- Per i clienti che hanno iniziato a usare gli agenti AI a partire dal 16 aprile 2024, i prezzi verranno applicati a partire dal 14 agosto 2024.
- Per i clienti che usavano già i bot Zendesk prima del 16 aprile 2024, i nuovi prezzi verranno applicati alla prima data di rinnovo dell’account successiva al 14 agosto 2024. Questa pianificazione non si applica ai clienti con una soluzione Answer Bot o con impegni mensili per utenti attivi con bot Zendesk che modificano i contratti prima di tale data. Per questi clienti, i nuovi prezzi verranno applicati alla data del primo rinnovo successiva al 16 ottobre 2024, a meno che i loro contratti non vengano modificati prima di tale data.
Gli agenti AI sono bot basati sull’intelligenza artificiale progettati per risolvere le richieste di assistenza dei clienti senza il contributo di agenti attivi. L’utilizzo di agenti AI viene misurato in base a soluzioni automatizzate. Questo articolo fornisce una panoramica del modello di determinazione dei prezzi delle soluzioni automatizzate per gli agenti AI.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Articoli correlati:
- Panoramica degli agenti AI
- Passaggio alle soluzioni automatizzate dai piani tariffari dei bot esistenti
- Monitoraggio dell’utilizzo delle soluzioni automatizzate
- Disattivazione delle funzioni di soluzione automatizzata
- On-demand: scopri come usare gli agenti AI (corso di formazione gratuito sugli scopi e sulle risposte automatiche basati sull’intelligenza artificiale)
Informazioni sul piano tariffario più recente
I prezzi più recenti per gli agenti AI misurati in base a soluzioni automatizzate sono stati introdotti il 14 agosto 2024.
- Le soluzioni automatizzate hanno sostituito gli utenti attivi mensili (MAU) per gli agenti AI (in precedenza bot Zendesk) e le soluzioni Answer Bot come unità di misura.
- Come parte del piano, hai ricevuto una linea base di soluzioni da cui trarre ispirazione.
- Puoi mettere a confronto il tuo utilizzo delle soluzioni automatizzate con le soluzioni di base assegnate, nonché acquistare soluzioni aggiuntive tramite pacchetti di componenti aggiuntivi per soddisfare le tue esigenze.
Al prossimo rinnovo dell’abbonamento dopo il 14 agosto 2024, qualsiasi utilizzo oltre le soluzioni disponibili nel piano può comportare addebiti per eccedenza, a meno che non aumenti l’assegnazione di soluzioni automatizzate.
Informazioni su come vengono misurate le soluzioni automatizzate
Per tutti i clienti Zendesk, l’utilizzo degli agenti AI viene calcolato usando soluzioni automatizzate. Una soluzione automatizzata viene conteggiata quando il problema di un cliente viene risolto correttamente da un bot conversazionale, da un'email o da un modulo Web senza l'intervento dell'agente attivo. Le soluzioni automatizzate vengono conteggiate per conversazione anziché per utente.
- Soluzioni automatizzate nei bot conversazionali
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
- Azioni che non contribuiscono ai calcoli delle soluzioni automatizzate
Soluzioni automatizzate nei bot conversazionali
Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se la valutazione dell’intelligenza artificiale ha confermato che la risposta del bot è pertinente e l’ultima interazione è stata una delle seguenti:
- L’utente finale ha fornito un feedback positivo (“Sì, problema risolto”)
- Se non viene fornito alcun feedback, la conversazione verrà valutata usando l’intelligenza artificiale
- Il bot ha condiviso gli articoli del centro assistenza in risposta alla richiesta dell’utente finale:
- Se gli articoli sono stati condivisi usando un articolo consigliato o un passaggio di un articolo in un flusso di risposte, l'utente finale deve aver fatto clic sul link di almeno un articolo.
- Se gli articoli sono stati condivisi in una risposta generativa, l’utente finale non deve fare clic su un articolo per conteggiare una soluzione automatizzata.
- L’utente finale ha raggiunto il passaggio finale di un flusso di risposta.
L’utente finale è chiunque effettui una richiesta e interagisca con il bot.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
Se usi le risposte automatiche con articoli nelle notifiche email o nei moduli web, viene conteggiata una soluzione automatizzata in una delle seguenti situazioni:
- All’utente viene suggerito un articolo e l’utente fa clic su “Sì, chiudi la mia richiesta” in:
- Una richiesta di feedback nella pagina dell’articolo aperta tramite la notifica email o il modulo web.
- Una richiesta di feedback incorporata nella notifica email o nel modulo web.
- All’utente viene suggerito un articolo e, entro 72 ore, l’utente fa clic sul link dell’articolo suggerito e
- Lo stato del ticket viene contrassegnato come risolto prima che qualsiasi utente o agente pubblico risponda o
- Al ticket non è stata aggiunta alcuna risposta di un utente o di un agente pubblico.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Una risposta automatica viene aggiunta a un ticket usando un trigger basato su una condizione di triage intelligente.
- Nessuna risposta da parte dell’utente finale o risposta pubblica di un agente è stata aggiunta al ticket in 72 ore.
Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
Se stai usando il Web Widget (versione classica) per fornire articoli suggeriti agli utenti finali, viene conteggiata una soluzione automatizzata quando il bot ha suggerito almeno un articolo tramite Articoli suggeriti e l’utente finale ha fatto clic sul link di anteprima di almeno un articolo o ha fornito un feedback positivo “Sì, problema risolto”.
La conversazione è considerata irrisolta se:
- L’utente ha avviato una chat
- L’utente ha inviato un modulo di contatto
- L’utente ha richiesto un servizio di richiamata
- L’utente ha fornito un feedback negativo “No, ho ancora bisogno di aiuto”
- Il bot non ha compreso la richiesta
Nel Web Widget (versione classica), una sessione termina dopo 72 ore di inattività o quando l’utente finale chiude il browser o la scheda.
Azioni che non contribuiscono ai calcoli delle soluzioni automatizzate
Informazioni sull’allocazione predefinita delle soluzioni automatizzate per piano
Tutti i piani Zendesk Suite e Support includono un numero di base di soluzioni automatizzate in base al tipo di piano. Puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare il numero assegnato. In alternativa, nella pagina Account > Consumo > Eccesso, puoi scegliere di mettere in pausa la funzionalità degli agenti AI quando raggiungi il limite per evitare il superamento.
Puoi monitorare l’utilizzo delle soluzioni automatizzate (consulta Monitoraggio dell’utilizzo di soluzioni automatizzate). Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia consumando soluzioni automatizzate, puoi rimuovere tutte le funzionalità correlate agli agenti AI (consulta Disattivazione delle funzioni di soluzione automatizzata).
Assegnazione di soluzioni automatizzate predefinite per piano
La maggior parte dei piani di utilizzo Zendesk include una serie di soluzioni automatizzate. Se non fai parte di un piano Suite o Support o se il tuo piano non offre soluzioni automatizzate sufficienti, potrai acquistarne altre in base alle esigenze oppure un amministratore di fatturazione può scegliere di mettere in pausa la funzionalità degli agenti AI.
La tabella seguente mostra il numero di soluzioni automatizzate incluse in ciascun piano. Gli agenti interni non sono inclusi nel calcolo dell’allocazione predefinita.
Piano | Zendesk Suite | Support (autonomo) |
---|---|---|
Enterprise | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese |
Professional Growth |
10 soluzioni automatizzate/agente/mese | 10 soluzioni automatizzate/agente/mese |
Team | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese |
La tua assegnazione di soluzioni automatizzate scadrà ogni anno o al termine del periodo di abbonamento (se inferiore a un anno), a meno che tu non abbia un periodo di abbonamento non standard.
Aggiunta di soluzioni automatizzate al tuo account
Al termine del periodo di prova, puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare l’importo assegnato. L’uso di più soluzioni rispetto a quelle assegnate può comportare addebiti per eccedenza.
Puoi aggiungere ulteriori soluzioni al numero di soluzioni automatizzate assegnate acquistando in anticipo almeno 100 soluzioni automatizzate. Chiamato anche impegno di utilizzo, questo approccio consente di aumentare in anticipo il numero massimo di soluzioni automatizzate disponibili. L’impegno di utilizzo offre un costo per soluzione migliore rispetto alla fatturazione per eccedenza (o al pagamento a consumo).
Se scegli un approccio con fatturazione in eccesso o con pagamento in base al consumo alla gestione automatizzata delle soluzioni, il costo per soluzione automatizzata rispetto all’allocazione sarà maggiore del costo per soluzione automatizzata quando acquisti un numero fisso per aumentare l’allocazione. Puoi evitare la fatturazione in eccesso limitando il numero di soluzioni automatizzate che possono essere utilizzate dal tuo account ogni mese. L’eccedenza viene addebitata mensilmente, indipendentemente dai termini dell’abbonamento.
Come evitare la fatturazione per eccedenza per le soluzioni automatizzate
Puoi evitare la fatturazione in eccesso limitando il numero di soluzioni automatizzate che possono essere utilizzate dal tuo account ogni mese.
Puoi gestire l’impostazione di eccedenza nel Centro amministrativo (Account > Utilizzo > Eccesso).
Gestione delle soluzioni automatizzate
Il dashboard Risoluzioni automatizzate fornisce una panoramica del numero di soluzioni automatizzate in uso. Con le informazioni fornite dal dashboard, puoi determinare l’efficacia del bot nel deviare le richieste di assistenza clienti e valutare se è necessario apportare modifiche alle configurazioni attuali del bot. Inoltre, queste informazioni possono aiutarti a prevedere le tue future esigenze di soluzione automatizzata.
Puoi visualizzare questo dashboard nel Centro amministrativo (Account > Utilizzo > Soluzioni automatizzate).
Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia utilizzando nessuna soluzione automatizzata, puoi rimuovere tutte le funzionalità correlate agli agenti di intelligenza artificiale. Consulta Panoramica degli agenti di intelligenza artificiale per i collegamenti agli articoli sull’utilizzo per tutte le funzionalità degli agenti di intelligenza artificiale.
Ricerca di ulteriori informazioni
Per feedback o domande relative agli agenti AI, visita il forum della community dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.