Gli agenti AI sono bot basati sull’intelligenza artificiale progettati per risolvere le richieste di assistenza dei clienti senza il contributo di agenti attivi. L’utilizzo di agenti AI viene misurato in base a soluzioni automatizzate. Questo articolo fornisce una panoramica del modello di determinazione dei prezzi delle soluzioni automatizzate per gli agenti AI.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Articoli correlati:
- Panoramica degli agenti AI
- Passaggio alle soluzioni automatizzate dai piani tariffari dei bot esistenti
- Monitoraggio dell’utilizzo delle soluzioni automatizzate
- Disattivazione delle funzioni di soluzione automatizzata
- On-demand: scopri come usare gli agenti AI (corso di formazione gratuito sugli scopi e sulle risposte automatiche basati sull’intelligenza artificiale)
Informazioni sul piano tariffario più recente
I prezzi più recenti per gli agenti AI misurati in base a soluzioni automatizzate sono stati introdotti il 14 agosto 2024. Per maggiori dettagli, vai alla pagina dei piani Zendesk Suite e scorri verso il basso fino alla sezione Agenti AI nella tabella di confronto dei piani.
Il calcolo automatizzato dei prezzi di soluzione e delle eccedenze ha effetto sugli account che usano le funzioni degli agenti AI in base a diversi fattori, tra cui:
- Quando l’account ha implementato bot Zendesk o agenti AI
- Data di rinnovo dell’account
- Impegni di utilizzo precedenti, come soluzioni Answer Bot o Utenti attivi mensili (MAU) bot Zendesk
Oltre ai nuovi prezzi, gli account creati prima dell’introduzione degli agenti AI e delle soluzioni automatizzate vedranno delle modifiche alle pagine di gestione degli account nel Centro amministrativo. Per informazioni su queste modifiche all’interfaccia utente, consulta Passaggio a soluzioni automatizzate dai piani tariffari per bot esistenti.
La tabella seguente descrive le opzioni di configurazione e la cronologia che possono influire sull’applicazione del nuovo prezzo a un account che usa le funzioni degli agenti AI, tra cui:
- Data di creazione dell’account: quando è stato creato l’account. Si riferisce alla data di creazione di un account permanente o di un account di prova che è diventato un account permanente.
- Bot Zendesk usati: l’account usava le funzioni dei bot Zendesk prima dell’introduzione degli agenti AI ?
- Impegno di utilizzo bot preesistente: l’account usa le soluzioni Answer Bot o i bot Zendesk (MAU) per misurare l’utilizzo dei bot?
- Modifiche all’impegno preesistente del bot dopo il 16 aprile 2024: Dopo il 16 aprile 2024, sono state apportate modifiche a un contratto di utilizzo dei bot preesistente?
| Data di creazione dell’account | Hai usato bot Zendesk? | Impegno di utilizzo del bot preesistente? | Modifiche all’impegno preesistente di utilizzo dei bot dopo il 16 aprile 2024? | Risoluzione automatizzata e data di applicazione dei prezzi per le eccedenze |
|---|---|---|---|---|
| A partire dal 16 aprile 2024 | No | N/D | N/D | 14 agosto 2024 |
|
Prima del 16 aprile 2024 |
No | No | N/D | 14 agosto 2024 |
| Sì | No | N/D | Data di primo rinnovo dell’account dopo il 14 agosto 2024 | |
| Sì | Sì | No | Data di primo rinnovo dell’account dopo il 16 ottobre 2024 | |
| Sì | Sì | Sì | 16 ottobre 2024 |
Inoltre, il 6 novembre 2024, i clienti che attualmente usano soluzioni Answer Bot o MAU bot Zendesk vedranno le seguenti modifiche nei loro account:
- Tutte le soluzioni Answer Bot inutilizzate o gli utenti attivi mensili dei bot Zendesk verranno convertiti in soluzioni automatizzate.
- Sarà disponibile una nuova dashboard per le soluzioni automatizzate per monitorare l’utilizzo, in sostituzione delle dashboard di soluzione Answer Bot e MAU dei bot Zendesk esistenti.
Informazioni su come vengono misurate le soluzioni automatizzate
Una soluzione automatizzata viene conteggiata quando il problema di un cliente viene risolto correttamente senza l’intervento di un agente attivo, da un bot conversazionale o da una risposta automatica via email o modulo web. Le soluzioni automatizzate vengono conteggiate per conversazione anziché per utente.
