Puoi specificare la modalità di notifica agli agenti in caso di richieste di chat in ingresso nelle impostazioni di indirizzamento Chat. È possibile accedere a queste impostazioni dal dashboard Chat.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base
- Configurazione dei limiti di chat
- Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate
- Configurazione di impostazioni aggiuntive per l’Indirizzamento assegnato
- Monitoraggio dei dati di indirizzamento delle chat in Analitica
Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base
Esistono due opzioni per inviare agli agenti le notifiche per le richieste di chat in ingresso:
- Trasmissione: Tutti gli agenti ricevono una notifica di tutte le richieste in ingresso e devono fare clic su Rispondi alla richiesta per iniziare a rispondere alla richiesta. Questa è l’impostazione predefinita.
- Assegnato: Gli agenti online ricevono notifiche uniformi delle richieste in ingresso, quindi un solo agente alla volta riceve notifiche per ogni richiesta in ingresso.
Le richieste vengono aggiunte a una coda in ordine cronologico, in base al momento della creazione del ticket. Le richieste in ingresso ricevute mentre gli agenti sono offline vengono inviate alla vista Ticket non assegnati o alla vista Gruppo dell’agente. Le richieste offline possono essere assegnate agli agenti come parte della valutazione oppure possono essere ritirate manualmente dagli agenti stessi.
Nello spazio di lavoro agente Zendesk, le notifiche di richiesta di chat in ingresso appaiono nell’angolo in alto a destra dello spazio di lavoro, sotto il pulsante Accetta.
Se lo Spazio di lavoro agente non è abilitato, le richieste di chat assegnate appaiono nella parte inferiore del dashboard di Chat:
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Indirizzamento chat, seleziona un metodo di indirizzamento delle notifiche.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione dei limiti di chat
I limiti di chat ti permettono di limitare il numero di notifiche assegnate o trasmesse a ciascun agente, in base al carico di lavoro dell’agente. Puoi modificare questi limiti per aiutare gli agenti a gestire meglio il volume o la complessità delle richieste di servizio.
Il carico di lavoro di un agente è determinato dal numero di richieste di chat attive assegnategli. Una richiesta è considerata attiva se ha ricevuto una risposta negli ultimi 10 minuti.
- Trasmissione: Quando gli agenti raggiungono il limite specificato, non riceveranno più notifiche in merito alle richieste in ingresso e non potranno rispondere alle richieste tramite il pulsante Rispondi alla richiesta o Accetta.
- Assegnato: Agli agenti verranno inoltrate solo le richieste in ingresso fino al loro limite di chat.
- Account: Imposta un limite da applicare a tutti gli agenti nel tuo account.
- Agente: I limiti di notifica sono configurati nel profilo di ciascun agente. Puoi specificare che solo gli amministratori possono modificare i limiti degli agenti o consentire agli agenti di impostare i propri limiti.
Per abilitare i limiti di notifica
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Limite chat, seleziona Attivato.
- Accanto a Tipo di limite, seleziona Account o Agente.
- Se hai selezionato Account, inserisci un valore nel campo Numero massimo di chat .
- Se hai selezionato Agente, i limiti sono configurati nel profilo di ciascun agente:
- Con il metodo di indirizzamento Assegnato , seleziona la casella di controllo Limiti personali visualizzata per consentire agli agenti di impostare i propri limiti di notifica nei propri profili.
- Se usi il metodo di indirizzamento Broadcast o Assegnato ma non selezioni la casella di spunta Limiti personali , imposta un limite di chat per il profilo di ciascun agente. Seleziona un agente da modificare in Impostazioni > Agenti e inserisci un valore nel campo Limite chat .
- Con il metodo di indirizzamento Assegnato , seleziona la casella di controllo Limiti personali visualizzata per consentire agli agenti di impostare i propri limiti di notifica nei propri profili.
- Fai clic su Salva modifiche.
Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate
Quando l’Indirizzamento assegnato è attivato, per impostazione predefinita le notifiche di chat vengono indirizzate come segue:
- Innanzitutto, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente che attualmente sta rispondendo al minor numero di conversazioni in corso.
- Se più agenti sono collegati per il minor numero di conversazioni, la richiesta in ingresso viene assegnata all'agente senza assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti.
