L’app Salesforce per Zendesk consente agli agenti di vedere le informazioni sui clienti da Salesforce direttamente nella barra laterale di un ticket Zendesk Support esistente. Gli amministratori Zendesk possono personalizzare l’app aggiungendo, filtrando e riordinando i dati Salesforce per garantire che siano pertinenti e facilmente accessibili agli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’app Salesforce per Zendesk Support
L’app Zendesk per Salesforce consente agli agenti di visualizzare le informazioni Salesforce da un ticket in Zendesk. Affinché gli agenti possano vedere l’app nella barra laterale, devi installarla, collegare il tuo account Zendesk a Salesforce e quindi attivare l’app. Consulta Installazione e connessione dell’app Salesforce.
- La nuova app è disponibile per le nuove installazioni e per i clienti esistenti che sono passati alla nuova app.
- L’app legacy è disponibile per i clienti esistenti che non sono ancora passati alla nuova app.
Se stai usando l’app legacy, ti consigliamo di passare alla nuova app il prima possibile. Tutti gli account verranno migrati alla nuova versione dell’app il 15 febbraio 2025.
Con un ticket aperto in Zendesk, fai clic sul pulsante App in alto a destra nella pagina del ticket. L’app Salesforce viene visualizzata nella barra laterale destra. L’app è visibile solo nei ticket esistenti.
Passaggio alla nuova app Salesforce
Una nuova versione dell’app Salesforce è stata rilasciata il 15 ottobre 2024. Se disponi di una versione precedente, puoi passare alla nuova app ora. In questo modo, la nuova app sarà immediatamente visibile agli agenti.
Se non effettui il passaggio, il 15 febbraio 2025 verrà eseguito automaticamente l’upgrade alla nuova versione.
- Data/ora dell’ultimo recupero del record
- Messaggi di errore informativi per migliorare la risoluzione dei problemi
- Navigazione migliorata dagli oggetti principali agli oggetti correlati
- Visualizzazione dei record di oggetti correlati aumentata da 5 a 10 per una migliore visibilità
- La possibilità di aggiornare manualmente i dati memorizzati nella cache senza dover attendere che la cache venga svuotata
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni. - Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- Seleziona Passa a un’app nuova e migliorata.
Questa opzione è visibile solo ai clienti che hanno installato l’app legacy ma non hanno ancora effettuato il passaggio.
- Fai clic su Salva.
La nuova app è ora visibile agli agenti nella barra laterale dei ticket esistenti.
Installazione, connessione e attivazione dell’app Salesforce
Se stai installando l’app Salesforce in Zendesk per la prima volta o se stai reinstallando l’app, segui le procedure in questa sezione.
Installazione dell’app
Installa l’app da Zendesk Marketplace.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > App Zendesk Support.
- Fai clic su Marketplacee, nella casella di ricerca, inserisci Salesforce per individuare l’app Salesforce.
- Fai clic sull’app Salesforce, quindi su Installa.
- Usa il menu a discesa per selezionare l’account in cui installare Salesforce, quindi fai clic su Installa.
Verrai indirizzato alla pagina delle impostazioni di installazione dell’app nel Centro amministrativo.
- Se necessario, seleziona e configura le limitazioni dei ruoli e dei gruppi.
- Per limitare l’accesso all’app in base al ruolo, seleziona Abilita limitazionidei ruoli , quindi seleziona i ruoli che dovrebbero avere accesso.
- Per limitare l’accesso all’app in base al gruppo, seleziona Abilita restrizioni di gruppo, quindi seleziona i gruppi che dovrebbero avere accesso.
- Fai clic su Installa.
L’app è installata ma non ancora attivata. Per modificare le impostazioni mostrate sopra, disabilitare l’app o disinstallarla, fai clic sul menu a discesa nell’app per accedere a queste opzioni.
Collegamento dell’istanza Zendesk Support a Salesforce
Dopo aver installato l’app Salesforce, devi collegare Zendesk a Salesforce. Per eseguire questa attività, devi disporre delle credenziali Salesforce appropriate .
