Zendesk Talk usa Internet per effettuare e ricevere chiamate. Di conseguenza, una connessione Internet veloce e affidabile è importante. Ad esempio, una rete cablata con il Wi-Fi disattivato fornisce risultati migliori. Indipendentemente dalla configurazione della rete, potrebbe essere necessario modificarla affinché la rete funzioni correttamente con Talk.
Usa le informazioni in questo articolo per ridurre al minimo i problemi di rete e ottenere le prestazioni migliori con Talk. Se non puoi apportare queste modifiche personalmente, contatta il reparto IT per assistenza.
Argomenti inclusi in questo articolo:
Per informazioni generali su come iniziare a usare Talk, consulta Preparativi all’uso di Talk.
In che modo la configurazione di una rete può influire su Talk
La configurazione di una rete può avere un impatto significativo su quanto segue:
- Latenza: il tempo impiegato dai pacchetti di dati per arrivare a destinazione. Una latenza elevata indica notevoli ritardi nella trasmissione dei dati sulla rete, che provocano interruzioni, come ritardi nella consegna della voce, che possono causare sovrapposizioni nelle conversazioni. Una latenza inferiore garantisce un’esperienza di chiamata più fluida.
- Jitter: la variazione della latenza nel tempo. Il jitter assomiglia a un'interferenza, come se qualcuno stesse riscontrando problemi con il collegamento del microfono. Può anche comportare che un lato della conversazione non venga ascoltato chiaramente.
- Perdita di pacchetti: quando i segnali vocali vengono digitalizzati e trasmessi, sono suddivisi in pacchetti di dati. Se alcuni dei pacchetti non raggiungono la destinazione prevista, il risultato è la mancanza di parti del segnale audio, con conseguente distorsione della voce nella chiamata.
Per ridurre al minimo i problemi di rete, assicurati che tutto sia cablato. Usa cuffie con jack da 3,5 mm per gli agenti e una connessione a Internet via cavo anziché Wi-Fi.
Alcune applicazioni usano molta larghezza di banda, soprattutto le app di streaming. Zendesk Talk richiede 500 kbps per ciascun agente che usa Talk, che include Talk e Zendesk Support in esecuzione fianco a fianco. Ad esempio, se hai 50 agenti, ognuno di loro avrà bisogno di una frequenza dedicata di 500 kbps, ovvero una linea minima di 50 Mbps.
La prassi ottimale quando si risolvono i problemi di rete consiste nel chiudere tutte le applicazioni a uso intensivo della rete, come Netflix, Spotify e YouTube.
Preparazione della rete per Talk
Questa sezione tratta i seguenti argomenti:
Indirizzi IP, porte e domini necessari per Talk
Esistono due tipi di traffico che devono effettuare connessioni in uscita e, in risposta, consentire il traffico di ritorno:
- Traffico file multimediali: una connessione SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) usata per inviare e ricevere audio.
- Traffico di segnalazione: una connessione TLS (Transport Layer Security) crittografata usata per inviare e ricevere informazioni di controllo per configurare le chiamate.
| Connessioni multimediali | |||
| Posizioni periferiche sicure (ICE/STUN/SRTP) | Intervalli IP di destinazione | Intervalli di porte di destinazione | Protocollo |
| sydney (au1) san-paolo (br1) dublin (ie1) francoforte (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10.000 - 60.000 | UDP: |
| Connessioni di segnalazione | |||
| Descrizione | Destinazione | Porta di destinazione | Protocollo |
| Connessione TLS sicura al gateway di segnalazione Twilio |
|
443 | TCP |
| Connessione TLS sicura ai gateway di segnalazione locali Twilio |
|
443 | TCP |
| Gateway di accesso TLS Insights sicuro |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
URL obbligatori per Talk
Affinché alcune funzionalità di Talk funzionino, devi poterti collegare a URL come pubsub-shardC-PN.zendesk.com. Questo perché le connessioni per Talk non vengono effettuate tramite lo stesso URL delle richieste di connessione al resto di Zendesk (ad esempio, mydomain.zendesk.com). Le connessioni Talk usano invece il formato seguente: pubsub-shardC-PN.zendesk.com. Esempio: https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C è il cluster dell’account (un valore tra 1 e 3)
- P è il pod dell’account
- N è un numero casuale da 1 a 4
Per identificare le connessioni pubsub-shardC-PN.zendesk.com
- Apri Chrome e fai clic su Opzioni menu (
). - Fai clic su Altri strumenti > Strumenti per sviluppatori.
