND VALUE(Risposte agente)>0) THEN [ID ticket risposta] ENDIF |
| Tasso utilizzo ticket | La percentuale di ticket assistiti da suggerimenti rispetto al numero totale di ticket. | DCOUNT_VALUES([ID ticket risposta])/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| % tasso di soluzione ticket | La percentuale di ticket risolti in base ai suggerimenti rispetto al volume totale di ticket risolti a cui è stata fornita una risposta. | D_COUNT(Ticket risolti)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
| Tasso di soluzione ticket non riaperti | Il tasso di soluzioni dei ticket che non sono stati riaperti fornito dai suggerimenti rispetto al totale dei ticket per i quali è stata generata una risposta. | D_COUNT(Ticket risolti non riaperti)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
| Tasso di soluzione ticket non assistiti | Il tasso di soluzioni dei ticket fornite dai suggerimenti rispetto al totale dei ticket per i quali è stata generata una risposta. | D_COUNT(Ticket risolti senza assistenza agente)/D_COUNT(Ticket con risposta) |
| Tempo clic (min) | Il tempo in minuti tra la generazione di un suggerimento e il clic su questo suggerimento. | (Tempo clic (min)) |
| Tempo di soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la generazione di un suggerimento e la risoluzione del ticket. | (Tempo di soluzione (min)) |
| Tempo clic (ore) | Il tempo in ore tra la generazione di un suggerimento e il clic su questo suggerimento. | VALUE(Tempo clic (min))/60 |
| Tempo di soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la generazione di un suggerimento e la risoluzione del ticket. | VALUE(Tempo soluzione (min))/60 |
| Risposte agente | Conta il numero totale di risposte degli agenti a un ticket. | (Risposte agente) |
| Riaperture | Il numero di volte in cui lo stato di un ticket è cambiato da Risolto a Aperto. | (Riaperture) |
Attributi di articoli suggeriti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Articoli suggeriti. Puoi usare questo diagramma per comprendere il significato di alcuni degli attributi nell’elenco:
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Stato risposta | Lo stato di un suggerimento fornito. Lo stato viene impostato in base alla risposta dell’utente finale. I valori includono Non offerto, Offerto, Selezionato o Risolto. |
| Canale risposta | Il canale su cui è stato offerto un suggerimento a un utente finale o a un agente. I valori includono:
|
| Brand della risposta | Il brand del ticket corrispondente al brand della Knowledge base in cui è stato generato un suggerimento per una risposta. |
| Richiesta risposta | La domanda dell’utente finale per la quale sono stati offerti suggerimenti. I valori degli attributi sono limitati ai primi 255 caratteri. |
| ID risposta | L’ID della notifica con i suggerimenti inviati. |
| ID articolo risolutivo risposta | L’ID dell’articolo della Knowledge base che ha risolto la richiesta dell’utente finale. |
| ID ticket con risposta | L’ID del ticket da cui è stata attivata la risposta. |
| Articolo suggerito selezionato mediante clic | L’evento in cui un utente finale ha fatto clic sul suggerimento generato. I valori sono True e False. |
| Articolo suggerito risolutivo | L’evento in cui l’articolo suggerito è stato selezionato dalla risposta generata che ha portato alla risoluzione del ticket. I valori sono True e False. |
| Articolo suggerito rifiutato | Il suggerimento di articolo generato è stato contrassegnato come non utile da un utente finale. I valori sono True e False. |
| ID suggerimento | L’ID del suggerimento di articolo della Knowledge base inviato. |
| Lingua articolo suggerito | La lingua del suggerimento dell’articolo della Knowledge base inviato. |
| Impostazioni locali articolo suggerito | Le impostazioni locali del suggerimento dell’articolo della Knowledge base inviato. I valori includono EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
| ID e impostazioni locali articolo | L’ID e le impostazioni locali dell’articolo della Knowledge base. |
| Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo della Knowledge base in una lingua specifica. |
| URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo della Knowledge base. |
| Autore articolo | Il nome dell’utente che ha creato in origine un articolo della Knowledge base. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket.
Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che ha richiesto il ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione del ticket, buona o negativa. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati a un ticket.
Per informazioni su come filtrare i report usando i tag, consulta Creazione di report sui tag dei ticket usando i filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Gli account Zendesk affiliati e i ticket delle aziende con cui vengono condivisi. |
| Nome utente | Il nome dell’utente assistito. |
| Ruolo utente | Il ruolo dell’utente assistito. |
| ID utente | L’ID dell’utente assistito. |
| Indirizzo email utente | L’indirizzo email dell’utente assistito. |
| Impostazioni locali utente | Le impostazioni locali dell’utente assistito. |
| Stato utente | Lo stato Zendesk dell’utente assistito. I valori sono Attivo, Sospeso o Eliminato. |
| Tag utente | Un elenco di tag associati all’utente assistito.