Per collegare l’app Salesforce a Zendesk
- Segui i passaggi in Configurazione dell’integrazione Zendesk per Salesforce per creare un’app connessa e autenticarti in Salesforce. Se hai già configurato l’integrazione, vai al passaggio successivo.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
Viene visualizzata la pagina di configurazione dell’integrazione Salesforce.
- Seleziona se stai configurando l’integrazione nell’istanza Salesforce Production o Salesforce Sandbox .
- Dopo aver letto le condizioni d’uso, seleziona la casella di spunta Collegandoti a questa integrazione accetti le Condizioni d’uso create da Zendesk .
- Fai clic su Connetti.
- Accedi a Salesforce con nome utente e password.
- Fai clic su Consenti per consentire a Salesforce Integration per Zendesk di accedere al tuo account Salesforce.
Verrai reindirizzato alla pagina Integrazioni > Salesforce nel Centro amministrativo.
Attivazione dell’app Salesforce
L’attivazione dell’app Salesforce la rende visibile agli agenti nei ticket esistenti. Se devi ancora configurare l’app, torna a questo passaggio quando hai finito. Puoi anche disattivare l’app se devi nasconderla temporaneamente.
Per attivare l’app Salesforce
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- Seleziona Attiva l’app Salesforce per Zendesk Support per rendere l’app visibile agli agenti. Deseleziona questa opzione per nascondere l’app.
- Fai clic su Salva.
Configurazione dell’app Salesforce
Puoi personalizzare i dati visualizzati nell’app Salesforce e la frequenza di aggiornamento dei dati configurando le impostazioni dell’app descritte in questa sezione. Solo gli amministratori Zendesk e i membri del team con un ruolo personalizzato con autorizzazione possono configurare l’app.
Dopo aver modificato la configurazione del ticket o dell’app, possono essere necessari fino a 60 minuti prima che i ticket visualizzati di recente appaiano aggiornati nell’app Salesforce. Per informazioni su come modificare questa frequenza, consulta Configurazione della frequenza di aggiornamento della cache dati Salesforce.
Configurazione della frequenza di aggiornamento della cache dati Salesforce
Quando apri un ticket Zendesk, l’app recupera e visualizza i dati Salesforce selezionati nella procedura Aggiunta di oggetti Salesforce all’app. L’app usa l’API Salesforce per estrarre i record. Per ridurre il carico API, i dati vengono aggiornati ogni 60 minuti per impostazione predefinita.
L’impostazione di aggiornamento dei dati consente di definire per quanto tempo i dati Salesforce rimangono memorizzati nella cache nel database Zendesk. Durante la finestra di memorizzazione nella cache, le modifiche in Salesforce non si rifletteranno nell’app. Dopo il periodo di memorizzazione nella cache, i dati verranno recuperati la prossima volta che un agente visita il ticket.
- Una frequenza di aggiornamento più breve significa che i dati vengono raccolti da Salesforce più spesso ed è più probabile che siano aggiornati. Tuttavia, ciò può influire sui limiti API Salesforce.
- Una frequenza di aggiornamento più lunga significa che i dati vengono raccolti meno spesso, ma riduce il rischio di raggiungere i limiti API Salesforce.
Per configurare l’impostazione di aggiornamento dei dati dell’app Salesforce
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- In Imposta durata memorizzazione nella cachedei dati , seleziona l’impostazione di aggiornamento dei dati dall’elenco a discesa.
- Fai clic su Salva.
Consente agli agenti di aggiornare manualmente la cache
Puoi consentire agli agenti di aggiornare la cache manualmente in modo che possano recuperare immediatamente i dettagli aggiornati dei clienti da Salesforce a Zendesk Support.
Per consentire agli agenti di aggiornare i dati memorizzati nella cache da Salesforce
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- Seleziona Aggiorna manualmente i dati memorizzati nella cache da Salesforce, se necessario.
- Fai clic su Salva.
