Questo articolo contiene alcune best practice per migliorare l'esperienza dei clienti durante l'alta stagione. Ad esempio, il volume di Zendesk Support per i rivenditori aumenta di circa il 42% durante le festività natalizie, oppure potresti avere un’azienda di forniture mediche o assistenza sanitaria con attività in aumento durante una situazione speciale come una pandemia globale. È importante che il team disponga degli strumenti necessari per gestire il carico di lavoro aggiuntivo.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Disponi delle risorse giuste
- Organizza le FAQ e aggiorna la Knowledge base
- Sfrutta l’intelligenza artificiale per le richieste ripetitive
- Usa il Web Widget (versione classica) e Chat per convertire più visitatori
- Integra le app per migliorare ulteriormente l’esperienza clienti
- Tieniti aggiornato sulle ultime novità
- Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Chat
Disponi delle risorse giuste
Riconosci che la soddisfazione dei clienti è la base del tuo business. L’alta stagione è un periodo importante sia per te che per i tuoi clienti. Si aspettano che le aziende siano disponibili quando fanno acquisti o cercano aiuto e si aspettano che tu risponda rapidamente quando hanno fretta. Assicurati che le risorse degli agenti siano assunte e formate prima dell’inizio dell’alta stagione.
- Prendi in considerazione i piani di abbonamento Zendesk che ti permettono di aggiungere account per agenti temporanei per facilitare il carico di lavoro stagionale.
- Approfitta delle risorse di formazione Zendesk disponibili per preparare il tuo staff a iniziare a lavorare.
- Crea articoli del centro assistenza per gli agenti con autorizzazioni solo interne in modo che gli agenti possano accedere rapidamente alle policy e alle procedure aziendali.
Organizza le FAQ e aggiorna la Knowledge base
La maggior parte dei clienti (60%) preferisce il self-service piuttosto che parlare con un agente dell’assistenza clienti, quindi è importante comprendere i tipi di richieste che arrivano durante le ore di fretta e identificare eventuali lacune nei contenuti.
Scopri cosa chiedono i clienti
Puoi usare i report Explore per comprendere meglio cosa chiedono i clienti. Explore può aiutarti a creare un report che mostri le domande frequenti durante l’alta stagione. Una volta identificati alcuni dei problemi comuni (o temi comuni) che si verificano durante la fretta, puoi analizzare in dettaglio ciascun ticket per saperne di più sul contesto.
Questo esempio analizza il numero di ticket in base al tipo di problema e usa un filtro di data per mostrare solo i risultati da novembre a gennaio. Il “Tipo di problema” è un campo personalizzato che può contenere tutte le informazioni desiderate. È noto come campo “Informazioni”. Nei risultati, vedrai che il tipo di problema Spedizione internazionale è stato in qualche modo il problema più grave della scorsa settimana.
Per ulteriori informazioni su come usare i campi personalizzati, consulta Il campo “Informazioni”.
Per ulteriori idee sui report, consulta la guida di riferimento sulle ricette di Zendesk Explore.
Usa l’app Revisione contenuti per aggiornare gli articoli
In base ai risultati di Insight, puoi usare l’app Revisione contenuti di Guide per visualizzare e aggiornare i tuoi articoli con le risposte migliori e aggiornate. L’app Revisione contenuti consente agli agenti di visualizzare in anteprima i contenuti del centro assistenza e di suggerire feedback sugli articoli direttamente dall’interfaccia agente.
Crea domande frequenti su argomenti urgenti
È anche utile creare una pagina di domande frequenti a tema urgente che possa inserire link a tutti gli articoli aggiornati di recente, in modo che i clienti possano trovare facilmente ciò che cercano mentre navigano nel sito. Ecco alcuni suggerimenti:
- Inquadra ogni articolo in un contesto di domanda e fai in modo che riguardino un solo problema. Questa struttura semplifica la ricerca delle informazioni e aiuta il team a ottenere risultati ottimali con Answer Bot.
- Rendi l’oggetto il più descrittivo possibile e assicurati che corrisponda al contenuto dell’articolo.
- Se sei un cliente di Guide Enterprise, puoi creare un modello a tema urgente per gli articoli o per una sezione o categoria speciale. Puoi usare il modello a tema per articoli speciali, mentre il contenuto normale mantiene il consueto modello non urgente.
Sfrutta l’intelligenza artificiale per le richieste ripetitive
Puoi sfruttare l’apprendimento automatico fornito da Answer Bot per ridurre i carichi di lavoro degli agenti e consentire ai clienti di rispondere in autonomia.
Answer Bot riconosce automaticamente il contesto delle domande nelle email dei clienti e suggerisce articoli pertinenti mentre i clienti attendono una risposta da un agente. Se il cliente trova utile l’articolo, può chiudere il ticket e risolverlo automaticamente.
