Informazioni e impostazione delle autorizzazioni degli agenti interni

Quale piano sto usando?

Nota: la maggior parte dei piani Zendesk Suite include automaticamente un numero predefinito di agenti interni in base al tipo di piano, ma è possibile acquistarne altri, se necessario. Queste limitazioni non si applicano ai piani o ai componenti aggiuntivi legacy.

• I piani Suite Growth includono fino a 50 agenti interni.
• I piani Suite Professional includono fino a 100 agenti interni.
• I piani Suite Enterprise includono fino a 1.000 agenti interni.
• I piani Suite Enterprise Plus includono fino a 5.000 agenti interni.

Dispongono di autorizzazioni limitate, ma possono consultare le informazioni relative ai ticket e, quando necessario, fornire competenze e consigli aggiungendo commenti privati al ticket. Tutti i commenti ai ticket degli agenti interni sono privati, incluso il primo commento dei ticket creati. Per assegnare un ruolo di agente interno, consulta Impostazione di ruoli e accesso nel Centro amministrativo Zendesk.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Scopri cosa possono fare gli agenti interni
• Configurazione delle autorizzazioni di accesso ai ticket e report per gli agenti interni

All’utente è vietato l’uso dell’API o di qualsiasi software per fornire agli agenti interni accesso, funzionalità o autorizzazioni che non sono altrimenti autorizzati a usare o a cui non possono accedere nell’interfaccia utente degli agenti Zendesk Support (come indicato di seguito).

Scopri cosa possono fare gli agenti interni

Gli agenti interni hanno l’accesso e le autorizzazioni seguenti.

Nota: se hai creato macro condivise, gli agenti interni non possono usare una macro che applica un'azione per la quale non dispongono dell'autorizzazione. Ad esempio, se disponi di una macro condivisa che modifica lo stato del ticket, gli agenti interni possono accedervi, ma se tentano di applicarla, lo stato del ticket non cambierà.

Area	Gli agenti interni possono...	Gli agenti interni non possono...
Ticket	Visualizza i ticket assegnati ai gruppi a cui appartengono o tutti i ticket. Inserisci commenti privati. Richiedi il ticket. Modifica le proprietà del ticket al momento della creazione del ticket. Incluso in CC per i ticket (consulta Impostazione delle autorizzazioni per CC e follower). Gli utenti finali non potranno vedere gli agenti interni inclusi in CC in un ticket. Puoi essere aggiunto come follower e aggiungere altri agenti come follower Crea ticket per conto degli utenti finali esistenti. Tuttavia, l’utente finale non potrà vederlo fino a quando un altro agente non aggiunge un commento pubblico. Modifica le proprietà dei ticket per i quali sono richiedenti dopo la creazione del ticket. Aggiungi, accedi e scarica gli allegati. Crea, rispondi, chiudi e riapri conversazioni laterali basate su email. Aggiungi e rimuovi i tag dai ticket per i quali sono i richiedenti. Possono anche aggiungere in blocco tag quando sono richiedenti, ma non possono rimuoverli in blocco. Usa l’inoltro di email degli agenti per inoltrare un’email al tuo indirizzo di assistenza, creando un ticket con un commento privato. Riassegna i ticket a un altro agente in uno qualsiasi dei gruppi dell’agente interno, se è il richiedente.	Essere assegnati ai ticket. Cambia lo stato del ticket, a meno che non sia il richiedente del ticket. Riassegna i ticket a un altro gruppo, a meno che non sia il richiedente del ticket. Modifica le proprietà dei ticket, a meno che non siano i richiedenti del ticket. Mettere agenti in CC o utenti finali diversi da loro, tranne quando creano un ticket per conto di qualcun altro via email. Usare la funzione @menzione Rispondere ai sondaggi CSAT Creare, inviare o assegnare ticket secondari per conversazioni laterali. Usare l’inoltro email agente per inoltrare un’email al proprio indirizzo di assistenza, creando un ticket con un commento pubblico.
Persone	Visualizza i profili utente.	Modifica i profili utente. Assumi l’identità di un utente. Cambia la password di un utente. Crea nuovi utenti finali.
Guide (non disponibile con i piani Team)	Visualizza le aree della Knowledge base del Centro assistenza e la community riservate agli agenti. Aggiungi e modifica gli articoli della Knowledge base per i quali gli agenti hanno autorizzazioni. Aggiungi e modifica articoli e post nella community per i quali gli agenti hanno autorizzazioni. Consulta Creazione di gruppi di moderatori della community.	Diventa un amministratore Guide (vedi nota a sinistra). Visualizza le revisioni degli articoli.
Report	Visualizza i dashboard Explore condivisi in Zendesk (solo piani Professional ed Enterprise) La condivisione di link esterni è disponibile solo con i piani Enterprise	Crea query Zendesk Explore e condividi dashboard
Viste	Vedi viste. Filtra le viste.	Crea o modifica le viste.
Regole aziendali	Applica macro (piani non Enterprise) Visualizza trigger e automazioni	Crea, visualizza, modifica o elimina le macro. Crea, modifica o elimina trigger e automazioni. Con i piani Enterprise, anche gli agenti interni non possono visualizzare trigger o automazioni. In genere vengono usate come condizioni nelle regole aziendali. Ad esempio, non è possibile creare un trigger di ticket che invii una notifica all’agente assegnato quando un agente interno aggiunge un commento a un ticket. Tuttavia, puoi definire condizioni trigger che identificano quando il richiedente del ticket è un agente interno. Rispondere ai sondaggi CSAT
Canali		Rispondi alle chiamate. Gestisci canali.
API Mail		Gli agenti interni non possono usare l’API Mail.
App	Usa la maggior parte delle app Zendesk installate in Support. Esegui le azioni consentite sui ticket nell’app Zendesk Support Mobile.
Zendesk Chat	Nell’interfaccia agente standard, gli agenti interni possono riassegnare un ticket dalla chat se sono gli agenti in servizio. Una volta assegnato il ticket a un altro membro del team, l’agente interno non può cambiare l’assegnatario del ticket.	Nello spazio di lavoro agente Zendesk, gli agenti interni non possono rispondere a conversazioni di chat o di messaggistica. È necessaria una licenza agente completa.
Zendesk Talk		Gli agenti interni non possono essere abilitati come agenti Talk.

