L’integrazione Zendesk per Salesforce fornisce la sincronizzazione unidirezionale dei dati da Salesforce a Zendesk Support. Questo articolo descrive come configurare due tipi di sincronizzazione dei dati:
- Account Salesforce verso organizzazioni Zendesk: le organizzazioni Zendesk in Support vengono create e aggiornate automaticamente quando vengono creati o modificati gli account Salesforce.
- Contatti o clienti potenziali Salesforce verso utenti Zendesk: gli utenti Zendesk in Support vengono creati e aggiornati automaticamente quando vengono creati o modificati contatti o clienti potenziali Salesforce.
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Informazioni sul processo di sincronizzazione dei dati
Una sincronizzazione dei dati viene attivata quando un campo mappato viene aggiornato in un record Salesforce esistente o quando viene creato un nuovo record. Tutti i campi non mappati aggiornati non attivano la sincronizzazione.
Quando un record Salesforce viene creato o modificato, il processo di sincronizzazione determina se creare un nuovo record o aggiornare un record esistente in Zendesk Support. Questo viene fatto confrontando i valori dei campi in base ai criteri definiti.
Una volta effettuata la corrispondenza tra i record esistenti o dopo aver creato un nuovo record in Support, i record Salesforce e Support vengono collegati. Ciò significa che i successivi aggiornamenti del record in Salesforce non usano criteri di corrispondenza, ma aggiornano il record collegato in Support.
Se vengono trovati più risultati corrispondenti, la sincronizzazione non può determinare quale record deve essere aggiornato. Poiché si tratta di un processo in background, la sincronizzazione in corso non aggiorna i record e registra un evento di sincronizzazione non riuscito.
Se un utente Salesforce aggiorna un campo mappato indirettamente tramite un flusso Salesforce, un processo di vendita o un trigger Apex, il campo potrebbe non essere sincronizzato con Zendesk se l’utente che ha attivato l’aggiornamento indiretto non dispone dell’autorizzazione di modifica per il campo mappato.
Quando i record vengono creati o aggiornati a un campo mappato tramite l’API Salesforce, viene attivata una sincronizzazione con Zendesk.
Poiché la sincronizzazione dei dati è unidirezionale, qualsiasi modifica applicata in Zendesk non si riflette in Salesforce.
Sincronizzazione tra account Salesforce e organizzazioni Zendesk
La sincronizzazione tra l’account Salesforce e l’organizzazione Zendesk è una sincronizzazione individuale che usa il nome dell’account con il nome dell’organizzazione per la corrispondenza dei record, per impostazione predefinita. Tuttavia, non tutte le implementazioni Salesforce rispettano questa regola. Se disponi di nomi account duplicati, puoi cambiarlo in un altro campo account univoco. Questa funzione potrebbe non essere adatta se non disponi di campi account univoci.
Questa sincronizzazione dei dati presenta le limitazioni seguenti:
- La sincronizzazione dei dati consuma i limiti di Salesforce per l’API di streaming. Ad esempio, se hai una grande quantità di dati da sincronizzare, questa supera il limite del governatore e i dati potrebbero non essere sincronizzati.
- Gli account personali Salesforce vengono importati come organizzazioni Zendesk. Se preferisci che un account Persona Salesforce venga aggiunto come utente Zendesk, puoi eseguire un’importazione in blocco di utenti o usare l’ API Crea utente con informazioni specifiche di Salesforce.
Sincronizzazione tra contatti o clienti potenziali Salesforce con utenti Zendesk
La sincronizzazione dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce con gli utenti Zendesk è individuale, basata su indirizzi email univoci. Tuttavia, non tutte le implementazioni di Salesforce rispettano queste regole, quindi valuta se questa funzione è adatta alle tue esigenze.
Questa sincronizzazione dei dati presenta le limitazioni seguenti:
- Per motivi di sicurezza, la sincronizzazione dei dati non sincronizza un contatto Salesforce con un utente Zendesk se l’utente Zendesk è un agente o un amministratore.
- La sincronizzazione dei dati consuma i limiti di Salesforce per l’API di streaming. Ad esempio, se hai una grande quantità di dati da sincronizzare, questa supera il limite del governatore e i dati potrebbero non essere sincronizzati.
