La valutazione intelligente è una funzione basata sull’intelligenza artificiale che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (lo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per indirizzare automaticamente i ticket ai gruppi giusti, creare viste per raggruppare tipi di richieste simili e generare report sulle tendenze dei tipi di ticket inviati dai clienti.
Poiché la valutazione intelligente può influire su diverse aree dei workflow dei ticket, all’inizio potresti non sapere esattamente da dove iniziare. Questo articolo descrive alcune prassi ottimali per raccogliere, analizzare e agire in base alle informazioni di valutazione intelligente.
Per ulteriori informazioni sulla valutazione intelligente, consulta Risorseper la valutazione intelligente.
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Raccolta di dati di valutazione intelligente
La valutazione intelligente può influire notevolmente sui workflow degli agenti, facendo risparmiare loro da 30 a 60 secondi per ticket identificando e indirizzando automaticamente un ticket in base allo scopo, alla lingua o al sentiment.
Tuttavia, prima di apportare modifiche alla valutazione o ai workflow di indirizzamento, è utile comprendere esattamente in che modo la valutazione intelligente classifica i ticket nel tuo account. Conoscere i valori e le tendenze delle finalità specifiche nel tuo account ti aiuterà a decidere quali modifiche al workflow miglioreranno al meglio l’esperienza di agenti e clienti.
In generale, ti consigliamo di iniziare con questi quattro passaggi:
- Scopri come funziona la valutazione intelligente dall'invio del ticket alla soluzione. Dovresti anche comprendere come il sistema compila i valori di intent, language e sentiment nei ticket.
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Abilita la valutazione intelligente per iniziare a classificare i ticket nel tuo account in base a uno scopo, una lingua, un sentiment o tutti e tre i criteri.Suggerimento: Se vuoi che la sezione Intelligence del pannello del contesto non sia visibile agli agenti, puoi nasconderla. Consulta Configurazione di Intelligence.
- Crea report per analizzare i risultati della valutazione intelligente e vedere le tendenze nei ticket. Per iniziare, puoi creare report separati per finalità, linguaggio e sentiment, in modo da concentrarti su un tipo di previsione alla volta.
- Attendi circa due settimane per consentire l’arricchimento di un campione di ticket di dimensioni sufficienti mediante la valutazione intelligente.
Analisi e ottimizzazione dei risultati
Dopo un paio di settimane, la valutazione intelligente dovrebbe aver arricchito i ticket a sufficienza per consentirti di decidere quali azioni intraprendere. Le sezioni seguenti presentano alcuni ulteriori punti da considerare durante l’esecuzione di questa analisi.
Identifica le tendenze negli intenti, nelle lingue e nei sentiment previsti
Innanzitutto, dai un’occhiata ai report creati sopra ed esamina i ticket di affidabilità Alta e Media. Cerca le tendenze e decidi se intervenire per migliorarle.
Tendenza | Azioni da considerare |
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Quali sono gli intenti e le lingue più diffusi? |
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Ci sono finalità che ha senso raggruppare? | |
Gli intenti e le lingue previsti sono coerenti con il messaggio iniziale in ciascun ticket? |
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Quali sono le tendenze nel sentiment dei clienti? I ticket con sentiment negativo sono particolarmente diffusi per un prodotto o una categoria specifici? |
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Decidi quali metriche migliorare
Quindi, decidi quali metriche sono più importanti per il tuo team. Vuoi aumentare le valutazioni CSAT, soddisfare gli SLA in modo più coerente, migliorare i tempi di prima risposta, ridurre le assegnazioni ai gruppi o altro?
Inizia prendendo di mira una o due metriche, o forse un sottoinsieme di intenti, e valuta in che modo le modifiche al workflow possono migliorare l’esperienza complessiva. Scegli come target quelle aree per ottenere il massimo dalla valutazione intelligente.
Tendenza | Azione da considerare |
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Bassi tempi di prima risposta per problemi urgenti |
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CSAT è basso per i ticket in una particolare lingua |
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I ticket relativi a un determinato argomento richiedono sempre maggiori informazioni da parte di un agente prima di poter essere risolti |
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Progetta, implementa e genera report in un processo iterativo
Indipendentemente dalle modifiche che decidi di apportare, ricorda che si tratta di un processo iterativo. Identificherai le tendenze, apporterai le modifiche di conseguenza, monitorerai il successo di tali modifiche e le ripeterai.
Ecco alcune domande da porsi durante la progettazione, l’implementazione e il report sulle modifiche al workflow:
- Qual è il massimo livello di affidabilità necessario affinché il workflow sia efficace? Ad esempio, è accettabile inviare tutti i ticket con una determinata finalità a un gruppo designato chiedendogli di reindirizzare manualmente se la finalità era sbagliata, oppure è necessario indirizzare a quel gruppo solo i ticket con un livello di affidabilità elevato?
- Il workflow deve applicare un tag o aggiornare qualche altro attributo del ticket per semplificare i report in futuro?
Stabilisci una comunicazione bidirezionale con gli agenti
Informa gli agenti di qualsiasi modifica apportata in modo che siano attrezzati per fornire un feedback al riguardo, sia positivo che negativo.
Ad esempio, valuta la possibilità di impostare una macro per assegnare tag ai ticket a cui l’agente ha il feedback e di includere una nota interna in cui l’agente possa registrare il feedback sul workflow.
Chiedi agli agenti quali sono i punti critici che hanno riscontrato con i ticket. Se c'è un particolare gruppo di intenti che riscontra complicazioni, prova a valutare come adattare i workflow per migliorare l'esperienza di agenti e clienti.
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