Una volta completata la pianificazione di Talk, puoi implementarlo e iniziare a usarlo. In questo articolo, scoprirai alcuni suggerimenti utili per introdurre Talk nella tua organizzazione, come assumere gli agenti giusti e scoprirete suggerimenti su molte delle funzioni di Talk che possono aiutare i vostri clienti in modo più efficace .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
È arrivata l’assistenza telefonica
I suggerimenti che possono aiutarti quando inizi a introdurre l’assistenza telefonica nella tua organizzazione includono:
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Inizia gradualmente
- Non visualizzare immediatamente il numero di telefono sul sito web; includerlo in articoli specifici del Centro assistenza
- Condividi il tuo numero di assistenza solo con clienti VIP selezionati
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Usa un IVR per deviare le chiamate
- Registrazioni che rispondono alle domande più frequenti per far risparmiare tempo a clienti e agenti
- Trasferisci le chiamate agli SMS usando la funzione IVR-SMS
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Crea una casella di posta vocale
- Consenti ai clienti di lasciare la posta vocale e di rispondere quando gli agenti hanno tempo con una chiamata, un’email o un SMS.
Personale e formazione
Anche con la migliore tecnologia al mondo, le interazioni tra le persone sono senza dubbio la parte più importante del servizio che offri. Pertanto, assumere le persone giuste è fondamentale per il tuo successo. Assumi persone che hanno la passione di aiutare altre persone, quindi formale sia sui prodotti di assistenza che sulla gestione dei clienti.
Assumi le persone giuste
Forma i tuoi agenti affinché abbiano successo
Ogni azienda e ogni agente potrebbe avere esigenze di formazione diverse. Tuttavia, alcune delle nozioni di base che tutti i tuoi agenti dovranno conoscere includono:
- Mostra agli agenti come usare i prodotti Zendesk. Ciò potrebbe comportare una formazione interna o esterna.
- Crea una Knowledge base interna sui tuoi prodotti e servizi in modo che le informazioni corrette siano a portata di mano degli agenti
- Formazione degli agenti in base all’etichetta dei clienti (detta anche competenze trasversali)
- Verifica le registrazioni delle chiamate degli agenti (consulta Gestione delle opzioni di registrazione in Zendesk Talk)
- Fornisci un feedback del momento con il monitoraggio delle chiamate (consulta Monitoraggio delle chiamate con il dashboard delle chiamate attive)
Suggerimenti per un’assistenza telefonica più empatica
Assicurati che gli agenti conoscano le seguenti prassi ottimali per comunicare con le persone.
- Mirroring: Ascolta il cliente e reagisci di conseguenza. Chi ha fretta non vuole chiacchiere allegre, mentre chi vuole chattare non vuole avere fretta.
- Convalida: A volte la risposta non è quella che il cliente vuole sentire, anche se è corretta. Lascia che reagiscano, ascoltino ciò che hanno da dire, rispondano alle loro preoccupazioni e poi ripetano la risposta corretta.
- Conferma: Informa il cliente che comprendi il problema e il motivo della chiamata. Assicurati che si sentano ascoltati.
- In ascolto: Se lasci che il cliente si sfoghi, spesso le chiamate risulteranno più rapide e fluide. Interrompendoli troppo spesso e in modo aggressivo per riportare la conversazione in carreggiata, la chiamata si protrae ancora più a lungo. Ascolta ciò che hanno da dire e aiutali.
- Riassumendo: Ripeti ciò che un cliente ti ha detto per aiutarlo. Ciò dimostra che hai compreso il problema.
- Comunicazione in corso: Chiedi il permesso di mettere in sospeso i clienti e comunica loro quanto tempo ci vorrà. Se sembra che ci vorrà più tempo, ricontrolla e comunicaglielo. I tempi di attesa possono essere ridotti se si imposta la durata prevista.
Uso di un modello condiviso o dedicato
Per alcune aziende, la soluzione migliore è avere agenti esperti in chiamate vocali, assistenza email o chat. Per le altre aziende, è preferibile disporre di agenti che svolgano il multitasking tra tutti e tre i compiti. Esamina il volume delle tue chiamate in ciascun canale, il numero di agenti disponibili e le loro competenze per decidere cosa si adatta meglio alle tue esigenze.
Come ottenere il massimo dalle funzioni di Talk
Talk offre molte funzioni che aiutano gli agenti ad aiutare meglio i clienti. Prendi in considerazione la possibilità di implementarne alcuni per migliorare la tua efficienza.