Se usi Answer Bot, ecco alcuni suggerimenti per migliorare il tasso di soluzione:
- Migliora la qualità degli articoli inserendoli in un contesto di domanda e crea articoli pertinenti a una domanda specifica.
- Identifica i 200-300 articoli principali che sono l’ideale per risolvere ticket semplici al primo contatto. Assegna un’etichetta a questi articoli per aiutare Answer Bot a identificare gli articoli pertinenti alle domande
- Per aiutare a identificare gli articoli pertinenti, etichetta gli articoli più popolari con parole chiave descrittive che corrispondano alle richieste dei clienti. Ad esempio, taglia e vestibilità, fatturazione, spedizione internazionaleo resi.
Usa il Web Widget (versione classica) e Chat per convertire più visitatori
Puoi usare una combinazione di Web Widget (versione classica) (con più canali abilitati) e Zendesk Chat per aiutare i visitatori ad acquistare articoli sul tuo sito web e aumentare le vendite, o per rispondere a eventuali domande. Ad esempio:
- Inserisci un Web Widget incorporato (versione classica) in ogni pagina web o di acquisto. Ciò consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte alle proprie domande. Con il Web Widget (versione classica), i clienti possono contattarti in diversi modi: Chatta, invia email o consenti loro di sfogliare la Knowledge base.
- Abilita la guida contestuale che suggerisce articoli in base alla pagina visualizzata dal visitatore. Questo aiuta i clienti a trovare sul tuo sito molte più informazioni pertinenti a ciò che cercano.
- Aggiungi la potenza di Answer Bot direttamente nel Web Widget (versione classica) per offrire potenti funzionalità self-service ai clienti.
- Usa le chat proattive per assistere gli acquirenti nella pagina del carrello. Una chat proattiva può aiutare i clienti a completare la vendita e consente al tuo team di fornire ulteriore aiuto. Ad esempio, puoi usare Chat per chiedere ai clienti se hanno altre domande, fornire link alle domande frequenti sulla stagione di punta o codici di sconto.
- Sfrutta i vantaggi delle funzionalità di Zendesk Chat, come i reparti, che ti permettono di indirizzare le chat a team specifici per aiutare con richieste specifiche dei clienti. Ad esempio, puoi configurare un team di agenti in un reparto commerciale che possa aiutarti a risolvere i ticket di clienti che hanno problemi di acquisto nella pagina del carrello.
Integra le app per migliorare ulteriormente l’esperienza clienti
Consulta Zendesk Marketplace per le offerte più recenti. Le app Zendesk possono aumentare la produttività degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti. Il Marketplace contiene app per produttività, monitoraggio del tempo, e-commerce e social media. Ad esempio:
- Zendesk consiglia l’integrazione con le più diffuse applicazioni per la vendita al dettaglio, come Shopify, Magento o Big Commerce. Queste integrazioni consentono di visualizzare informazioni sui clienti direttamente da Zendesk. Possono fornire visibilità sui profili dei clienti e visualizzare le informazioni sugli ordini.
- Usa l’app Gift per fornire un tocco personale ai clienti e dare risalto al tuo servizio clienti. Con pochi clic puoi inviare regali cartacei ai clienti, aumentare la lealtà, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti e aiutare a risolvere i problemi dei clienti che hanno frustrazioni durante la stagione di punta.
- Altre app che potresti prendere in considerazione includono: Survey, un’app per ottenere dati più dettagliati sulla soddisfazione dei clienti; Fuori ufficio, un’app per monitorare la disponibilità di tutti gli agenti nel tuo account; e SightCall, un’app che consente agli agenti dell’assistenza di interagire in video con i clienti condividendo i loro problemi in tempo reale.
Tieniti aggiornato sulle ultime novità
Zendesk continua ad aggiungere nuove funzioni per migliorare il workflow degli agenti. Segui la community e gli annunci Zendesk per le informazioni più recenti. Puoi anche usare il monitoraggio delle conversioni incorporato in Chat per misurare il contributo del team ai ricavi delle vendite. È un ottimo modo per riconoscere e premiare il team.
Suggerimenti per la risoluzione dei problemi di Chat
- Verifica le impostazioni dei trigger dell’account. Assicurati di non avere trigger con funzioni ripetitive che possono rallentare i tempi di elaborazione. Inoltre, verifica e conferma se sono davvero necessari trigger che salutano in modo proattivo ciascun utente del sito. Ti consigliamo di salvare questi trigger proattivi per i periodi in cui il traffico Chat è più leggero.
- Valuta la possibilità di abilitare il dashboard per gestione del traffico intenso. Zendesk consiglia questo dashboard in situazioni di traffico intenso (oltre 5000 visitatori simultanei). Consulta Uso del dashboard per gestione del traffico intenso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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