Aggiunta di oggetti Salesforce all’app
Inizialmente, l’app Salesforce non visualizza dati. Gli amministratori Zendesk devono configurare l’app in modo che mostri i dati che gli agenti Salesforce vogliono vedere quando lavorano ai ticket. Questo processo comporta l’aggiunta degli oggetti dati Salesforce all’app, il filtraggio e la disposizione in modo che vengano visualizzati come preferiscono.
Per aggiungere oggetti Salesforce all’app
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- Nella sezione Gestisci dati, fai clic su Aggiungi oggetto Salesforce.
- Nel campo Seleziona oggetto, seleziona il nome dell’oggetto (o del tipo di record) da aggiungere dall’elenco a discesa, quindi fai clic su Avanti.
- Nella sezione Mappa campi, seleziona i campi Zendesk e Salesforce che l’app deve usare per trovare i record corrispondenti, quindi fai clic su Avanti. Consulta Campi corrispondenti.
- Nella sezione Seleziona i campi da visualizzare, seleziona i campi Salesforce da visualizzare nell’app. Inizia a digitare per visualizzare i campi disponibili e selezionali dall’elenco a discesa man mano che appaiono. Puoi riordinarli in un secondo momento. Dopo aver aggiunto i campi, fai clic su Avanti.Nota: L’aggiunta di più di cinque campi può rallentare il recupero dei dati e causare timeout o errori.
- Nel passaggio Applica filtri, seleziona i campi per ciascun oggetto per cui filtrare i risultati, quindi fai clic su Avanti. Consulta Filtraggio degli oggetti restituiti.
- Fai clic su Aggiungi.
Campi corrispondenti
Lo scopo della sezione Corrispondenza campi è specificare i campi Zendesk e Salesforce che l’app deve usare per trovare i record corrispondenti. Seleziona i campi adatti al tuo caso d’uso.
Per qualsiasi ticket Zendesk, Zendesk tenta di trovare un record in Salesforce con dati nell’oggetto e nel campo selezionati che corrispondano esattamente ai dati nel campo Zendesk specificato. Nel caso di un campo a discesa, al posto del titolo viene usato il valore del tag di campo.
Quando hai finito di mappare i campi, fai clic su Salva (se stai modificando l’oggetto Salesforce) o su Avanti (se stai aggiungendo un nuovo oggetto Salesforce).
Filtraggio degli oggetti correlati
Puoi filtrare gli oggetti correlati nell’app in base alla data e al valore. I filtri possono essere utili se vuoi restringere i risultati in base a valori specifici e fornire agli agenti una migliore visibilità dei record corretti. Ad esempio, se un cliente ha acquistato 100 prodotti, l’applicazione di un filtro per prodotti di valore superiore a $ 1000 e acquistati dopo una data specifica ridurrà i risultati, consentendo all’agente di trovare le informazioni più pertinenti.
Per filtrare gli oggetti correlati
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
- Fai clic sul link Salesforce .
- Fai clic sulla scheda App Support .
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto all’oggetto da filtrare, quindi fai clic su Modifica. - Nel passaggio Applica filtri, espandi l’oggetto correlato da filtrare, quindi imposta le condizioni di filtro. Ad esempio, se filtri le opportunità, puoi mostrare le opportunità vinte impostando Vinto come true.
- Fai clic su Salva.
Riordinare, modificare o rimuovere oggetti
Puoi riordinare, modificare e rimuovere oggetti all’interno della configurazione dell’app. Assicurati di fare clic su Salva dopo aver apportato le modifiche.
- Fai clic sull’icona di acquisizione (
) per trascinare gli oggetti e i campi all’interno degli oggetti per riordinarli. L’ordine rappresentato nella configurazione determina l’ordine dei campi visualizzati nell’app Salesforce. - Per eliminare un oggetto dall’app, fai clic su Elimina nel menu a discesa, quindi fai clic su Elimina oggetto per confermare.
- Per modificare un oggetto, fai clic su Modifica. Il nome dell’oggetto sarà di sola lettura, ma tutti gli altri campi possono essere modificati, inclusi i filtri e la corrispondenza dei campi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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