Configurazione di una sincronizzazione dati
La configurazione di una sincronizzazione dei dati richiede diverse attività in Salesforce e nel Centro amministrativo Zendesk.
Per configurare la sincronizzazione dei dati per l’integrazione
- Configura l’integrazione Zendesk per Salesforce.
- Configura le impostazioni e le autorizzazioni dell’API Salesforce per la sincronizzazione.
- Nel Centro amministrativo, configura le impostazioni di sincronizzazione degli account Salesforce con le organizzazioni Zendesk e dei contatti o clienti potenziali Salesforce con gli utenti Zendesk.
Configurazione delle impostazioni e delle autorizzazioni dell’API Salesforce
Prima di configurare una sincronizzazione dei dati, è necessario abilitare alcune impostazioni e autorizzazioni delle API Salesforce affinché la sincronizzazione dei dati abbia esito positivo. Le informazioni nelle procedure seguenti sono descritte per Salesforce Lightning Edition.
Per abilitare l’API Salesforce
- Nella pagina Configurazione Salesforce, seleziona Amministrazione > Utenti > Profili.
- Seleziona Amministratore di sistema o il profilo dell’utente autenticato.
- Fai clic su Autorizzazioni di sistema e seleziona la casella di spunta API abilitata .
Per impostare le autorizzazioni del canale API di streaming
- Nella pagina Configurazione Salesforce, seleziona Amministrazione > Utenti > Profili.
- Seleziona il profilo utente dell’amministratore che configura l’integrazione.
- Fai clic su Impostazioni oggetto > Canali di streaminge, in Autorizzazioni oggetti, seleziona la casella di spunta Lettura .
Per impostare le autorizzazioni PushTopic
- Nella pagina Configurazione Salesforce nella barra laterale sinistra, seleziona Amministrazione > Utenti > Profili.
- Seleziona il profilo utente dell’amministratore che configura l’integrazione.
- Fai clic su Impostazioni oggetto > Push Topic, quindi su Modifica.
- In Autorizzazioni oggetti, seleziona la casella di spunta Leggi e fai clic su Salva.
Per abilitare l’API di streaming
- Nella pagina Configurazione Salesforce nella barra laterale sinistra, seleziona Strumenti piattaforma > Interfaccia utente > Interfaccia utente.
- In Configurazione, seleziona la casella di spunta Abilita API di streaming .
Configurazione degli account Salesforce per la sincronizzazione delle organizzazioni Zendesk
La procedura seguente spiega come impostare una sincronizzazione in modo che le organizzazioni Zendesk in Support vengano create e aggiornate automaticamente quando vengono creati o modificati gli account Salesforce.
Per configurare gli account Salesforce per la sincronizzazione delle organizzazioni Zendesk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni. - Nella pagina Integrazioni, fai clic su Salesforce.
- Fai clic sulla scheda Sincronizzazione dati .
- In Sincronizzazione tra account e organizzazioni, fai clic su Configura.
- Seleziona la casella di spunta Abilita sincronizzazione e configura le impostazioni per le quali gli account e i campi account vengono sincronizzati con Zendesk.
- In Filtri di sincronizzazione, configura i filtri condizionali per definire gli account Salesforce da sincronizzare con Zendesk. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui filtri di sincronizzazione.
- In Criteri di corrispondenza, imposta i criteri per abbinare gli account Salesforce alle organizzazioni Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Criteri di corrispondenza.
- In Mappatura campi, mappa i campi dell’account Salesforce da compilare con il campo organizzazione Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Mappatura dei campi.
- In Mappatura organizzazionisincronizzate , puoi scegliere di mappare l’organizzazione Zendesk a un account Salesforce. Seleziona qualsiasi campo account Salesforce standard o personalizzato. Questa sincronizzazione unidirezionale è utile per visualizzare un utente Zendesk collegato a un account Salesforce. Nota: Questo campo di mappatura consente a Zendesk di inviare l’ID organizzazione. Scegli un campo in cui vuoi che vengano scritti questi dati. Sovrascriverà tutte le informazioni che potrebbero essere state presenti in precedenza. L’integrazione Salesforce scrive l’ID organizzazione nel campo di mappatura dell’organizzazione sincronizzata solo alla prima sincronizzazione riuscita. Le sincronizzazioni successive non compilano questo campo in Salesforce.
