Gli accordi sul livello di servizio, o SLA, sono misure concordate dei tempi medi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce ai clienti. Fornire assistenza in base ai livelli di servizio garantisce un servizio misurato e prevedibile.
Questo argomento contiene risorse per gli SLA, tra cui documentazione, ricette e suggerimenti della community.
Documentazione
- Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento
- Definizione di policy SLA
- Definizione delle policy SLA di gruppo per i team interni
- Uso delle policy SLA
- Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate
- Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA
- Ordinamento di policy SLA
- Panoramica del dashboard dei report sugli SLA
- Definizione delle policy OLA mediante SLA interni e conversazioni laterali di ticket secondari
Prassi ottimali e ricette
- Fine Tuning: Successo con gli SLA
- Gestisci le interruzioni con le policy SLA
- Impostazione di uno SLA in base a un’organizzazione o a un utente Salesforce
- Verifica delle prestazioni degli SLA in Explore
- Definizione di una policy SLA in base alla data di creazione di un ticket
Suggerimenti e ricette della community
- Esecuzione di trigger, automazioni e report basati sugli SLA dei ticket
- Uso di SLA avanzati
- Risoluzione dei problemi comuni relativi agli SLA
- Uso di SLA con fusi orari, contratti e orari di attività diversi
- Creazione di una notifica per identificare i ticket bloccati in fondo alla coda a causa della mancata applicazione di uno SLA
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