- Introduzione Pianificazione della distribuzione della chat
- Passaggio 1 (Guida alla distribuzione): Allinea gli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
- Passaggio 2 (Guida alla distribuzione): Gestisci l’esperienza dei clienti e il volume delle chat
- Passaggio 3 (Guida alla distribuzione): Determina le tue esigenze di personale
- Passaggio 4 (Guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti
- Passaggio 5 (Guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat
- Passaggio 6 (Guida alla distribuzione): Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione delle chat
Definisci gli obiettivi aziendali
Diverse parti interessate avranno le proprie idee per la chat: Support potrebbe voler migliorare l’esperienza del cliente, mentre Sales potrebbe voler vedere un aumento delle conversioni. Considera chi sono le parti interessate quando sviluppi i tuoi obiettivi di chat in modo che i vantaggi si estendano al tuo team, all’intera azienda e ai tuoi clienti. Ecco cinque obiettivi aziendali che puoi raggiungere con la chat.
Migliora la soddisfazione dei clienti (CSAT)
Chat offre l'attenzione personale, la comodità e la velocità che i clienti apprezzano. È in linea con la crescente preferenza dei consumatori per la messaggistica e offre ai clienti risposte immediate senza costringerli a fare i salti mortali. Chat offre in genere i tassi di soluzione più rapidi, battendo tutti gli altri canali, in particolare le email. Dal i clienti odiano aspettare l’assistenza, la chat è diventata il canale preferito dalle organizzazioni che vogliono migliorare il proprio CSAT.
Secondo il report Benchmark di Zendesk, la chat ha i tassi di soddisfazione più alti di tutti i canali.
Aumento delle vendite e dei ricavi
I clienti hanno una probabilità tre volte maggiore di effettuare un acquisto quando li contatti tramite chat. Rispondere a domande sui prodotti o sul processo di acquisto può fornire ai clienti la sicurezza di cui hanno bisogno per completare un ordine. Ad esempio, Le Tote, un servizio di noleggio di abbigliamento e accessori, usa un trigger automatico per offrire aiuto ai clienti che si attardano nella pagina di pagamento. Coinvolgendo in modo proattivo i clienti durante il processo di acquisto, Le Tote è in grado di ridurre l’abbandono del carrello e aumentare le conversioni.
“Zendesk ci permette di essere presenti nel momento della verità del cliente. Questo è il momento più importante in cui un cliente si apre e dice qualcosa che può fare o meno la selezione di una borsa”.
- Aubrie Rice, Responsabile sviluppo clienti di Le Tote
Misura i tassi di conversione, inclusi quelli specificamente attribuiti alla chat, con il monitoraggio delle conversioni.
Riduzione dei costi di assistenza
La chat è uno dei canali di assistenza più efficienti perché gli agenti possono gestire più conversazioni contemporaneamente, cosa che non è possibile tramite telefono. Questa maggiore efficienza e produttività degli agenti significano un costo per contatto inferiore per la tua organizzazione.
Abbassamento dell’abbandono del carrello
Più della metà dei carrelli degli acquisti viene abbandonata dai clienti online. Fornendo assistenza ai clienti o offrendo loro assistenza in modo proattivo, la chat può aiutare a mitigare l’abbandono del carrello e concludere più vendite.
“Per una piccola azienda, la crescita è una priorità ed è qui che la chat gioca un ruolo importante. Con [Zendesk Chat], Datanyze può identificare rapidamente i clienti interessati all’acquisto e indirizzarli verso una vendita”.
- Jon Hearty, COO di Datanyze
Miglioramento dei tassi di risposta
I secondi contano quando si tratta di assistenza clienti e la chat consente risposte rapide e in tempo reale. Tempi di risposta e soluzione più rapidi significano una maggiore produttività degli agenti, costi ridotti e, come accennato in precedenza, un CSAT più elevato.
“Dopo il passaggio alla chat, siamo in grado di elaborare e risolvere le richieste dei clienti 10 volte più rapidamente”.
- Dmitry Odintsov, Director of Sales and Business Development presso True Conf
“Anche la possibilità di trasferire le chat tra esperti di Live Help o al team dell’esperienza clienti è stata importante per ottenere tempi di soluzione più rapidi e una maggiore soddisfazione generale”.
- Justin Smith, manager del team Live Help di Edmunds
Seleziona metriche di successo
A seconda degli obiettivi aziendali su cui ti stabilisci, puoi scegliere una serie di metriche per misurare il tuo successo con la chat. Idealmente, dovresti scegliere metriche pertinenti ai tuoi obiettivi aziendali. Ecco quattro metriche da considerare:
- Valutazione chat: la funzione di valutazione chat di Zendesk Chat consente ai clienti di valutare una chat (in positivo o in negativo) e di lasciare commenti. La valutazione chat può quindi essere usata per monitorare il CSAT complessivo delle operazioni di assistenza e analizzare le prestazioni dei singoli agenti. Puoi anche usare Analytics per misurare l’effetto di vari fattori della chat (ad esempio, tempi di attesa, tasso di risposta e durata della chat) sul CSAT complessivo.
- Tempo di attesa medio - Il tempo di attesa medio è il tempo necessario a un agente per iniziare a servire un cliente. Questo è importante in quanto indica per quanto tempo, in media, i clienti aspettano di essere serviti. Minore è il tempo di risposta, maggiore è la probabilità che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza. Questa metrica è anche un buon indicatore per monitorare e ridurre i costi di assistenza e migliorare i tassi di risposta.
- Durata media della chat - Se il tuo obiettivo è ridurre il costo complessivo dell’assistenza, tieni d’occhio la durata media delle chat degli agenti. Ciò ti consente di vedere quanto tempo impiegano gli agenti a gestire una chat media. Tieni presente che spesso gli agenti gestiscono più di una chat alla volta, quindi la durata media effettiva della chat sarà in genere leggermente inferiore al numero registrato. Inoltre, fai attenzione a ridurre questo numero in quanto potrebbe influire negativamente sul tuo CSAT.
- Agenti collegati e in servizio - Queste due metriche complementari (agenti collegati e agenti in servizio) forniscono informazioni dettagliate sul numero di agenti disponibili e per quanto tempo sono stati in servizio. Ciò è utile per tenere traccia dei turni e pianificare orari futuri. Puoi anche usarlo per ridurre al minimo la sovrapposizione degli agenti e contenere i costi.
Allineando gli obiettivi dell’uso di chat con gli obiettivi aziendali generali, le parti interessate vedranno rapidamente il valore della chat e il suo impatto sui profitti.
Ulteriori considerazioni
Quando sviluppi gli obiettivi aziendali e selezioni le metriche per misurare il successo della distribuzione della chat, considera quanto segue:
- Com'è la tua attuale infrastruttura di assistenza? I tuoi clienti sono soddisfatti?
- Perché vuoi aggiungere la chat?
- Qual è il tuo budget?
- In che modo prevedi che la chat influirà sui tuoi profitti?
- In che modo attualmente aumenti le conversioni delle vendite? In che modo prevedi che la chat possa migliorare questo processo?
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