Le macro suggerite sono suggerimenti basati sull’intelligenza AI che aiutano gli agenti a trovare le macro giuste da applicare ai ticket su cui stanno lavorando. Questi suggerimenti si basano su macro applicate in passato a ticket simili e hanno lo scopo di aiutare gli agenti a risolvere più rapidamente la richiesta del cliente.
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Informazioni sulle macro suggerite
Le macro suggerite sono macro condivise che sono state identificate attraverso un’analisi basata sull’intelligenza AI dei dati di utilizzo delle macro. Usando l’apprendimento automatico, un algoritmo analizza le parole e le frasi nell’oggetto e nel primo commento del ticket. Quindi li confronta con quelli usati nei ticket creati negli ultimi nove mesi, a cui è stata applicata una macro.
Il ticket non deve includere una risposta dell’agente e deve provenire da un canale email, modulo web, Web Widget, API, SDK per dispositivi mobili o framework del canale. Vengono suggerite solo le macro condivise a cui un agente ha accesso; le macro personali non vengono mai suggerite.
Nella parte superiore dell’elenco delle macro nell’interfaccia dei ticket vengono visualizzate fino a tre macro suggerite. Se hai acquistato il componente aggiuntivo Intelligenza AI avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai eseguito la migrazione ad Agent Copilot, le macro suggerite vengono visualizzate anche nella sezione Intelligence del pannello del contesto.
Per ulteriori informazioni sul workflow degli agenti, consulta Applicazione delle macro suggerite ai ticket.
Attivazione o disattivazione delle macro suggerite
Se l’account non include dati sufficienti sull’utilizzo delle macro, prima di poter attivare le macro suggerite, dovrai creare e usare più macro condivise , più frequentemente e per un periodo di tempo. Quando crei una nuova macro, sono necessarie due settimane prima che venga inclusa nel modello di apprendimento automatico delle macro suggerite per l’analisi.
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione possono attivare o disattivare le macro suggerite.
Per attivare o disattivare le macro suggerite
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro. - Nella pagina Macro , fai clic su Azioni > Gestisci impostazioni.
- Nella pagina Gestisci impostazioni , seleziona o deseleziona l’opzione Visualizza macro suggerite per attivarla o disattivarla.
Questa è un’impostazione a livello di account, non individuale. L’attivazione o disattivazione dell’opzione influirà su tutti gli amministratori e gli agenti dell’account.
- Fai clic su Salva.
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