- Vai alla scheda Rete (se è nascosta, fai clic su >>.
- Nel campo Filtro, inserisci pubsub.
- Aggiorna la pagina del browser.
- Fai clic su una delle voci visualizzate, quindi seleziona la scheda Intestazioni.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
Suggerimenti e incompatibilità
- Assicurati che i domini e gli indirizzi IP Zendesk e Twilio siano esclusi dall’ispezione SPI (Stateful Packet Inspection), per evitare tempi di connessione UDP o TCP prolungati.
- Se il tuo router include la funzione SIP Application Level Gateway (ALG) o SPI, disattiva entrambe le funzioni sulle reti che usano Zendesk Talk.
- Non collegare componenti hardware che non debbano essere collegati a uno smart switch. Siamo consapevoli del fatto che se uno switch o altro hardware di rete viene collegato a uno smart switch Cisco configurato in modo errato, potrebbe sovrascrivere i domini e gli indirizzi IP consentiti. Verifica quindi con il team della rete che lo smart switch sia configurato in modo da rispecchiare le impostazioni menzionate in questo articolo.
- Zendesk Talk non è compatibile con gli ambienti di desktop virtuale (VDI) come Desktop virtuale Microsoft Azure (in precedenza Desktop virtuale Windows) e App e desktop virtuali Citrix.
Uso di Talk con un proxy, un MPLS o una VPN
Quando devi usare un proxy, un MPLS o una VPN, è essenziale configurare un tunnel separato. L’implementazione di un tunnel separato è necessaria per indirizzare il traffico in uscita verso Zendesk, Twilio e il tuo sottodominio Zendesk in locale. Ciò significa escludere il traffico Zendesk e Twilio da proxy, MPLS o VPN, consentendogli di collegarsi direttamente a Internet nella posizione fisica dell'agente.
Il requisito di questa configurazione è dovuto alla presenza di Global Low-Latency (GLL), un servizio in background che ha il compito di determinare il percorso di rete più efficiente per la gestione delle chiamate. Quando si usano le configurazioni proxy, MPLS o VPN, le posizioni effettive degli agenti potrebbero non essere rappresentate accuratamente. Di conseguenza, ciò potrebbe comportare un indirizzamento delle chiamate non ottimale, potenziali problemi di latenza e altri problemi che influiscono sulla qualità delle chiamate.
Negli scenari in cui l'uso di un proxy, MPLS o VPN è inevitabile, è fondamentale escludere il traffico destinato ai domini Zendesk e Twilio, incluso il tuo FQDN subdomain.zendesk.com, e gli indirizzi IP specificati e indicati nella documentazione allegata. Questa esclusione è fondamentale per garantire il corretto funzionamento di Talk in queste configurazioni di rete.
Uso di DSCP
Per informazioni sulle linee guida per l’implementazione di DSCP, consulta Configurazione delle impostazioni di qualità del servizio (QoS) per Talk nei domini Windows.
I tag DSCP nei pacchetti sono utili per informare le apparecchiature di rete sulla definizione delle priorità del traffico. Per impostazione predefinita, le chiamate Talk hanno il tag DSCP 46. In caso di problemi di congestione nella rete, una soluzione consiste nell’implementare il protocollo DSCP seguendo le istruzioni in questo articolo. Twilio Client 1.3 e versioni successive abilitano DSCP per impostazione predefinita nei browser compatibili (come Google Chrome).
