I trigger di ticket sono regole aziendali che si eseguono immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket e che eseguono azioni automaticamente se vengono soddisfatte determinate condizioni. Ad esempio, è possibile usare un trigger di ticket per notificare al cliente l’apertura di un ticket.
I trigger sono composti da condizioni, ovvero i requisiti necessari affinché il trigger si attivi, e da azioni, che vengono eseguite quando tali requisiti sono soddisfatti. Consulta Anatomia di un trigger. In altre parole, se le condizioni sono vere, il trigger esegue le azioni.
Oltre a creare i tuoi trigger, puoi usare alcuni trigger di ticket standard. Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati a gestire le regole aziendali possono creare trigger di ticket.
Informazioni essenziali sui trigger di ticket
- L’ordine dei trigger e delle categorie dei ticket indica l’ordine in cui vengono attivati. È importante che i trigger e le categorie siano disposti nell’ordine appropriato in base al workflow previsto.
- Il registro eventi del ticket registra le azioni applicate ai ticket dai trigger solo se determinano una variazione netta nei valori del campo ticket. Se un trigger viene eseguito e attivato, ma non modifica il ticket, non viene registrato nel registro eventi.
- Puoi avere un massimo di 7000 trigger di ticket attivi. Sono inclusi tutti i trigger di ticket standard e personalizzati attivi.
- Per gestire un numero di trigger di ticket elevato, è possibile organizzare i trigger in categorie.
- I trigger dei ticket vengono eseguiti nell’ordine in cui sono elencati nella pagina Trigger nel Centro amministrativo. Questo è importante perché le azioni applicate da un trigger possono influire sul modo in cui altri trigger vengono eseguiti e attivati per un ticket.
- L’accesso degli agenti ai trigger dei ticket varia in base al piano e alle autorizzazioni.
- Con i piani Enterprise, gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati a gestire i trigger possono visualizzare l’elenco dei trigger e visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare i singoli trigger. Gli agenti con ruoli personalizzati che non dispongono di questa autorizzazione non possono accedere all’elenco dei trigger e hanno accesso in sola lettura ai singoli trigger.
- Con i piani non Enterprise, gli agenti, gli agenti interni e i collaboratori non possono accedere all’elenco dei trigger e hanno accesso in sola lettura ai singoli trigger.
Quando i trigger di ticket vengono eseguiti e attivati
Ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket, tutti i trigger di ticket vengono eseguiti secondo un ciclo in relazione a quel ticket nell'ordine in cui sono elencati. Un trigger di ticket viene attivato e aggiorna il ticket se le relative condizioni vengono soddisfatte durante il ciclo. Un ciclo è l’intero processo di verifica di un ticket rispetto a tutti i trigger di ticket.
Se un trigger di ticket aggiorna un ticket durante il ciclo, il ciclo ricomincia. Tutti i trigger di ticket vengono eseguiti nuovamente, a eccezione dei trigger di ticket che sono già stati attivati e hanno aggiornato il ticket. Ciò significa che un ticket può essere sottoposto a varie iterazioni dell'elenco di trigger di ticket prima che tutti i trigger lo aggiornino o vengano ignorati a seguito di condizioni non soddisfatte (vedi l'immagine seguente).
Un trigger di ticket può essere eseguito (ovvero verificato) più volte durante un ciclo, ma non si attiva (ovvero intraprende azioni) mai più di una volta durante lo stesso ciclo, in quanto non viene più verificato dopo l'attivazione. E un trigger non si attiva durante il ciclo se le condizioni non sono soddisfatte.
Poiché il ciclo di trigger di ticket ricomincia ogni volta che viene attivato un trigger, le azioni nei trigger di ticket possono influenzarsi a vicenda. L'aggiornamento di un ticket mediante un trigger potrebbe fare sì che un altro trigger, le cui condizioni non erano precedentemente soddisfatte, diventi true e venga attivato. Quindi l’ordine dei trigger è molto importante.
L’importanza di definire condizioni specifiche
Quando si crea un trigger di ticket, è importante definire condizioni il più specifiche possibile. La condizione Ticket | È è un buon modo per restringere l’ambito del trigger di ticket in modo che venga eseguito solo quando un ticket viene creato o aggiornato, ma non in entrambi i casi. Senza questa condizione, i trigger di ticket vengono eseguiti ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Ciò può comportare tempi di elaborazione inutilmente lunghi per il ciclo di trigger e l’esecuzione di azioni automatizzate non intenzionali.