- In ID esterno Zendesk, seleziona la casella di spunta se vuoi che l’ID esterno riempia il campo ID esterno dell’organizzazione Zendesk. Può essere impostato solo sull’ID account Salesforce. Nota: Qualsiasi valore di ID esterno esistente viene sovrascritto e non può essere ripristinato. Ciò potrebbe influire su altre applicazioni che si basano su questo campo. Questa modifica viene applicata solo quando fai clic su Salva.
- Fai clic su Salva per salvare la configurazione. Viene visualizzata la conferma delle impostazioni salvate.
Configurazione della sincronizzazione dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce con gli utenti Zendesk
La procedura seguente spiega come configurare una sincronizzazione in modo che gli utenti Zendesk in Support vengano creati e aggiornati automaticamente quando vengono creati o modificati contatti o clienti potenziali Salesforce.
Per configurare le impostazioni di sincronizzazione dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce con gli utenti Zendesk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Nella pagina Integrazioni, fai clic su Salesforce.
- Fai clic sulla scheda Sincronizzazione dati .
- In Sincronizzazione contatti/clienti potenziali con utenti, fai clic su Configura.
- Seleziona la casella di spunta Abilita sincronizzazione e configura le impostazioni per le quali i contatti o i clienti potenziali e i campi associati vengono sincronizzati con Zendesk.
- In Tipo di sincronizzazione, seleziona se vuoi che gli utenti Zendesk vengano creati in base ai contatti o ai clienti potenziali Salesforce. Tieni presente che puoi selezionarne solo uno.
- In Filtri di sincronizzazione, configura i filtri condizionali per scegliere quali contatti o account clienti potenziali Salesforce devono essere sincronizzati con Zendesk. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui filtri di sincronizzazione.
- In Criteri di corrispondenza, imposta i criteri per abbinare i contatti o clienti potenziali Salesforce agli utenti Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Criteri di corrispondenza.
- In Mappatura campi, mappa i campi dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce da compilare con il campo organizzazione Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Mappatura dei campi.
- In Mappatura utentisincronizzati , puoi scegliere di mappare l’utente Zendesk a un contatto o cliente potenziale Salesforce. Seleziona un contatto o un campo cliente potenziale Salesforce standard o personalizzato. Questa sincronizzazione unidirezionale è utile per visualizzare un utente Zendesk collegato a un contatto o cliente potenziale Salesforce.Nota: Questo campo di mappatura consente a Zendesk di inviare l’ID utente. Scegli un campo in cui vuoi che vengano scritti questi dati. Sovrascriverà tutte le informazioni che potrebbero essere state presenti in precedenza. L’integrazione Salesforce scrive l’ID utente nel campo di mappatura utenti sincronizzati solo alla prima sincronizzazione riuscita. Le sincronizzazioni successive non compilano questo campo in Salesforce.
- In ID esterno Zendesk, seleziona la casella di spunta se vuoi che l’ID esterno riempia il campo ID esterno utente Zendesk. Può essere impostato solo sull’ID contatto Salesforce. Nota: Qualsiasi valore di ID esterno esistente viene sovrascritto e non può essere ripristinato. Ciò potrebbe influire su altre applicazioni che si basano su questo campo. Questa modifica viene applicata solo quando fai clic su Salva.
- In Opzioni generali, seleziona la casella di spunta Invia email di benvenuto per inviare un’email di benvenuto ai nuovi utenti in Support. Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione dell’email di benvenuto e dell’email di verifica dell’account.
- Fai clic su Salva per salvare la configurazione. Viene visualizzata la conferma delle impostazioni salvate.
Informazioni sui filtri di sincronizzazione
Nella sezione Sincronizzazione dati > Filtri di sincronizzazione, puoi filtrare gli account Salesforce sincronizzati con Zendesk o scegliere quali contatti Salesforce o account clienti potenziali devono essere sincronizzati con Zendesk. Puoi controllare la sincronizzazione creando istruzioni condizionali. Se non sono impostati filtri, tutti gli account rientrano nell’ambito della sincronizzazione.
Per creare una condizione di filtro di sincronizzazione, specifica il campo, l’operatore e il valore:
- Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti: Tutte le condizioni aggiunte a questa sezione devono essere soddisfatte per includere il record Salesforce nella sincronizzazione.
- Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti: Una o più condizioni in questa sezione devono essere soddisfatte per includere il record Salesforce nella sincronizzazione.
I filtri di sincronizzazione hanno le regole seguenti:
- Tutti i valori fanno distinzione tra maiuscole e minuscole.
- Più valori in una condizione possono essere separati da una virgola senza spazi.
- Quando si usa un campo elenco di selezione Salesforce nel filtro di sincronizzazione, il valore deve essere il nome API delle opzioni dell’elenco di selezione.
- Il campo Tipo di record account in Salesforce non è supportato.
- Quando un campo di tipo casella di spunta viene usato come condizione, inserisci un valore vero o falso .
I seguenti campi Salesforce non sono supportati per il filtraggio:
- Campo formula
- Campo di ricerca
- Campo con area di testo lunga
- Campi valuta
Informazioni sui criteri di corrispondenza
Nella sezione Sincronizzazione dati > Criteri di corrispondenza , vengono impostati i criteri per abbinare gli account Salesforce alle organizzazioni Zendesk o i contatti o clienti potenziali Salesforce agli utenti Zendesk. Quando un record in Salesforce viene creato o modificato, il processo di sincronizzazione controlla se è necessario creare un nuovo record organizzazione o utente in Support o se è necessario aggiornare un record utente o organizzazione esistente. A tale scopo, vengono confrontati i valori impostati nei criteri di corrispondenza impostati. Quando viene trovata una corrispondenza, i campi corrispondenti vengono aggiornati in base alle impostazioni di mappatura dei campi.
Le opzioni nel menu a discesa dei campi Zendesk variano in base al tipo di campo selezionato nel menu a discesa Salesforce. I campi standard e personalizzati sono supportati per la corrispondenza.
Nota:
- È supportato un solo criterio di corrispondenza.
- Se vengono trovati più risultati corrispondenti, la sincronizzazione non avrà esito positivo poiché non è in grado di determinare quale record deve essere aggiornato. In questo caso, la sincronizzazione in corso non aggiorna i record e registra un evento di sincronizzazione non riuscito.
Informazioni sulla mappatura dei campi
Le sezioni di mappatura dei campi consentono di mappare i campi Salesforce ai campi Zendesk. Ogni campo di account, contatto o cliente potenziale Salesforce deve essere mappato a un campo Zendesk standard o personalizzato. I campi mappati vengono aggiornati durante la sincronizzazione.
I dati Salesforce sono la “fonte di verità” per i campi mappati. Se un campo Zendesk mappato contiene dati al momento della sincronizzazione, viene sovrascritto con i dati Salesforce. Se non vuoi sovrascrivere i dati in Zendesk, non mappare il campo. Fanno eccezione i campi Tag, Emaile Telefono . A questi campi vengono aggiunti i valori Salesforce al momento della sincronizzazione. Gli indirizzi email Salesforce aggiunti a Zendesk durante la sincronizzazione vengono aggiunti come indirizzi secondari.
Quando un campo Salesforce con più elenchi di selezione viene selezionato per la mappatura, viene visualizzato il link Valori mappati. Il link apre una finestra per mappare più campi Salesforce ai campi Zendesk.
In questo caso, evita di mappare più campi Salesforce a un singolo campo in Zendesk. In caso contrario, verrà sincronizzato solo l’ultimo campo Salesforce mappato.
I seguenti campi Salesforce non sono supportati per la mappatura:
- Area di testo (lunga)
- Area di testo (richiesto)
- Area di testo (crittografata)
- Campo di ricerca: i campi di ricerca Salesforce non possono essere mappati a Zendesk perché i valori dei campi di ricerca sono memorizzati in un oggetto Salesforce correlato
- ID tipo di record
Mappatura dei campi tra gli account Salesforce e le organizzazioni Zendesk
In Sincronizzazione dati > Sincronizzazione tra account e organizzazioni, la sezione Mappatura campi mappa i campi dell’account Salesforce da compilare con i campi dell’organizzazione Zendesk. Controlla quale campo del record dell’account Salesforce viene sincronizzato come nome dell’organizzazione correlata. Per impostazione predefinita, è impostato su Nome account su Nome organizzazione.
