Questo articolo descrive le funzioni di messaggistica web e social che puoi usare nello spazio di lavoro agente Zendesk. Se attivati da un amministratore, i messaggi provenienti dai canali di messaggistica social o di messaggistica web possono diventare ticket nello spazio di lavoro agente Zendesk. Puoi inviare e ricevere messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk come parte del flusso di conversazione principale.
- Messaggi social: Questi sono messaggi inviati dai clienti tramite un’applicazione di messaggistica social come Facebook o WhatsApp. I messaggi social sono persistenti, ma possono avere regole di timeout per le risposte degli agenti, a seconda del tipo di messaggistica social.
- Messaggi web: Questi sono messaggi inviati dai clienti da pagine web che includono il Web Widget. I messaggi web sono persistenti. Agenti e clienti possono rispondere o riprendere la conversazione in qualsiasi momento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Rispondere a un messaggio
Quando arriva un nuovo ticket di messaggistica, vedrai il pulsante Accetta attivo nella parte superiore dell’interfaccia. Questo pulsante Accetta funziona per messaggi social, messaggi web e chat. L’amministratore Zendesk configura i tipi di messaggi che puoi ricevere e il modo in cui questi vengono inoltrati alla coda. Per impostazione predefinita, i messaggi in ingresso e i nuovi commenti hanno notifiche sonore, ma puoi configurarle in base alle tue preferenze personali.
Per rispondere al messaggio
- Fai clic su Accetta per aprire un messaggio.
La conversazione appare nel ticket con il nome e lo stato dell'utente in alto, oltre al tipo di canale.
- Per maggiori informazioni sull’utente prima di rispondere, fai clic su Utente nel pannello del contesto per vedere la scheda con i dati essenziali e la cronologia delle interazioni dell’utente.
Per dettagli, consulta Visualizzazione del contesto del cliente . Se disponibile, la scheda con i dati essenziali include le informazioni di contatto di messaggistica dell’utente. Ad esempio, il numero di telefono WhatsApp e l’indirizzo email di un utente.
- Scegli come rispondere.
Puoi rispondere direttamente sullo stesso canale oppure puoi scegliere un altro canale dal riquadro di composizione. La scelta del canale per la risposta dipende dal tipo di messaggio ricevuto.
Le scelte dei canali includono:
- Canale di messaggistica social: Per i messaggi social, lo stesso canale di messaggistica social su cui hai ricevuto il messaggio. Ad esempio, WhatsApp o Facebook Messenger. Non è possibile passare da un canale di messaggistica social all’altro nella stessa conversazione. I messaggi social supportano allegati, emoji, macro e scorciatoie.
- Messaggistica: Il canale di messaggistica web di Zendesk. Non puoi passare da un canale di messaggistica social a un canale di messaggistica web durante la stessa conversazione, ma puoi passare ad altri canali.
- Email: (se l’indirizzo email dell’utente è disponibile). I messaggi email supportano la formattazione del testo, gli allegati, i campi A e CC e gli emoji (tramite app).
- Chiamata: Apre la console Talk per consentirti di chiamare l’utente.
- Nota interna: Aggiorna il ticket con un commento privato che altri agenti possono vedere, ma non l’utente finale. Le note interne supportano la formattazione del testo, gli allegati e gli emoji (tramite app).
- Scrivi una risposta e fai clic su Invia.
Per ulteriori informazioni su come comporre i messaggi, consulta Composizione di messaggi.
- Puoi continuare la conversazione come necessario per completare la richiesta.
Quando l’utente risponde al tuo messaggio, riceverai una notifica e la scheda ticket verrà aggiornata. Per dettagli, consulta Uso delle schede dei ticket per gestire le conversazioni .
Nella conversazione vedrai anche l’indicatore Nuovo messaggio .
Se il ticket non è aperto quando l’utente risponde, l’elenco delle notifiche viene aggiornato. Per dettagli, consulta Uso dell’elenco delle notifiche per gestire le conversazioni .
- In qualsiasi momento durante una conversazione, puoi anche usare il menu a discesa Stato per impostare lo stato corrente del ticket.
Composizione dei messaggi
Usa il riquadro di composizione per rispondere ai messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk. I controlli nel riquadro di composizione variano in base al canale che stai usando per rispondere. Ad esempio, i canali di messaggistica social supportano allegati ed emoji: vedrai queste icone nella parte inferiore della finestra di composizione. Per maggiori informazioni, consulta Composizione di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Quando rispondi ai messaggi, puoi anche usare le macro di Support e le scorciatoie di Chat (se disponi dell’autorizzazione Chat) per comporre i messaggi.
Durante lo scambio di messaggi, puoi vederne lo stato nella finestra di composizione. Ad esempio, puoi vedere quando il messaggio è Inviato, quando l’utente ha letto il messaggio o se il messaggio non viene consegnato.
In caso di problemi, il messaggio viene contrassegnato con un'icona di avviso (). Ad esempio, se in un messaggio email viene copiato un utente sconosciuto.
I canali possono avere un periodo di scadenza. Per WhatsApp, gli agenti non possono rispondere più di 24 ore dopo l’ultima risposta dell’utente finale. Per altri canali di messaggistica social, il timeout potrebbe essere di 48 ore. I messaggi web non hanno un periodo di timeout.
Al raggiungimento del timeout, puoi riconnetterti al richiedente su un altro canale. Ad esempio, invia un’email o una chiamata.
Assegnazione di un ticket di messaggistica a un altro agente o gruppo
Quando un ticket di messaggistica viene assegnato a te, il ticket rimane assegnato a te fino a quando non sei pronto a risolverlo o a trasferirlo a un altro agente. Puoi trasferire un ticket di messaggistica a un altro agente cambiando l’assegnatario del ticket. Gli agenti ricevono una notifica quando un ticket di messaggistica viene assegnato loro da un altro agente.
Quando un agente riceve un ticket di messaggistica, il campo dell’assegnatario non è più accessibile agli altri agenti. Il campo appare in grigio a tutti gli agenti, tranne l’agente assegnato e gli amministratori dell’istanza.
Informazioni sulle assegnazioni dei ticket
- Se viene creato un nuovo ticket di messaggistica e gli agenti sono online, il ticket viene inoltrato agli agenti online con capacità disponibile e con il numero più basso di ticket di messaggistica attivi e chat.
- Una volta assegnato a un agente, un ticket di messaggistica rimane assegnato a quest’ultimo fino a quando non lo riassegna a un altro agente o gruppo. Un amministratore può assegnare il ticket a un altro agente se il ticket riceve una nuova risposta dall'utente finale e l'assegnatario è offline.
- Se viene creato un nuovo ticket di messaggistica e tutti gli agenti (o il gruppo) sono offline, il ticket viene aggiunto a Viste non assegnate.
- Quando riassegna un messaggio a un altro gruppo nello spazio di lavoro agente, il nuovo gruppo non riceve notifica della riassegnazione, ma appare nella vista Ticket standard non assegnati . Per aiutare a monitorare le chat e i messaggi trasferiti, gli amministratori possono creare viste non assegnate specifiche per gruppi, come fanno per le email.
- Gli agenti possono creare viste personali usando le condizioni del canale per acquisire un elenco di tutti i ticket di messaggistica loro assegnati.
Limitazioni della messaggistica
Per informazioni sulle limitazioni della messaggistica social e web nello spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Limitazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk. Consulta anche Prima di eseguire la migrazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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