- Soluzioni automatizzate nei bot conversazionali
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
- Azioni che non contribuiscono ai calcoli delle soluzioni automatizzate
Soluzioni automatizzate nei bot conversazionali
Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se la valutazione dell’intelligenza artificiale ha confermato che la risposta del bot è pertinente e l’ultima interazione è stata una delle seguenti:
- L’utente finale ha fornito un feedback positivo (“Sì, problema risolto”)
- Se non viene fornito alcun feedback, la conversazione verrà valutata usando l’intelligenza artificiale
- Il bot ha condiviso gli articoli del centro assistenza in risposta alla richiesta dell’utente finale:
- Se gli articoli sono stati condivisi usando un articolo consigliato o un passaggio di un articolo in un flusso di risposte, l'utente finale deve aver fatto clic su almeno un link di articolo.
- Se gli articoli sono stati condivisi in una risposta generativa, non è necessario che l’utente finale faccia clic su un articolo affinché una soluzione automatizzata venga conteggiata.
- L’utente finale ha raggiunto il passaggio finale di un flusso di risposta.
L’utente finale è chiunque effettui una richiesta e interagisca con il bot.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
Se usi le risposte automatiche con articoli nelle notifiche email o nei moduli web, viene conteggiata una soluzione automatizzata in una delle seguenti situazioni:
- All’utente viene suggerito un articolo e l’utente fa clic su “Sì, chiudi la mia richiesta” in:
- Una richiesta di feedback nella pagina dell’articolo aperta tramite la notifica email o il modulo web.
- Una richiesta di feedback incorporata nella notifica email o nel modulo web.
- All’utente viene suggerito un articolo e, entro 72 ore, l’utente fa clic sul link dell’articolo suggerito e
- Lo stato del ticket viene contrassegnato come risolto prima che qualsiasi utente o agente pubblico risponda o
- Al ticket non è stata aggiunta alcuna risposta di un utente o di un agente pubblico.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Una risposta automatica viene aggiunta a un ticket usando un trigger basato su una condizione di triage intelligente.
- Nessuna risposta da parte dell’utente finale o risposta pubblica di un agente è stata aggiunta al ticket in 72 ore.
Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
Se stai usando il Web Widget (versione classica) per fornire articoli suggeriti agli utenti finali, viene conteggiata una soluzione automatizzata quando il bot ha suggerito almeno un articolo tramite Articoli suggeriti e l’utente finale ha fatto clic su almeno un link di anteprima dell’articolo o ha fornito un feedback positivo (“Sì, problema risolto”).
La conversazione è considerata irrisolta se:
- L’utente ha avviato una chat
- L’utente ha inviato un modulo di contatto
- L’utente ha chiesto di essere richiamato
- L’utente ha fornito un feedback negativo (“No, ho ancora bisogno di aiuto”)
- Il bot non ha compreso la richiesta
Nel Web Widget (versione classica), una sessione termina dopo 72 ore di inattività o quando l’utente finale chiude il browser o la scheda.
Azioni che non influiscono sui calcoli delle soluzioni automatizzate
Informazioni sull’allocazione predefinita delle soluzioni automatizzate per piano
Tutti i piani Zendesk Suite e Support includono un numero di base di soluzioni automatizzate in base al tipo di piano. Puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare l’importo assegnato. In alternativa, nella pagina Account > Utilizzo > Eccesso, puoi scegliere di mettere in pausa la funzionalità degli agenti AI quando raggiungi il limite per evitare l’eccesso.
Puoi monitorare l’utilizzo delle soluzioni automatizzate (consulta Monitoraggio dell’utilizzo delle soluzioni automatizzate). Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia consumando soluzioni automatizzate, puoi rimuovere tutte le funzionalità correlate agli agenti AI (consulta Disattivazione delle funzioni di soluzione automatizzata).
Assegnazione di soluzioni automatizzate predefinite per piano
La maggior parte dei piani di utilizzo Zendesk include una serie di soluzioni automatizzate. Se non fai parte di un piano Suite o Support o se il tuo piano non offre soluzioni automatizzate sufficienti, potrai acquistarne altri in base alle tue esigenze oppure un amministratore di fatturazione può scegliere di mettere in pausa la funzionalità degli agenti AI.