Per informazioni su come filtrare i report usando i tag, consulta Creazione di report sui tag dei ticket usando i filtri. |
| Fuso orario utente | Il fuso orario dell’utente assistito. |
| Nome organizzazione utente | Il nome dell’organizzazione dell’utente. |
| ID organizzazione utente | L’ID organizzazione dell’utente. |
| Domini organizzazione utente | Il nome di dominio dell’organizzazione dell’utente, ad esempio zendesk.com. |
| Stato organizzazione utente | Lo stato del sistema dell’organizzazione dell’utente, attivo o eliminato. |
| Tag organizzazione utente | I tag associati all’organizzazione dell’utente.
Per informazioni su come filtrare i report usando i tag, consulta Creazione di report sui tag dei ticket usando i filtri. |
| Scopo
(Richiede il triage intelligente ) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia della pagina Impostazioniscopo per vedere l’elenco Scopi AI sotto l’intestazione Valori tassonomia . |
| Attendibilità scopo
(Richiede il triage intelligente ) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua
(Richiede il triage intelligente ) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua
(Richiede il triage intelligente ) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment
(Richiede il triage intelligente ) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment
(Richiede il triage intelligente ) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora: risposta Answer Bot creata | Include diversi attributi Answer creati che fanno riferimento al momento in cui è stata generata una risposta contenente articoli della Knowledge base pertinenti. |
| Data/ora: ultimo evento risposta Answer Bot | Include diversi attributi dell’evento Answer che fanno riferimento alla notifica dell’ultima risposta. |
| Data/ora: ultimo evento dell’articolo suggerito da Answer Bot | Include diversi attributi dell’evento Articolo suggerito che si riferiscono all’ultima volta che è stato attivato un suggerimento. |
| Data/ora: articolo suggerito da Answer Bot | Include diversi attributi su cui è stato fatto clic sull’articolo suggerito che fanno riferimento al momento in cui un articolo suggerito è stato selezionato in una risposta. |
| Tempo: articolo suggerito da Answer Bot risolto | Include diversi attributi di articoli suggeriti risolti che si riferiscono al momento in cui un articolo suggerito è stato selezionato in una risposta, che ha portato alla soluzione del ticket. |
| Data/ora - Creazione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
| Data/ora - Soluzione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
| Data/ora - Ultimo aggiornamento ticket | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |
| Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono il momento della creazione di un articolo. |
| Data/ora aggiornamento articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento di un articolo. |
Dataset di Creazione workflow
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di Creazione workflow
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Creazione workflow.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Utenti totali | Il numero di utenti univoci che hanno ricevuto un messaggio dal bot. Un utente non deve interagire con il bot (inviando un messaggio o facendo clic su una risposta rapida) per essere incluso in questo conteggio. | [ID utente app Sunshine Conversations] |
| Interazione con il bot | Il numero di utenti univoci che hanno inviato un messaggio al bot o hanno risposto a una richiesta. | IF ([Tipo evento attività] = "user_input_received") THEN [ID utente app Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| Trasferiti ad agente | Il numero di utenti univoci che hanno completato correttamente la fase di trasferimento dal bot a un agente. Viene creato un ticket Support per ogni trasferimento riuscito. | IF ([Tipo evento attività] = "agent_transfer_completed") THEN [ID utente app Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| % di utenti totali che hanno interagito con il bot | La percentuale di utenti totali che hanno inviato un messaggio al bot o hanno risposto a una richiesta. | D_COUNT(Interagito con il bot) / D_COUNT(Utenti totali) |
| % di utenti coinvolti trasferiti ad agente | La percentuale di utenti coinvolti che hanno completato correttamente il passaggio dal bot a un agente. | D_COUNT(Trasferito ad agente) / D_COUNT(Interagito con il bot) |
| Conteggio immissioni dell'utente | Il numero totale di input utente (messaggi di qualsiasi tipo) ricevuti dal bot. | [Testo contenuto] |
| Utenti totali nei 30 giorni precedenti | Il numero totale di utenti nel periodo da 62 giorni a 32 giorni prima della data odierna. | |
| Utenti totali negli ultimi 30 giorni | Il numero totale di utenti nel periodo da 31 giorni fa a ieri. | |
| Utenti coinvolti nei 30 giorni precedenti | Utenti che hanno interagito con il bot nel periodo compreso tra 62 giorni e 32 giorni prima di oggi. | |
| Utenti coinvolti negli ultimi 30 giorni | Utenti che hanno interagito con il bot nel periodo compreso tra 31 giorni fa e ieri. | |