- Se più di uno degli agenti disponibili non ha assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti o se tutti gli agenti hanno un'assegnazione persa negli ultimi 15 minuti, la richiesta in ingresso viene assegnata all'agente con la data/ora dell'ultima assegnazione persa meno recente.
- Se tutti gli agenti disponibili non hanno ancora risposto a nessuna richiesta, la richiesta in ingresso viene assegnata a un agente in modo casuale.
Quando tutti gli agenti idonei sono offline, le notifiche non vengono inviate. Se le richieste in ingresso vengono successivamente assegnate come parte della valutazione manuale delle richieste, gli agenti riceveranno una notifica quando una richiesta viene assegnata a loro o al loro gruppo.
Inoltre, l’attivazione dell’indirizzamento basato sulle competenze, della modalità di assegnazione ibrida o della riassegnazione tramite chat può influire sul comportamento delle notifiche assegnate. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di impostazioni aggiuntive per l’Indirizzamento assegnato .
Configurazione di impostazioni aggiuntive per l’Indirizzamento assegnato
Se selezioni il metodo di indirizzamento Assegnato, puoi configurare ulteriori impostazioni.
Configurazione dell’indirizzamento alle competenze
Configurazione della modalità di assegnazione ibrida
La modalità Assegnazione ibrida è disponibile solo se le richieste di notifica sono Assegnate e sono stati impostati dei limiti di chat.
La modalità di assegnazione ibrida offre agli agenti la possibilità di rispondere volontariamente a ulteriori richieste dopo aver raggiunto il limite di chat impostato.
Con questa impostazione attivata, se un agente raggiunge il limite di chat e una nuova richiesta di chat in ingresso non viene accettata da altri agenti disponibili, tale agente non sente il suono di notifica di chat in ingresso e il pulsante Rispondi alla richiesta/Accetta non si illumina.
Per abilitare la modalità Assegnazione ibrida
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Modalità assegnazione ibrida , seleziona la casella di controllo Consenti assegnazione ibrida .
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione della riassegnazione
L’impostazione Riassegnazione è disponibile solo se si usa l’ Indirizzamento assegnato .
Quando questa impostazione è attiva, a ogni richiesta di chat in ingresso viene allegato un periodo di timeout di riassegnazione. Se l'agente a cui inizialmente era assegnata la richiesta di chat non risponde prima che l'assegnazione scada, la richiesta in ingresso verrà riassegnata all'agente disponibile successivo in base alla sua capacità e al limite di chat impostato. La richiesta verrà inoltrata di nuovo all’agente iniziale solo dopo aver tentato di inoltrarla a tutti gli altri agenti idonei disponibili/online.
Se questa opzione non è abilitata (se Riassegnazione è disattivata), una volta assegnata a un agente, una notifica non viene riassegnata automaticamente a un altro agente.
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Riassegnazione, seleziona Attiva.
- Inserisci un numero di secondi nella finestra Timeout riassegnazione. Ad esempio, se vuoi che le notifiche vengano riassegnate dopo 15 secondi senza risposta, inserisci 15.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione delle impostazioni di inattività automatica
Questa impostazione si applica solo se usi l’ Indirizzamento assegnato e hai abilitato la riassegnazione sopra.
Attiva questa impostazione per impostare automaticamente lo stato degli agenti chat su Non al computer o Invisibile dopo la riassegnazione automatica di un numero specificato di notifiche. Gli agenti ricevono una notifica quando il loro stato viene cambiato.
Per abilitare lo stato di inattività automatico
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto ad Inattività automatica, seleziona Attivato.
- Inserisci un valore nel campo Chat riassegnate .
- Seleziona un’opzione di stato accanto a Stato di inattività.
- Fai clic su Salva modifiche.
Monitoraggio dei dati di indirizzamento della chat in Analitica
- Accettazione: la percentuale di chat assegnate a cui gli agenti hanno risposto rispetto a tutte le chat indirizzate all’agente
- Capacità (beta): La quantità stimata di chat a cui l’account può rispondere in un dato periodo di tempo. La capacità dipende da 1) il numero di agenti collegati, 2) la durata media delle chat di un account e 3) il limite di chat impostato dall’agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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