La tabella seguente mostra il numero di soluzioni automatizzate incluse in ciascun piano. Gli agenti interni non sono inclusi nel calcolo dell’allocazione predefinita. Gli account relativi a tutti i piani hanno un massimo di 10.000 soluzioni automatizzate allocate all’anno, applicate dopo l’entrata in vigore del nuovo piano tariffario. Se hai bisogno di altre soluzioni automatizzate, puoi aggiungerle al tuo account.
| Piano | Zendesk Suite | Support (autonomo) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese |
|
Professional Growth |
10 soluzioni automatizzate/agente/mese | 10 soluzioni automatizzate/agente/mese |
| Team | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese |
La tua assegnazione di soluzioni automatizzate scadrà ogni anno o al termine del periodo di abbonamento (se inferiore a un anno), a meno che tu non abbia un periodo di abbonamento non standard.
Aggiunta di soluzioni automatizzate al tuo account
Al termine del periodo di prova, puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare l’importo assegnato. L’uso di più soluzioni rispetto a quelle assegnate può comportare addebiti per eccedenza.
Puoi aggiungere ulteriori soluzioni al numero di soluzioni automatizzate assegnate acquistando in anticipo almeno 100 soluzioni automatizzate. Chiamato anche impegno di utilizzo, questo approccio consente di aumentare in anticipo il numero massimo di soluzioni automatizzate disponibili. L’impegno di utilizzo offre un costo per soluzione migliore rispetto alla fatturazione per eccedenza (o al pagamento a consumo).
Se scegli un approccio con fatturazione in eccesso o con pagamento in base al consumo alla gestione automatizzata delle soluzioni, il costo per soluzione automatizzata rispetto all’assegnazione sarà maggiore del costo per soluzione automatizzata quando acquisti un numero fisso per aumentare l’assegnazione. Puoi evitare la fatturazione in eccesso limitando il numero di soluzioni automatizzate disponibili nel tuo account ogni mese. L’eccesso viene addebitato mensilmente, indipendentemente dai termini dell’abbonamento.
Come evitare l’eccesso di soluzioni automatizzate
Puoi gestire la fatturazione delle soluzioni in eccesso nel dashboard Eccesso nel Centro amministrativo.
Qui, puoi scegliere tra due opzioni relative all’eccesso di soluzioni automatizzate:
- Mantieni funzionalità e consenti eccesso (impostazione predefinita), che consente agli agenti AI di continuare a servire i clienti anche in seguito al superamento del numero di soluzioni automatizzate allocate o acquistate per l’account. Quando selezioni questa opzione, sul tuo account verranno addebitati i costi delle soluzioni automatizzate in eccesso.
- Metti in pausa la funzionalità e non consentire l’eccesso, che impedisce agli agenti AI di servire i clienti una volta superato il numero di soluzioni automatizzate allocate o acquistate per l’account. Quando selezioni questa opzione, le funzionalità che richiedono soluzioni automatizzate non funzioneranno più e un numero maggiore di richieste di assistenza verrà inoltrato agli agenti attivi.
Per aggiornare l’impostazione relativa all’eccesso di soluzioni automatizzate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Utilizzo > Eccesso.
- Seleziona un’opzione per l’eccesso di soluzioni automatizzate: Mantieni funzionalità e consenti eccesso oppure Metti in pausa la funzionalità e non consentire l’eccesso.
- Fai clic su Salva.
Gestione delle soluzioni automatizzate
Il dashboard Risoluzioni automatizzate fornisce una panoramica del numero di soluzioni automatizzate in uso. Con le informazioni fornite dalla dashboard, puoi determinare l’efficacia del bot nel differire le richieste di assistenza clienti e valutare se è necessario apportare modifiche alle configurazioni attuali del bot. Queste informazioni possono anche aiutarti a prevedere le tue future esigenze di soluzioni automatizzate.
Puoi visualizzare questo dashboard nel Centro amministrativo (Account > Utilizzo > Soluzioni automatizzate).
Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia utilizzando nessuna soluzione automatizzata, puoi rimuovere tutte le funzionalità correlate agli agenti AI. Consulta Panoramica degli agenti di intelligenza artificiale per i collegamenti agli articoli sull’utilizzo per tutte le funzionalità degli agenti di intelligenza artificiale.
Ricerca di ulteriori informazioni
Per feedback o domande relative agli agenti AI, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.