| Utenti trasferiti nei 30 giorni precedenti | Utenti che sono stati trasferiti dal bot a un agente nel periodo compreso tra 62 giorni e 32 giorni prima di oggi. | |
| Utenti trasferiti negli ultimi 30 giorni | Utenti trasferiti dal bot a un agente nel periodo compreso tra 31 giorni fa e ieri. | |
| Tasso di contenimento | La percentuale di utenti coinvolti la cui conversazione non è stata trasferita dal bot a un agente. L’inverso di % trasferito all’agente. | |
|
Richieste di feedback sulla soluzione |
Il numero di volte in cui il bot ha chiesto feedback tramite il passaggio “Chiedi se la domanda è stata risolta”. Nota: Questa metrica e le metriche seguenti vengono conteggiate in base a ciascuna istanza dell’evento e non vengono aggregate per utente. Pertanto, se un utente ha seguito lo stesso flusso e ha risposto a un prompt di feedback più di una volta, questa metrica conta ogni istanza di invio di un prompt o interazione di risposta al feedback. |
|
| Risposte ai feedback sulla soluzione | Il numero di risposte ai prompt di feedback ricevute dal bot. | |
| % di risposte al feedback sulla soluzione | La percentuale di volte in cui il bot ha ricevuto una risposta dopo aver inviato una richiesta di feedback. Questo è il numero di risposte di qualsiasi tipo diviso per il numero di prompt inviati. | |
| Risposte al feedback risolte | Il numero di risposte ai prompt di feedback risolte ricevute dal bot (ad esempio, “Sì, problema risolto”). | |
| % risolte | La percentuale di risposte totali che sono state risposte risolte . Questo è il numero di risposte risolte diviso per il numero di risposte totali. | |
| Risposte al feedback non risolte | Il numero di risposte alle richieste di feedback non risolte ricevute dal bot (ad esempio, "No, ho ancora bisogno di aiuto"). | |
| % non risolte | La percentuale di risposte totali senza risposta. Questo è il numero di risposte non risolte diviso per il numero di risposte totali. |
Attributi di Creazione workflow
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Creazione workflow.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID brand | L’ID del brand associato al bot con cui l’utente ha interagito. |
| Nome brand | Il nome del brand associato al flusso Creazione workflow con cui l’utente ha interagito. |
| ID utente dell’app Sunshine Conversations | L’identificatore univoco dell’utente che partecipa a una conversazione di messaggistica. |
| Tipo di evento attività | Il tipo di evento registrato a seguito di determinate interazioni di conversazioni bot. I valori includono: Conversazione iniziata (journey_started), Interagita con il bot (user_input_received), Trasferita ad agente (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) e (user_feedback_received).
Gli eventi vengono registrati solo per le risposte pubblicate. Se le risposte vengono rimosse, annullate la pubblicazione o rinominate, i dati cronologici non vengono interessati. |
| Canale | Il canale Zendesk in cui è avvenuta l’interazione. Nella terminologia di Sunshine Conversations, un “canale” viene chiamato “source.type”. |
| Tempo - Attività svolta | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui si è verificata un’attività (Conversazione iniziata, Interagita con il bot o Trasferita all’agente). |
| Lingua | Il nome standard di una lingua (ad esempio, cinese semplificato). |
| Codice lingua | Il codice abbreviato di una lingua (ad esempio, zh-CN). |
| Tipo di immissione dell'utente | Il tipo di input utente ricevuto dal bot. I valori possibili includono Opzione selezionata, Messaggio inviato, Modulo inviatoe Sconosciuto. |
| Tipo di contenuto | Questo è effettivamente lo stesso tipo di input dell’utente. Il tipo di input utente è il nome descrittivo, mentre il tipo di contenuto è il valore non elaborato usato dal sistema. |
| Testo contenuto | Il testo del messaggio inviato al bot. Sono inclusi solo i messaggi inviati a seguito della selezione di un’opzione di risposta rapida (il valore Opzione selezionata nell’attributo Tipo di input utente ). Il testo libero inserito dagli utenti finali viene restituito come valori vuoti. |
| ID risposta | L’ID della risposta. |
| Nome risposta | Il nome della risposta. Quando si crea una risposta in Creazione bot, si parla di “scopo”. |
| Tipo risposta |
Il tipo di risposta. I possibili tipi di risposta sono:
|
| L'opzione è il feedback sulla soluzione | Indica se il tipo di opzione selezionata era una risposta di feedback sulla soluzione, anziché un'opzione standard. I valori possibili sono true o false. Un attributo di user_input_receivedevento. |
| Risposta al feedback sulla soluzione | Indica il modo in cui l’utente ha risposto alla richiesta di feedback sulla soluzione (quando il bot chiede un feedback tramite il passaggio “Chiedi se la domanda è stata risolta”). I valori possibili sono Risolto o Non risolto. Un attributo di user_feedback_receivedevento. |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.