Questo articolo contiene alcune best practice per aiutarti a migliorare l’esperienza dei clienti durante l’alta stagione. Ad esempio, il volume di Zendesk Support per i rivenditori aumenta di circa il 42% durante le festività natalizie, oppure potresti avere un’azienda di forniture mediche o assistenza sanitaria con attività in aumento durante una situazione speciale come una pandemia globale. È importante che il team disponga degli strumenti necessari per gestire il carico di lavoro aggiuntivo.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Disporre delle risorse giuste
- Organizza le domande frequenti e aggiorna la Knowledge base
- Sfrutta l’intelligenza artificiale (AI) per le richieste ripetitive
- Usa il Web Widget (versione classica) e Chat per convertire più visitatori
- Integra le app per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente
- Tieniti aggiornato sulle ultime novità
- Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Chat
Disporre delle risorse giuste
Riconosci che la soddisfazione del cliente è alla base della tua azienda. Le stagioni più impegnative sono momenti importanti sia per te che per i tuoi clienti. Si aspettano che le aziende siano disponibili quando fanno acquisti o cercano aiuto e si aspettano che tu risponda rapidamente quando hanno fretta. Assicurati che le risorse degli agenti siano assunte e formate prima dell’inizio dell’alta stagione.
- Prendi in considerazione i piani di abbonamento Zendesk che ti consentono di aggiungere account per agenti temporanei per aiutare con il carico di lavoro stagionale.
- Approfitta delle risorse di formazione Zendesk disponibili per rendere operativo il tuo personale.
- Crea articoli del centro assistenza rivolti agli agenti con autorizzazioni solo interne in modo che gli agenti possano accedere rapidamente alle policy e alle procedure aziendali.
Organizza le domande frequenti e aggiorna la Knowledge base
La maggior parte dei clienti (60%) preferisce il self-service piuttosto che parlare con un agente dell’assistenza clienti, quindi è importante comprendere i tipi di richieste che arrivano durante la fretta e identificare eventuali lacune nei contenuti.
Scopri cosa chiedono i clienti
Puoi usare i report Explore per capire cosa chiedono i clienti. Explore può aiutarti a creare un report che mostri le domande più frequenti durante l’alta stagione. Una volta identificati alcuni dei problemi comuni (o temi comuni) che si verificano durante la fretta, puoi analizzare in dettaglio ciascun ticket per saperne di più sul contesto.
Questo esempio suddivide il numero di ticket in base al tipo di problema e usa un filtro di data per mostrare solo i risultati da novembre a gennaio. "Tipo di problema" è un campo personalizzato che può contenere tutte le informazioni desiderate. È spesso noto come campo "Informazioni". Nei risultati, vedrai che il tipo di problema di spedizione internazionale è stato in qualche modo il problema più grave dell’ultima settimana.
Per ulteriori informazioni su come usare i campi personalizzati, consulta Il campo "Informazioni su".
Per ulteriori idee per la creazione di report, consulta la Guida di riferimento alle ricette di Zendesk Explore.
Usa l’app Revisione contenuti per aggiornare gli articoli
In base ai risultati di Insight, puoi usare l’app Revisione contenuti di Guide per visualizzare e aggiornare i tuoi articoli con le risposte migliori e aggiornate. L’app Revisione contenuti consente agli agenti di visualizzare in anteprima i contenuti del centro assistenza e di suggerire feedback sugli articoli direttamente dall’interfaccia agente.
Crea domande frequenti a tema urgente
È anche utile creare una pagina delle domande frequenti a tema urgente che possa collegarsi a tutti gli articoli aggiornati di recente, in modo che i clienti possano trovare facilmente ciò che cercano mentre navigano nel sito. Ecco alcuni suggerimenti:
- Inquadra ciascuno dei tuoi articoli in un contesto di domanda e fai in modo che riguardino un solo problema. Questa struttura semplifica la ricerca delle informazioni.
- Rendi l’oggetto il più descrittivo possibile e assicurati che l’oggetto dell’articolo corrisponda al contenuto dell’articolo.
- Se sei un cliente Enterprise, puoi creare un modello a tema urgente per gli articoli o per una sezione o una categoria speciale. Puoi usare il modello a tema urgente per articoli speciali, mentre il loro contenuto normale mantiene il consueto modello non urgente.
Sfrutta l’intelligenza artificiale (AI) per le richieste ripetitive
Puoi sfruttare l’apprendimento automatico per ridurre i carichi di lavoro degli agenti e consentire ai clienti di gestire autonomamente.
