Domanda
Come posso impedire ai miei clienti di avviare chat quando non ho agenti al lavoro? Posso nascondere il widget quando i miei agenti sono offline?
Risposta
Puoi impedire ai clienti di avviare chat quando non hai personale disponibile ad aiutarli. A tale scopo, puoi impostare pianificazioni orari e configurare i moduli offline come alternative alla chat. La procedura per l’impostazione varia tra la chat e la messaggistica.
Non sai quale stai usando? Vedi l'articolo: Sto usando la chat o la messaggistica?
L’articolo include le seguenti sezioni:
Chat
La prima cosa da notare è che finché tutti gli agenti sono disconnessi o il loro stato è impostato su Invisibile nel dashboard di chat o nello Spazio di lavoro agente , l’opzione per avviare una chat non sarà disponibile per i clienti. Se non hai abilitato alcun modulo offline o di contatto, il widget non apparirà sul tuo sito web quando il tuo staff è offline.
Tuttavia, ti consigliamo di essere più prescrittivo su quando la chat è disponibile. L’impostazione dell’orario di attività consente di disattivare automaticamente la chat in base a una pianificazione orari.
Ci sono un paio di workflow aggiuntivi che potresti considerare di configurare durante l’impostazione dell’orario di attività:
- Definisci gli orari di pausa pranzo designati: Ricetta: Impostazione di una pianificazione pranzo per Zendesk Chat
- Notifica ai clienti quando l’orario di chat sta per terminare: Procedura: Trigger di chat per notificare la fine dell’orario di attività
- Impedisci che i clienti vengano indirizzati a reparti già offline: Posso impedire che i visitatori che caricano il widget prima della fine dell’orario di attività vengano indirizzati ai reparti offline?
Dopo aver configurato l’orario di attività, devi decidere quale sarà l’esperienza offline per i tuoi clienti. La maggior parte degli utenti Zendesk sceglie di impostare un modulo in modo che i clienti possano ancora lasciare un messaggio a cui è possibile rispondere una volta tornato il personale. Questo valore varia leggermente a seconda del widget in uso.
Non sai quale widget hai? Vedi l'articolo: Quale widget di Zendesk ho con il mio account e il mio sito web?
Web Widget (versione classica)
Con il Web Widget (versione classica) puoi scegliere di presentare il modulo offline come mostrato sopra o un modulo di contatto più personalizzabile. Il vantaggio principale di scegliere di usare un modulo di contatto è la possibilità di aggiungere ulteriori campi personalizzati e di creare ticket da queste richieste.
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Questo è un esempio di ciò che i clienti vedrebbero se abilitassi il modulo di contatto e fossero offline. Puoi aggiungere altri campi a questo modulo. |
Non sei ancora sicuro delle differenze tra questi moduli? Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Qual è la differenza tra il modulo offline e il modulo di contatto?
Messaggistica
Dal punto di vista del cliente, una conversazione di messaggistica è continua. La conversazione attraversa periodi di attività e inattività, ma non ha un punto finale chiaro. La messaggistica si comporta più come le conversazioni tramite app di social media in cui la conversazione può essere ripresa in qualsiasi momento. Di conseguenza, non è possibile disattivare la messaggistica o impedire ai clienti di riprendere da dove avevano interrotto. Anche il Web Widget è persistente e sarà sempre disponibile per le conversazioni dei bot.
Puoi invece scegliere di avvisare i clienti quando non hai personale disponibile e definire le aspettative su quando possono aspettarsi di ricevere una risposta. A tale scopo, imposta l’orario di attività e crea una condizione relativa all’orario di attività nel bot per inviare un messaggio ai clienti.
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Un esempio di ciò che i clienti vedranno quando la tua attività sarà chiusa. Puoi personalizzare completamente questo testo. |
Video
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