I browser compatibili assegnano tag ai pacchetti multimediali WebRTC, il che consente una gestione differenziata su una LAN, in modo che i file multimediali in tempo reale possano avere la priorità rispetto al traffico di rete. Il campo dei servizi differenziati (DS) si trova nell’ottetto TOS dell’intestazione IPv4 o nell’ottetto della classe di traffico IPv6. Un nodo di rete conforme ai servizi differenziati (ad esempio un router) include un classificatore che seleziona i pacchetti in base al valore del campo DS, nonché meccanismi di gestione del buffer e di pianificazione dei pacchetti in grado di fornire lo specifico trattamento di inoltro dei pacchetti indicato dal valore del campo DS.
Con il client Twilio 1.3, i pacchetti RTP inviati avranno un codepoint DiffServ nelle acquisizioni dei pacchetti Wireshark locali. Quando si consente il DSCP, il motore WebRTC contrassegna i pacchetti RTP con EF (inoltro accelerato) e i valori correlati a questo tipo di inoltro:
- Binario: 101 110
- Esadecimale: 0x2e
- Decimale: 46
Devi usare un browser che supporta WebRTC (come Chrome o Firefox). Se implementi DSCP (opzione consigliata), usa Chrome (l'ultima versione non beta) in quanto è l'unico browser che lo supporta.
Per verificare se stai usando la versione più recente di Chrome
- In Chrome, accedi a chrome://help/ nella barra degli indirizzi.
- Fai clic su Riavvia per aggiornare Chrome.
Questa sezione tratta i seguenti argomenti:
- Uso corretto delle funzioni DSCP
- Controllo dei tag DSCP per la ricerca di macchine in un dominio
- Controllo dei tag DSCP per la ricerca di macchine che non fanno parte di un dominio
- Requisiti per computer Windows
Uso corretto delle funzioni DSCP
In alcuni ambienti basati su Windows, i tag DSCP vengono filtrati ed esclusi nonostante la rete sia configurata per DSCP. Il team responsabile della rete può verificare se ciò avviene eseguendo un’acquisizione in Wireshark. Implementa una policy di gruppo che applichi il protocollo DSCP oppure, se i computer non sono in un dominio, implementala computer per computer.
Controllo dei tag DSCP per la ricerca di macchine in un dominio
Per i computer in un dominio, puoi controllare le impostazioni QoS usate per determinate applicazioni progettando regole di criteri di gruppo diverse.
Per fare in modo che il Dialer funzioni al meglio, devi forzare i computer client ad accettare le nuove regole dei criteri di gruppo (in genere è sufficiente un riavvio). Segui i passaggi seguenti per garantire che i pacchetti WebRTC abbiano la priorità e garantire il funzionamento ottimale del Dialer.
Per verificare la presenza di macchine in un dominio nei tag DSCP
- Nella riga di comando, inserisci gpedit.msc per aprire le regole dei criteri di gruppo.
- In Regole dei criteri di gruppo, in Configurazione computer, seleziona Impostazioni QoS basate su policy.
- Fai clic con il pulsante destro del mouse, quindi seleziona Crea nuova policy.
Si apre un’interfaccia della procedura guidata per configurare le regole QoS.
- In Nome policy, inserisci Salesloft DSCP. Come valore DSCP, inserisci 46.
- Fai clic su Avanti.
- Nella finestra di dialogo successiva, seleziona Solo applicazioni con nome eseguibile, quindi inserisci Chrome.exe
- Fai clic su Avanti.
- Nella finestra di dialogo, fai clic su Avanti (non è necessario inserire alcuna impostazione).
- Nella finestra di dialogo successiva, seleziona il protocollo a cui si applica la QoS. Per il Salesloft Dialer, il limite è UDP
Controllo dei tag DSCP per la ricerca di macchine che non fanno parte di un dominio
Questa sezione modifica l'impostazione del registro di sistema in modo che tu possa specificare l'impostazione QoS basata sulla configurazione dei criteri di gruppo.
Per verificare la presenza di tag DSCP su una macchina esterna a un dominio
- Seleziona HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Se la chiave QoS non esiste, fai clic con il pulsante destro del mouse su TCP/IP e seleziona Nuova chiave.
- Per il nome, inserisci QoS.
- Seleziona la chiave QoS .
