Domanda
Come posso evitare nuove chat quando non ho agenti in servizio? Posso nascondere il widget quando i miei agenti sono offline?
Risposta
Per evitare nuove chat quando il personale non è disponibile, imposta le pianificazioni orari e usa i moduli offline come alternativa alla chat.
La configurazione è diversa per la chat e messaggistica. Per vedere quale stai usando, consulta Sto usando la chat o la messaggistica?.
Con chat
Nella chat, i clienti non possono avviare una chat quando:
- Tutti gli agenti sono disconnessi
- Gli agenti impostano il proprio stato su Invisibile nel dashboard di Chat o nello Spazio di lavoro agente
Se non abiliti un modulo offline o un modulo di contatto, il widget non viene visualizzato sul tuo sito web quando il personale è offline.
Potresti anche volere un maggiore controllo su quando la chat è disponibile:
- Imposta l’orario di attività per disattivare la chat in base a una pianificazione orari
Usa questi workflow:
- Definisci l’orario di pranzo: Procedura: Impostazione di una pianificazione pranzo per Zendesk Chat
- Notifica ai clienti quando l’orario di chat sta per terminare: Procedura: Trigger di chat per notificare la fine dell’orario di attività
- Tieni i clienti fuori dai reparti che sono già offline: Posso impedire che i visitatori che caricano il widget prima della fine dell’orario di attività vengano indirizzati ai reparti offline?
Dopo aver configurato l’orario di attività, scegli l’esperienza offline per i tuoi clienti. La maggior parte degli utenti Zendesk configura un modulo in modo che i clienti possano lasciare un messaggio e il tuo team possa rispondere quando il personale torna. La configurazione varia in base al widget.
Per verificare quale widget usi, consulta Quale widget Zendesk ho con il mio account e il mio sito web?.
Web Widget (versione classica)
Nella versione Web Widget Classic, mostra il modulo offline descritto sopra o un modulo di contatto più personalizzabile. Un modulo di contatto ti consente di aggiungere campi personalizzati e creare ticket dalle richieste.
| Questo è un esempio di ciò che i clienti vedrebbero se abilitassi il modulo di contatto e fossero offline. Puoi aggiungere altri campi a questo modulo. |
Se non sei sicuro delle differenze tra questi moduli, consulta Qual è la differenza tra il modulo offline e il modulo di contatto?.
Con la messaggistica
Per i clienti, una conversazione di messaggistica è continua. Può mettere in pausa e riprendere e non ha un punto finale chiaro. La messaggistica funziona come le conversazioni nelle app dei social media, che possono riprendere in qualsiasi momento.
Non puoi disattivare la messaggistica o impedire ai clienti di riprendere da dove avevano interrotto. Il Web Widget è persistente e rimane disponibile per assistenza le conversazioni dei bot.
Puoi invece avvisare i clienti quando il personale non è disponibile e definire le aspettative su quando riceveranno una risposta.
Per eseguire questa operazione
- Imposta l’orario di attività
- Aggiungi una condizione relativa all’orario di attività nel bot per inviare un messaggio ai clienti
| Esempio di ciò che i clienti vedono quando sei chiuso. Puoi personalizzare completamente questo testo. |
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