Le opzioni del menu a discesa nel campo Zendesk variano in base al tipo di campo selezionato nel menu a discesa Salesforce. La tabella seguente mostra quali tipi di campi Salesforce possono essere mappati ai tipi di campi Zendesk.
| Tipo di campo Salesforce | Testo |
A discesa |
Decimale |
Casella di spunta |
Data | Numerico |
| ID | ✓ | |||||
| Stringa | ✓ | |||||
| Telefono | ✓ | |||||
| Elenco di selezione | ✓ | ✓ | ||||
| Valuta | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Casella di spunta | ✓ | |||||
| Data/ora | ✓ | ✓ | ||||
| Numero | ✓ | ✓ | ||||
| Doppio | ✓ | ✓ | ||||
| Data | ✓ | ✓ | ||||
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Multi elenco di selezione |
✓ | |||||
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Mappatura dei campi dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce con gli utenti Zendesk
In Sincronizzazione dati > Sincronizzazione contatti/clienti potenziali con utenti, la sezione Mappatura campi mappa i campi dei contatti o dei clienti potenziali Salesforce da compilare con i campi utente Zendesk. Identifica il campo del record dell’account cliente potenziale o contatto Salesforce sincronizzato come utente correlato. Per impostazione predefinita, la mappatura dei campi è impostata su Email a Email.
Le opzioni del menu a discesa nel campo Zendesk variano in base al tipo di campo selezionato nel menu a discesa Salesforce. La tabella seguente mostra quali tipi di campi Salesforce possono essere mappati ai tipi di campi Zendesk.
| Tipo di campo Salesforce | Testo |
A discesa |
Decimale |
Casella di spunta |
Data | Numerico |
| ID | ✓ | |||||
| Stringa | ✓ | |||||
| Telefono | ✓ | |||||
| Elenco di selezione | ✓ | ✓ | ||||
| Valuta | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Casella di spunta | ✓ | |||||
| Data/ora | ✓ | ✓ | ||||
| Numero | ✓ | ✓ | ||||
| Doppio | ✓ | ✓ | ||||
| Data | ✓ | ✓ | ||||
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Multi elenco di selezione |
✓ | |||||
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Verifica della configurazione della sincronizzazione dei dati
Usa il seguente elenco di controllo per verificare che la sincronizzazione dei dati sia configurata correttamente:
- Assicurati di disporre dei requisiti di impostazione API Salesforce corretti per l’integrazione.
- Conferma di aver collegato un solo account Salesforce a un account Zendesk.
- Filtro di sincronizzazione: Conferma di non usare campi Saleforce non supportati, come Campo formula e Campo di ricerca.
- Filtro di sincronizzazione: Conferma di usare la sintassi corretta nei valori del filtro di sincronizzazione. Questi campi fanno distinzione tra maiuscole e minuscole e devono corrispondere esattamente al valore del campo Salesforce. Se stai usando un campo elenco di selezione Salesforce per filtrare, il valore è il nome API.
- Sincronizza mappatura campi: Verifica che la mappatura dei campi includa Nome a Nome. È obbligatorio perché non è possibile creare organizzazioni senza nome in Zendesk.
- Sincronizza mappatura campi: Se hai aggiunto o rimosso le opzioni dei campi a discesa Zendesk o le opzioni degli elenchi di selezione Salesforce, potrebbe essere necessario rimuovere e rimappare il campo per risolvere gli errori di sincronizzazione o aggiungere nuove opzioni.
- Durante il test della sincronizzazione hai apportato aggiornamenti ai campi Salesforce mappati a Zendesk? La sincronizzazione viene attivata solo quando un campo mappato viene aggiornato.
- Se l’opzione Convalida numeri di telefono degli utenti è abilitata nella pagina Utenti finali del Centro amministrativo, Zendesk verifica che tutti i numeri di telefono sincronizzati da Salesforce utilizzino un formato E.164 internazionalevalido. Per evitare errori di convalida dei numeri di telefono in Zendesk Support, formatta i numeri di telefono usando il formato E.164 in Salesforce, che include il segno più (+). Per maggiori informazioni, consulta Perché i numeri di telefono sincronizzati da Salesforce perdono il prefisso internazionale?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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