Come posso supervisionare le conversazioni nella messaggistica e nelle chat?

Domanda

Lavoro come manager nella mia azienda e ho bisogno di aiuto per capire come supervisionare la chat o le conversazioni nella messaggistica. Dove sono le impostazioni che mi consentono di vedere tutti i visitatori in ingresso e quali agenti li stanno servendo?

Risposta

La maggior parte degli strumenti descritti in questo articolo richiede l’accesso come amministratore ai diversi prodotti. Se non sei un amministratore nel sistema di ticketing e nella chat, leggi questi due articoli:

• Ruoli degli utenti in Zendesk Support
• Ruoli predefiniti in Zendesk Chat

Suggerimenti: Con il piano Enterprise, puoi usare i dashboard attivi per i canali di messaggistica e chat in Explore. Se sei interessato all’indirizzamento omnicanale per assegnare ticket di chat e messaggistica agli agenti, la funzione supporta gli account che usano la chat e i canali di messaggistica. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Uso dell’indirizzamento omnicanale durante la migrazione dalla chat alla messaggistica.

Nota: Prima di esaminare le diverse sezioni dell’articolo, assicurati di sapere a quale piano è attivo il tuo account e quale esperienza utilizza il tuo account. Per maggiori dettagli, leggi questo articolo: Sto usando la chat o la messaggistica?

Ricerca dei visitatori del sito web e monitoraggio delle attività degli agenti

• Chat nell'interfaccia classica
• Chat nello spazio di lavoro agente
• Messaggistica nello spazio di lavoro agente

Chat nell'interfaccia classica

Se il tuo account usa la chat nell’interfaccia classica di Support, tutte le impostazioni della chat sono disponibili nel dashboard Chat. Per vedere le attività in tempo reale di tutti i visitatori del tuo sito web, usa la scheda Visitatori nella barra laterale.

Per monitorare i visitatori del tuo sito web

Apri la barra dei prodotti () nella barra in alto, quindi seleziona Chat.

• Nel menu della barra laterale a sinistra, seleziona l’icona Visitatori .

Il dashboard aggiunge ogni visitatore a una categoria con codice colore in modo da poterne comprendere rapidamente lo stato. I visitatori possono essere in ingresso, assegnati, cliccati, serviti, attivati, attivi o inattivi. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Esplorazione dei visitatori del sito.

Per leggere la conversazione tra l’agente e il cliente, fai clic sulla richiesta in fase di elaborazione.

La scheda Analitica nel dashboard Chat offre una serie di report per misurare le metriche della chat, come volumi, valutazioni della soddisfazione e tempistiche, e metriche delle attività degli agenti come accettazione della chat, numero di servizi, tempo di risposta, tempi di accesso, conversioni e altri. Per maggiori dettagli su ciò che puoi trovare in questa scheda, leggi questo articolo: Analitica 101.

In alternativa, usa il dashboard in tempo reale di Explore per Chat per vedere le metriche in tempo reale relative alle attività della chat, come le chat attive o le chat in coda.

Chat nello spazio di lavoro agente

Lo spazio di lavoro agente Zendesk influisce sulla posizione di alcune funzioni nel dashboard di Chat. Se hai attivato la chat con Spazio di lavoro agente, gli agenti usano l’interfaccia di ticketing per gestire le chat. Tuttavia, per monitorare le attività dei visitatori in tempo reale, usa la scheda Visitatori nella barra laterale del dashboard di Chat.

Per monitorare i visitatori del tuo sito web

Apri la barra dei prodotti () nella barra in alto, quindi seleziona Chat.

1. Nel menu della barra laterale a sinistra, seleziona l’icona Visitatori .

Per leggere la conversazione tra l’agente e il cliente servito, fai clic sulla richiesta nel dashboard Chat. Zendesk aprirà il ticket nell’interfaccia Support.

La scheda Analitica nel dashboard Chat offre una serie di report che puoi usare per misurare le metriche della chat come volumi, valutazioni della soddisfazione e tempistiche, e metriche delle attività degli agenti come accettazione della chat, servizi, tempo di risposta, accesso volte, conversioni e altro. Per maggiori dettagli su ciò che puoi trovare in questa scheda, leggi questo articolo: Analitica 101.

Messaggistica nello spazio di lavoro agente

La messaggistica richiede l’abilitazione dello Spazio di lavoro agente. Controlla l’interfaccia, se disponibile abilitato Spazio di lavoro agente per garantire che i contenuti seguenti siano applicabili.

Per monitorare le richieste in ingresso tramite la messaggistica, crea una vista che mostri le conversazioni in attesa di essere gestite e le conversazioni in corso.

Per creare questa vista

1. Aggiungi una nuova vista.
2. Inserisci un titolo per la vista, ad esempio Richieste in ingresso.
3. Sotto Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
   • Categoria stato | Meno di | Risolto
   • Canale | È | Messaggistica
     
     
4. In Opzioni di formattazione aggiungi o rimuovi una delle colonne predefinite.
5. In Raggruppa per, seleziona Categoria stato. Fai clic su Crescente nella casella di spunta.
   
6. Seleziona Salva.

I nuovi ticket sono conversazioni non assegnate in attesa di essere servite da un agente. I ticket aperti sono richieste attualmente assegnate a un agente. Se vuoi aggiungere una dimensione temporale alla vista, aggiungi una condizione come Ore dalla creazione | Meno di | 1. Mostra i ticket creati nell’ultima ora.

Nota: Negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa la condizione Stato anziché Categoria stato.

Se la messaggistica è abilitata nel tuo account, puoi anche monitorare le attività di conversazione tramite il dashboard live di Explore per la messaggistica.

Risorse aggiuntive

L’analisi dei diversi strumenti analitici consente di prendere decisioni in merito all’implementazione della chat o della messaggistica. Ad esempio, se ricevi troppe richieste, puoi prendere in considerazione alcune misure di mitigazione come l'uso di un trigger di chat per avvisare i clienti in caso di ritardi. Per ulteriori informazioni, leggi questi due articoli:

• Posso disattivare Chat se la mia coda è troppo occupata?
• Posso disattivare la chat quando non c’è personale qui?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.