In genere, la condizione Ticket | È | Creato viene usata per indirizzare i ticket appena creati in base ai criteri iniziali, mentre Ticket | È | Aggiornato viene usata per inviare notifiche. Se usata in combinazione con altre condizioni di annullamento, come Tag | Contiene o Priorità | Non è, la condizione Ticket | È può aiutarti a garantire che i trigger di ticket vengano eseguiti e si attivino solo quando lo desideri.
È anche importante fare attenzione ai trigger di ticket che annullano o modificano un'azione contenuta in un altro trigger di ticket. Ciò può causare conflitti e comportamenti imprevedibili. Ad esempio, se un trigger assegna i ticket in base al canale da cui è stato ricevuto, mentre un altro trigger assegna i ticket in base alla presenza dei tag. Se un ticket soddisfa i criteri per entrambi i trigger, l’ultimo che si attiva all’interno del ciclo corrisponde all’assegnazione che avrà il ticket. Tuttavia, poiché le azioni in un trigger di ticket possono influire sul fatto che un ticket soddisfi o meno le condizioni di un altro trigger, non è sempre facile prevedere l'ordine in cui i trigger si attiveranno per un determinato ticket. Pertanto, è importante evitare di definire trigger in conflitto e usare azioni e condizioni di annullamento, come l'aggiunta di un tag e la successiva creazione di una condizione relativa alla presenza di tale tag, per ridurre al minimo i conflitti.
Creazione di trigger di ticket
I trigger di ticket sono regole aziendali che si eseguono immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket e che eseguono azioni automaticamente se vengono soddisfatte determinate condizioni. Esistono trigger di ticket standard che puoi modificare, e puoi creare trigger aggiuntivi.
Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato e con una specifica autorizzazione alla creazione di trigger.
Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere trigger:
Automatizzazione delle notifiche con i trigger di ticket [2:02]
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Nella pagina dei trigger, fai clic sulla scheda Ticket.
- Fai clic su Crea trigger.
In alternativa, puoi usare l’icona del menu delle opzioni (
) per Creare trigger sotto il trigger selezionato o Clonare e modificare una copia del trigger esistente. - Inserisci il nome del trigger.
Usa una convenzione di denominazione coerente come aiuto per riconoscere tipi di trigger simili.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
Puoi fornire dei dettagli sull'azione del trigger. Potrai cercare i trigger in base alla descrizione.
- Seleziona una categoria di trigger esistente per il trigger o creane una nuova.
- Fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi tutte le condizioni o qualsiasi condizione.
Le condizioni sono i requisiti necessari affinché il trigger si attivi.
- Seleziona una categoria, un operatore campoe un valore per ciascuna condizione aggiunta.
L’operatore campo determina la relazione tra la condizione e il valore. Ad esempio, se selezioni l’operatore campo “È”, la condizione dovrà corrispondere al valore. Condizioni diverse conterranno operatori campo differenti.
Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.
Nota: è consigliabile usare istruzioni di trigger semplici. Più un trigger è complicato, più risulta difficile assicurare la risoluzione dei problemi e gestirlo. - Fai clic su Aggiungi azione per impostare le azioni da eseguire quando le condizioni del trigger sono soddisfatte.
- Seleziona una categoria e un valore per ciascuna azione aggiunta.
- Inserisci le informazioni sull’azione.
A seconda dell'azione selezionata, verranno inserite informazioni diverse. Ad esempio, se selezioni l'azione "Tipo", dovrai selezionare un tipo di ticket.
Se stai configurando un’azione di notifica email, consulta Come formattare le notifiche email. - Fai clic su Crea trigger.
I nuovi trigger vengono impostati automaticamente come attivi. Se vuoi creare un trigger non attivo, fai clic sulla freccia accanto a Crea trigger e seleziona Non attivo.
Il nuovo trigger viene aggiunto in fondo all’elenco di trigger.
Nota: ogni regola aziendale deve essere inferiore a 65 kB.
Puoi riordinare l’elenco dei trigger di ticket o modificare qualsiasi trigger di ticket.