Domanda
È possibile mettere in pausa lo SLA o reimpostarlo in determinate condizioni?
Risposta
Se stai usando una delle metriche SLA seguenti, potresti essere in grado di mettere in pausa il tempo:
- Tempo di attesa richiedente: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa.
- Ore di lavoro agente: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa o In sospeso.
- Aggiornamento soggetto a pausa: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa.
Se stai usando una delle metriche SLA seguenti, potresti essere in grado di mettere in pausa il tempo:
- Tempo risposta successiva:lo SLA inizia dal commento meno recente del cliente e si interrompe quando un agente fa un commento pubblico.
- Aggiornamento periodico: lo SLA viene reimpostato dopo ogni commento pubblico di un agente.
Se è stata definita una pianificazione nell'account e la policy SLA è stata definita in modo da rispettare l'orario di attività, il badge SLA prenderà in considerazione il tempo trascorso al di fuori dell'orario di attività e dei giorni festivi. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Perché vedo differenze negli orari previsti per gli SLA?
Nota: Se usi lo Spazio di lavoro agente di Zendesk, puoi creare stati di ticket personalizzati che corrispondano a una delle categorie di stato dei ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto). Le metriche SLA usano le categorie di stato anziché gli stati dei ticket personalizzati creati.
Per ulteriori informazioni sugli SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.
6 commenti
Jacob the Moderator
Raniery, Thanks for letting me know it helped you, appreciated👍
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Raniery
Jacob the Moderator thank you so much for your workaround. Work wonders!
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Dane
Pausable update will be triggered everytime your agent replies on a comment by the requester and set the ticket on New, Pending or On-Hold status. The pending status will only pause the active Pausable update. If in a new ticket, your agent added a comment and submitted it as Pending afterwards, Pausable Update will not apply.
For more information please refer to Defining and Using SLA Policies.
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Natalie_Lorente
I've set this up, but I'm finding 2 or 3 responses later in the conversation that 'pausable update' is suddenly triggered again when the ticket was not put in pending in the last few back and forth between the rep and the customer.
Any idea what could be triggering 'pausable update' in this case?
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Jacob the Moderator
Hi Soukaina,
You can pause your SLAs using a trick I like to call the David Walker maneuver. But I would recommend that you have either a fallback SLA to catch tickets in On-hold status or set up an automation to notify and/or change status back to open after some time has elapsed, so they don't get lost.
Since status isn't one of the conditions you can apply for SLA policies, what you could do instead is have a tag "status_on_hold" as an ALL condition for your policy, and have triggers add and remove said tag as tickets move into and out of the on-hold status.
For instance:
Hope that helps.
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Jovana M
Hey,
I need to pause the SLA on my On hold and Pending tickets, please assist with that. I can't find any great example for an SLA policy already done.
Here is the current SLA policy of my company
Please advise how to pause and what minutes to add in the Pausable update and agent work time.
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