Questo argomento contiene suggerimenti per l’uso delle seguenti funzioni:
- Configurazione di un numero di chiamata in uscita
- Configurazione dei messaggi di segreteria
- Configurazione della posta vocale (piani Team, Professional ed Enterprise)
- Uso di un IVR (piani Professional ed Enterprise)
- Inoltro delle chiamate ai gruppi (piani Team, Professional ed Enterprise)
- Uso della funzione di richiamata dalla coda (piani Professional ed Enterprise)
- Impostazione dei numeri di priorità (piani Professional ed Enterprise)
- Uso di overflow e di indirizzamento fuori orario (piani Professional ed Enterprise)
- Configurazione del failover (piani Professional ed Enterprise)
- Blocco dei numeri
- Chiamate in conferenza (Talk Professional ed Enterprise)
Configurazione di un numero di chiamata in uscita
Scegli un numero di telefono specifico da visualizzare come ID chiamante quando chiami i clienti. Questo ti aiuta a:
- Fornisci numeri locali o verdi in modo che i clienti rispondano alle chiamate con maggiore probabilità
- Offri esperienze di assistenza localizzate e basate sul brand
Per dettagli, consulta Standardizzazione dell’ID chiamante in uscita.
Configurazione dei messaggi di segreteria
Talk consente di configurare un’ampia gamma di messaggi di segreteria che i chiamanti potrebbero ascoltare in varie circostanze. Ad esempio, puoi configurare i messaggi di segreteria per la posta vocale, gli agenti disponibili, la musica di attesa, la conferma di richiamata e altro ancora. I suggerimenti per la configurazione dei messaggi di segreteria includono:
- Personalizza i messaggi di segreteria. Includi riferimenti alla tua azienda e ai tuoi servizi. Questo può aiutare a mantenere i messaggi in linea con il brand e a mantenere l’interesse dei chiamanti.
- I messaggi non sono troppo lunghi. I clienti riattaccano se sono costretti ad aspettare troppo a lungo.
Per ulteriore assistenza, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
Configurazione della posta vocale (piani Team, Professional ed Enterprise)
Quando non puoi rispondere alle chiamate, Zendesk Talk include la posta vocale incorporata. Quando i clienti lasciano un messaggio di posta vocale, viene creato un ticket con il messaggio di posta vocale allegato. Inoltre, facoltativamente, puoi trascrivere il messaggio di posta vocale direttamente nel ticket.
Quando chiedi ai clienti di lasciare un messaggio di posta vocale, chiedi loro di fornire le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno per aiutarli al meglio, come il numero di account, il momento migliore per richiamare e il tipo di problema. Inoltre, fornisci al cliente informazioni come il normale orario di attività e altre opzioni di assistenza (come il self-service) in modo che possa prendere decisioni informate su come procedere.
Puoi anche disabilitare la posta vocale al di fuori dell’orario di attività e indirizzare le chiamate fuori orario a numeri di telefono diversi.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle opzioni di posta vocale.
Uso di un IVR (piani Professional ed Enterprise)
Con una risposta vocale interattiva (IVR) multilivello, puoi indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate per le domande frequenti e deviare le chiamate consentendo ai chiamanti di passare all’SMS. I suggerimenti per ottenere il massimo da un IVR includono:
- Concedi ai chiamanti la possibilità di indicare il motivo della chiamata. Ad esempio, "Premi 1 per le vendite, 2 per l'assistenza".
- Limita il numero di opzioni IVR a circa 5 e il numero di livelli a circa 3. I clienti si sentiranno frustrati se dovranno passare troppo tempo nel tuo IVR.
Per maggiori dettagli, consulta Inoltro di chiamate in ingresso con IVR.
Inoltro delle chiamate ai gruppi (piani Team, Professional ed Enterprise)
Alcuni gruppi di agenti nella tua organizzazione potrebbero avere competenze più adatte a servire clienti specifici. In questo caso, puoi configurare un numero da cui le chiamate saranno raggruppate solo per tali agenti. Le chiamate vengono inviate all’agente che è rimasto inattivo più a lungo
Per maggiori dettagli, consulta Inoltro delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Uso della funzione di richiamata dalla coda (piani Professional ed Enterprise)
Consenti ai clienti di scegliere tra rimanere in attesa in coda o richiedere di essere richiamati. Quando i clienti richiedono di essere richiamati, i loro posti in coda vengono messi in attesa e la loro chiamata viene automaticamente richiamata quando un agente è disponibile a parlare con loro. Questo aiuta a:
- Gestisci volumi elevati senza dover assumere altri agenti
- Evita le chiamate abbandonate o ripetute
- Aumenta la soddisfazione dei clienti e la soluzione alla prima chiamata
Per maggiori dettagli, consulta Abilitazione della funzione di richiamata da parte dei clienti.
