Analisi dei risultati del triage intelligente e azioni da intraprendere

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Il triage intelligente è una funzione basata sull’intelligenza AI che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (il suo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per indirizzare automaticamente i ticket ai gruppi giusti, creare viste per raggruppare tipi di richieste simili e generare report sulle tendenze nei tipi di ticket inviati dai clienti.

Poiché il triage intelligente può influire su diverse aree dei workflow dei ticket, all’inizio potresti non sapere esattamente da dove iniziare. Questo articolo illustra alcune best practice per raccogliere, analizzare e agire in base alle informazioni di triage intelligente.

Per ulteriori informazioni sul triage intelligente, consulta Risorse di triage intelligente.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Raccolta di dati di triage intelligente
Analisi e messa a punto dei risultati

Raccolta di dati di triage intelligente

Il triage intelligente può avere un effetto potente sui workflow degli agenti, facendo risparmiare loro da 30 a 60 secondi per ticket identificando e indirizzando automaticamente un ticket in base allo scopo, alla lingua o al sentiment.

Tuttavia, prima di apportare modifiche al triage o ai workflow di indirizzamento, è utile capire esattamente in che modo il triage intelligente classifica i ticket nel tuo account. Conoscere i valori e le tendenze degli scopi specifici nel tuo account ti aiuterà a decidere quali modifiche al workflow miglioreranno al meglio l’esperienza di agenti e clienti.

In generale, ti consigliamo di iniziare con questi quattro passaggi:

Scopri come funziona il triage intelligente dall’invio del ticket alla soluzione. Dovresti anche comprendere come il sistema inserisce i valori di scopo, lingua e sentiment nei ticket.
Abilita il triage intelligente per iniziare a classificare i ticket nel tuo account in base a uno scopo, una lingua, un sentiment o tutti e tre.
Crea report per analizzare i risultati del triage intelligente e visualizzare le tendenze nei ticket. Per iniziare, valuta la possibilità di creare report separati per scopo, lingua e sentiment per consentirti di concentrarti su un tipo di previsione alla volta.
Attendi circa due settimane per consentire l’arricchimento di un campione sufficiente di ticket con il triage intelligente.

Analisi e messa a punto dei risultati

Dopo un paio di settimane, il triage intelligente dovrebbe aver arricchito un numero sufficiente di ticket per consentirti di decidere quali azioni intraprendere. Le sezioni seguenti presentano alcuni punti aggiuntivi da considerare durante l'esecuzione di questa analisi.

Identifica le tendenze negli scopi, nelle lingue e nei sentiment previsti

Innanzitutto, dai un’occhiata ai report creati sopra ed esamina i ticket di affidabilità Alta e Media. Cerca le tendenze e decidi se intraprendere azioni per migliorarle.

Tendenza	Azioni da considerare
Quali sono gli scopi e le lingue più diffusi?	Assicurati che gli agenti siano formati per gestire i tipi più comuni di richieste. Crea articoli della Knowledge base e altre risorse self-service per gestire semplici richieste (come la reimpostazione delle password) e automatizza le risposte a questi tipi di ticket usando le macro. Assicurati di avere agenti che parlano le stesse lingue dei clienti.
Ci sono scopi che avrebbe senso raggruppare insieme?	Crea viste che raggruppano scopi similie li indirizza agli agenti più adatti a gestirli.
Gli scopi e le lingue previsti sono coerenti con il messaggio iniziale in ciascun ticket?	In caso contrario, invia un feedback a Zendesk per consentirci di migliorare il modello di previsione. Puoi anche generare report sui ticket in cui lo scopo è stato modificato manualmente da un agente, segnalando che la previsione iniziale non ha centrato il bersaglio.
Quali sono le tendenze nel sentiment dei clienti? I ticket con sentiment negativo sono particolarmente diffusi per un prodotto o una categoria specifici?	Se ricevi molti ticket con sentiment negativo, potrebbe valere la pena fornire agli agenti ulteriore formazione su come risolvere le situazioni difficili. Se un prodotto o una categoria specifici riceve molti ticket con sentiment negativo, verifica se sono necessari miglioramenti al prodotto.

Decidi quali metriche vuoi migliorare

Quindi, decidi quali metriche sono più importanti per il tuo team. Vuoi aumentare le valutazioni CSAT, soddisfare gli SLA in modo più coerente, migliorare i tempi di prima risposta, ridurre le assegnazioni di gruppo o qualcos’altro?

Inizia prendendo di mira una o due metriche, o magari un sottoinsieme di scopi, e valuta in che modo le modifiche al workflow possono migliorare l’esperienza complessiva. Scegli come target quelle aree per ottenere il massimo dal triage intelligente.

Tendenza	Azione da considerare
Tempi di prima risposta bassi per problemi urgenti	Crea un trigger che aumenti la priorità per i ticket con determinati scopi in modo che gli agenti possano accedere più rapidamente al ticket.
CSAT è basso per i ticket in una determinata lingua	Indirizza i ticket di una determinata lingua direttamente agli agenti che la parlano correntemente.
I ticket su un determinato argomento richiedono sempre maggiori informazioni da parte di un agente prima di poter essere risolti	Escludi questi ticket dal normale trigger “Ticket creato” e crea un trigger che invii al cliente un messaggio in cui gli viene chiesto di fornire le informazioni necessarie. Valuta la possibilità di aggiornare i moduli ticket per raccogliere le informazioni richieste come parte del ticket originale.

Progetta, implementa e genera report in un processo iterativo

Indipendentemente dalle modifiche che decidi di apportare, ricorda che si tratta di un processo iterativo. Identificherai le tendenze, apporterai le modifiche di conseguenza, monitorerai il successo di tali modifiche e le ripeterai.

Ecco alcune domande da considerare durante la progettazione, l’implementazione e la generazione di report sulle modifiche al workflow:

Qual è il massimo livello di affidabilità necessario affinché il workflow sia efficace? Ad esempio, è accettabile inviare tutti i ticket con un determinato scopo a un gruppo designato e chiedere che venga reindirizzato manualmente se lo scopo era sbagliato oppure solo i ticket con un livello di affidabilità elevato devono essere indirizzati a quel gruppo?
Il workflow deve applicare un tag o aggiornare qualche altro attributo del ticket per semplificare la generazione di report in futuro?

Stabilisci una comunicazione bidirezionale con gli agenti

Informa gli agenti di eventuali modifiche apportate in modo che siano attrezzati per fornire feedback, sia positivi che negativi.

Ad esempio, prendi in considerazione la possibilità di impostare una macro per contrassegnare i ticket in cui l’agente ha un feedback e includere una nota interna in cui l’agente può registrare il feedback sul workflow.

Chiedi agli agenti quali sono i punti deboli che hanno riscontrato con i ticket. Se c'è un particolare gruppo di scopi in cui riscontra delle complicazioni, prova a pensare a come adattare i workflow per migliorare l'esperienza di agenti e clienti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.