Configurazione delle autorizzazioni di accesso ai ticket e report per gli agenti interni

Dopo aver compreso quando usare il ruolo di agente interno e che cosa può fare, puoi configurare alcune delle autorizzazioni. Il metodo usato per configurare le autorizzazioni per gli agenti interni varia a seconda che tu abbia un piano Suite Growth, Professional o Enterprise. Puoi configurare le opzioni per l’accesso ai ticket per gli agenti interni e, se usi Suite Professional o un piano superiore, puoi configurare ulteriormente l’accesso ai report. Le altre autorizzazioni per gli agenti interni mostrate nella tabella qui sopra non possono essere modificate.

• Configurazione delle autorizzazioni degli agenti interni con Suite Growth e Professional
• Configurazione delle autorizzazioni degli agenti interni con Suite Enterprise

Configurazione delle autorizzazioni degli agenti interni con Suite Growth e Professional

Se usi Suite Growth o Professional, puoi configurare le autorizzazioni degli agenti interni per report e accesso ai ticket.

Per modificare le autorizzazioni per i ticket e i report per gli agenti interni (Suite Growth o Professional)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente.
2. Accanto ad Accesso agenti interni, seleziona un’opzione per A quali tipi di ticket può accedere questo agente?:
   • Tutti all’interno dei gruppi di questo agente per consentire agli agenti interni di accedere solo ai ticket nei rispettivi gruppi.
   • Richiesti dagli utenti finali nell’organizzazione di questo agente per consentire agli agenti interni di accedere solo ai ticket richiesti dagli utenti finali nella loro organizzazione. Ciò significa anche che l’agente interno non potrà aggiornare i campi organizzazione per gli utenti finali o i campi di relazione di ricerca che puntano alle organizzazioni.
   • Tutti per consentire agli agenti interni di accedere a tutti i ticket.
3. Se hai selezionato Tutti all’interno dei gruppi di questo agente e vuoi che gli agenti interni possano ancora assegnare ticket a qualsiasi gruppo quando sono i richiedenti, seleziona anche L’agente può assegnare a qualsiasi gruppo.
4. In Che cosa può fare questo agente con i report, imposta le autorizzazioni di generazione rapporti Insights su Solo visualizzazione o Impossibile visualizzare.
5. Al termine, fai clic su Salva.

Configurazione delle autorizzazioni degli agenti interni con Suite Enterprise

Se usi Suite Enterprise, puoi configurare solo le autorizzazioni degli agenti interni per l’accesso ai ticket.

Per modificare i rapporti e le autorizzazioni dei ticket per gli agenti interni (Enterprise)

Non puoi clonare o modificare il ruolo agente interno, ad eccezione delle due impostazioni relative a ticket e report.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
2. Accanto al ruolo Agente interno, fai clic su Modifica.

   Se stai usando Explore, puoi cambiare le impostazioni solo nella sezione Ticket.

3. In Ticket, seleziona un'opzione per A quali tipi di ticket può accedere questo agente?:
   • Richiesti dagli utenti finali nelle rispettive organizzazioni per consentire agli agenti interni di accedere solo ai ticket richiesti dagli utenti finali nella propria organizzazione. Ciò significa anche che l’agente interno non potrà aggiornare i campi organizzazione per gli utenti finali o i campi di relazione di ricerca che puntano alle organizzazioni. Gli agenti interni con Suite Enterprise non possono accedere alle query o modificare i report di Explore, ma possono condividere i dashboard di Explore con loro in modalità di sola visualizzazione.
   • Tutti all’interno dei rispettivi gruppi per consentire agli agenti interni di accedere solo ai ticket nei rispettivi gruppi.
     • Assegna ticket a qualsiasi gruppo per consentire agli agenti interni di assegnare ticket ai gruppi a cui non appartengono, compresi i gruppi privati.
   • Nei rispettivi gruppi e in tutti i gruppi pubblici
     • Assegna ticket a qualsiasi gruppo per consentire agli agenti interni di assegnare ticket a gruppi privati a cui non appartengono.
   • Tutti per consentire agli agenti interni di accedere a tutti i ticket.
4. Se hai selezionato Tutti all’interno dei gruppi di questo agente e vuoi che gli agenti interni possano ancora assegnare ticket a qualsiasi gruppo quando sono i richiedenti, seleziona anche L’agente può assegnare a qualsiasi gruppo.
5. Fai clic su Salva.