- Se la stringa non esiste già, crea una nuova stringa “Non usare NLA”.
- Imposta il valore su 1.
- Riavvia il computer per rendere effettive le nuove impostazioni.
Requisiti per computer Windows
Per garantire che QWAVE sia attivato e che l’avvio sia automatico
- Apri il menu Start di Windows.
- Nella barra di ricerca, inserisci cmd.
- Fai clic con il pulsante destro del mouse sul prompt dei comandi, quindi fai clic su Esegui come amministratore.
- Incolla il testo seguente nella riga di comando:
net start QWAVE
- Premi Invio per vedere i risultati seguenti.
- Per garantire che il tipo di avvio del servizio sia impostato in modo permanente su automatico; incolla il codice seguente nel prompt dei comandi.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Premi Invio.
Il servizio QWAVE ha impostato il tipo di avvio su Automatico. Se riscontri un errore durante i passaggi precedenti, chiedi a un membro del team IT o a un amministratore del computer di eseguirli.
Crea un oggetto criteri di gruppo nella rete per impostare il servizio su automatico per tutti i computer client. Ciò ti eviterà di dover configurare manualmente ciascun computer.
Risoluzione dei problemi
Problemi di connettività e qualità delle chiamate Talk
Se riscontri problemi di connettività o audio, potrebbero essere correlati alla configurazione della rete o all’installazione di un software progettato per monitorare e bloccare le connessioni IP. Ciò include, ad esempio, firewall, anti-malware, programmi antivirus, sistemi di prevenzione delle intrusioni (IPS), sistemi di rilevamento delle intrusioni (IDS), firewall delle applicazioni web (WAF), filtri web e blocco degli annunci.
I test seguenti ti aiuteranno a risolvere la maggior parte dei problemi di connettività e audio.
- Disabilita qualsiasi software di interferenza: disabilita temporaneamente qualsiasi software in grado di monitorare e bloccare le connessioni IP. Tali software includono firewall e software antivirus, filtri web e blocchi degli annunci. Questo aiuta a determinare se sono loro a causare problemi di connettività. Effettua nuove chiamate di prova e rivaluta la situazione. Per proteggere il tuo sistema, ricorda sempre di riattivare il software di sicurezza dopo aver completato i test.
- Accesso a Internet illimitato: assicurati che il tuo computer disponga di accesso a Internet illimitato per i test di connettività, quindi effettua nuove chiamate di prova e riesamina la situazione. Una connessione Internet stabile e di alta qualità è essenziale per chiamate VoIP senza interruzioni.
- Esegui un test di diagnostica Twilio WebRTC: esegui un test diagnostico prima e immediatamente dopo aver apportato modifiche alla rete. Il confronto tra i risultati del test prima e dopo può fornire un’indicazione più chiara dell’origine del problema. Se non sai come interpretare i risultati, consulta Come si usa il test della rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?. Spiega riga per riga i risultati del test.
Eseguendo i test indicati sopra, puoi identificare se i problemi di chiamata provengono da aree specifiche, come le configurazioni di rete, o da un software che blocca la connessione.
Per ulteriore assistenza sulla risoluzione dei problemi, vedi Come posso risolvere i problemi di Talk?
Messaggio di errore: alcune funzioni di Talk non sono disponibili
Potresti ricevere il seguente messaggio di errore: “Alcune funzioni di Talk non sono disponibili al momento. Puoi sempre effettuare e ricevere chiamate.” Questo messaggio significa che il browser o il computer non possono connettersi agli URL Zendesk Talk richiesti. Se non consenti la comunicazione, potrai solo accettare e rifiutare le chiamate, oppure riagganciare e molte funzioni di Talk (tra cui le seguenti) non funzioneranno:
- ConclusioneNota: se l’opzione Conclusione è attivata, l’utente verrà escluso immediatamente dalla chiamata.
- Registrazione
- Trasferimenti
- In sospeso
Per risolvere questo errore
- Contatta l’amministratore di rete per attivare la rete in modo che comunichi con il computer o il browser.
- Segui i passaggi in Risoluzione dei problemi di collisione tra agenti in modalità Play.