Impostazione dei numeri di priorità (piani Professional ed Enterprise)
Puoi impostare determinati numeri di telefono come numeri prioritari, ovvero le chiamate ricevute a questi numeri saranno inviate in cima alla coda degli agenti disponibili. Ad esempio, potresti dare la priorità alle chiamate dei clienti con abbonamento attivo rispetto alle chiamate degli utenti di prova. Questo ti aiuta a:
- Livelli di servizio differenziati per i clienti VIP
- Assegna priorità alle chiamate urgenti o di emergenza
Per maggiori dettagli, consulta Gestione dei numeri Zendesk Talk.
Uso di overflow e di indirizzamento fuori orario (piani Professional ed Enterprise)
Quando gli agenti non possono rispondere a una chiamata (ad esempio, se sono offline o se tutti rifiutano la chiamata), si parla di chiamata in uscita . Quando una chiamata non riceve risposta o non viene inviata alla posta vocale, il chiamante si trova in una brutta esperienza.
Per offrire un’esperienza migliore, valuta la possibilità di aggiungere un numero di telefono aggiuntivo a ogni numero di telefono aggiunto a Talk (esclusi i numeri esterni).
Quando un agente non risponde a una chiamata e la posta vocale è disattivata, le chiamate vengono inviate al numero di telefono extra. Potrebbe essere il numero di un’organizzazione di assistenza esterna o di un agente reperibile che usi al di fuori del normale orario di attività o durante le festività.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione delle chiamate in overflow e dell’indirizzamento fuori orario.
Configurazione del failover (piani Professional ed Enterprise)
- Indirizza la chiamata a una casella di posta vocale che la trascrive e crea un’email. Le email possono essere inoltrate a Zendesk per la creazione di un ticket.
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Indirizza la chiamata a un numero Google Voice che può:
- Indirizza la chiamata alla tua casella di posta vocale, che può trascriverla, inviarla via email a Zendesk e creare un ticket.
- Inoltra la chiamata a un massimo di 6 telefoni fissi degli agenti, in modo che possano aiutare i clienti anche quando Talk non è disponibile.
- Riproduci un messaggio di benvenuto come “Si è verificato un problema tecnico. Per ulteriore assistenza, visita il nostro Centro assistenza online.
- Assicurati di scegliere un numero di failover in grado di gestire i volumi di chiamate.
- Il failover viene attivato automaticamente quando il nostro provider vocale, Twilio, non è in grado di comunicare con Zendesk.
- Nel caso in cui Twilio stesso subisca un'interruzione, il failover non verrà attivato automaticamente. Tuttavia, Zendesk può attivare questa opzione manualmente (contatta l’assistenza clienti Zendesk).
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del failover, consulta Gestione dei numeri Zendesk Talk.
Blocco dei numeri
Quando gestisci un call center, potrebbe essere necessario bloccare le chiamate indesiderate o spam. Talk ti dà la possibilità di bloccare un singolo numero oppure di usare le condizioni per bloccare più numeri contemporaneamente, facendo risparmiare tempo agli agenti.
Per informazioni dettagliate, consulta Blocco delle chiamate indesiderate.
Chiamate in conferenza (Talk Professional ed Enterprise)
A volte, mentre stai rispondendo a una chiamata, può essere utile consultare un altro agente. Puoi mettere il chiamante in sospeso mentre parli con l’agente oppure puoi trasferire la chiamata all’agente. Inoltre, puoi anche invitare l’altro agente a una chiamata in conferenza.
Talk permette di includere altri agenti, manager o utenti esterni nelle chiamate in corso. Puoi usarlo per:
- Consulta esperti o manager per risolvere i problemi più rapidamente
- Aiuta i clienti a ottenere aiuto dalla persona giusta più rapidamente
Per informazioni su come usare le chiamate in conferenza, consulta Aggiunta di terzi a una chiamata in conferenza.
Passaggi successivi
Questo articolo fa parte di una serie di informazioni sulle prassi ottimali per l’uso di Talk. Fai clic sui link qui sotto per visitare gli altri articoli:
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Prassi ottimali per Zendesk Talk
- Prassi ottimali per la pianificazione di Talk
- Prassi ottimali per l’implementazione di Talk (questo articolo)
- Prassi ottimali per il monitoraggio e la manutenzione di Talk
Per maggiori informazioni su Talk e le sue funzioni, consulta le risorse di Zendesk Talk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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