Le risposte automatiche riconosce automaticamente il contesto delle domande nelle email dei clienti e suggerisce articoli pertinenti mentre i clienti sono in attesa di risposta da un agente. Se il cliente trova utile l’articolo, può chiudere il ticket e risolverlo automaticamente.
Inizia a usare le risposte automatiche e scopri come ottimizzare gli articoli per le risposte automatiche.
Usa il Web Widget (versione classica) e Chat per convertire più visitatori
Puoi usare una combinazione di Web Widget (versione classica) (con più canali abilitati) e Zendesk Chat per aiutare i visitatori ad acquistare articoli sul tuo sito web e, in definitiva, aumentare le vendite o rispondere alle loro domande. Ad esempio:
- Inserisci un Web Widget incorporato (versione classica) in ogni pagina web o di acquisto. Ciò consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte alle loro domande. Con il Web Widget (versione classica), puoi offrire ai clienti diversi modi per contattarti: Chatta, invia email o consenti loro di sfogliare la Knowledge base.
- Abilita la guida contestuale che suggerisce articoli in base alla pagina visitata dal visitatore. Questo aiuta i clienti a trovare molte più informazioni sul tuo sito, pertinenti a ciò che stanno cercando.
- Aggiungi le risposte automatiche per offrire potenti funzionalità self-service ai clienti.
- Usa le chat proattive per assistere gli acquirenti nella pagina del carrello. Una chat proattiva può aiutare i clienti a completare la vendita e consente al team di fornire ulteriore assistenza. Ad esempio, puoi usare Chat per chiedere ai clienti se hanno ulteriori domande, fornire link alle domande frequenti sulla stagione di punta o fornire codici di sconto.
- Sfrutta le funzionalità di Zendesk Chat, come i reparti, che ti consentono di indirizzare le chat a team specifici per aiutare con richieste specifiche dei clienti. Ad esempio, puoi impostare un team di agenti in un reparto commerciale che possa aiutare a risolvere i ticket dei clienti che hanno problemi di acquisto nella pagina del carrello.
Integra le app per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente
Consulta Zendesk Marketplace per le offerte più recenti. Le app Zendesk possono aumentare la produttività degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti. Il Marketplace contiene app per la produttività, il monitoraggio del tempo, l’e-commerce e i social media. Ad esempio:
- Zendesk consiglia l’integrazione con applicazioni di vendita al dettaglio popolari come Shopify, Magento o Big Commerce. Queste integrazioni ti consentono di visualizzare informazioni sui clienti direttamente da Zendesk. Possono fornire visibilità sui profili dei clienti e visualizzare le informazioni sugli ordini.
- Usa un’app Regalo per fornire un tocco personale ai clienti e dare risalto al tuo servizio clienti. Puoi inviare regali fisici ai clienti con pochi clic, aumentare le valutazioni della fedeltà, della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti e aiutare a risolvere i problemi dei clienti che hanno frustrazioni durante la stagione di punta.
- Altre app che potresti prendere in considerazione includono: Survey, un’app per ottenere dati più dettagliati sulla soddisfazione dei clienti; Fuori ufficio, un’app per monitorare la disponibilità di tutti gli agenti nel tuo account; e SightCall, un’app che consente agli agenti dell’assistenza di interagire in video in tempo reale con i clienti condividendo i loro problemi in tempo reale.
Tieniti aggiornato sulle ultime novità
Zendesk continua ad aggiungere nuove funzionalità per migliorare il workflow degli agenti. Segui la community e gli annunci Zendesk per le informazioni più recenti. Puoi anche usare il monitoraggio delle conversioni integrato in Chat per misurare il contributo del tuo team con i ricavi delle vendite. È un ottimo modo per riconoscere e premiare il team.
Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Chat
- Verifica le impostazioni dei trigger dell’account. Assicurati di non avere trigger con funzioni ripetitive che possono rallentare i tempi di elaborazione. Inoltre, controlla e conferma se sono davvero necessari trigger che salutano in modo proattivo ciascun utente del sito. Prendi in considerazione la possibilità di salvare questi trigger proattivi per i periodi in cui il traffico di Chat è più leggero.
- Valuta la possibilità di abilitare il dashboard per carichi elevati. Zendesk consiglia questo dashboard per le situazioni di traffico elevato (5000 o più visitatori simultanei). Consulta Uso del dashboard per carichi elevati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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