Le soluzioni automatizzate sono l’unità di misura usata per calcolare e fatturare l’account per l’utilizzo da parte di agenti AI.
Pagare in base alla soluzione automatizzata significa che paghi solo per le richieste dei clienti che sono state risolte correttamente dall’agente AI, senza alcuna escalation a un agente umano. Le conversazioni contrassegnate come risolte vengono verificate anche da un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), che ne garantisce l'accuratezza e offre un tasso di automazione reale.
Zendesk fornisce strumenti per il monitoraggio e la gestione dell'utilizzo della soluzione automatizzata.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Informazioni su come vengono misurate le soluzioni automatizzate
Una soluzione automatizzata viene conteggiata quando il problema di un cliente viene risolto correttamente senza l'intervento di un agente attivo. Le soluzioni automatizzate vengono conteggiate per conversazione anziché per utente. Le visite di un singolo utente su più canali, browser o dispositivi saranno considerate interazioni separate
Esistono differenze su come e quando un problema viene considerato risolto, a seconda del canale usato. Questa sezione spiega queste differenze in modo che tu possa comprendere meglio il tuo utilizzo.
- Soluzioni automatizzate negli agenti AI essenziali
- Soluzioni automatizzate negli agenti AI avanzati
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
- Azioni che non contribuiscono ai calcoli delle soluzioni automatizzate
Soluzioni automatizzate negli agenti AI essenziali
Per le funzionalità Agenti AI - Essenziale e legacy, le soluzioni automatizzate sono calcolate per gli agenti AI nei seguenti tipi di canale:
- Messaggistica (inclusi Web Widget, SDK per dispositivi mobili e canali di messaggistica di terzi come Facebook Messenger, X Direct Message, Instagram Direct, LINE o WhatsApp)
- Modulo web
Soluzioni automatizzate per gli agenti AI sui canali di messaggistica
Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se la valutazione dell’AI ha confermato che la risposta dell'agente AI è pertinente e l’ultima interazione è stata una delle seguenti:
- L’utente finale ha fornito un feedback positivo (“Sì, problema risolto”)
- Se non viene fornito alcun feedback, la conversazione verrà valutata usando l’intelligenza artificiale
- L'agente AI ha condiviso gli articoli del centro assistenza in risposta alla richiesta dell’utente finale:
- Se gli articoli sono stati condivisi usando un articolo consigliato o un passaggio di un articolo in un flusso di risposte, l'utente finale deve aver fatto clic su almeno un link di articolo.
- Se gli articoli sono stati condivisi in una risposta generativa, non è necessario che l’utente finale faccia clic su un articolo affinché una soluzione automatizzata venga conteggiata.
- L’utente finale ha raggiunto il passaggio finale di un flusso di risposta.
L’utente finale è chiunque effettui una richiesta e interagisca con l’agente AI (denominato "bot" nel diagramma di flusso seguente).
Soluzioni automatizzate per gli agenti AI sui canali email e moduli web
Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se si verificano tutte le condizioni seguenti:
- L’agente AI ha fornito una risposta generativa basata sulla domanda dell’utente finale.
- Nessun agente umano ha risposto al ticket creato dalla richiesta dell’utente finale.
- Il processo di valutazione AI ha confermato che la risposta dell’agente AI era pertinente.
Soluzioni automatizzate negli agenti AI avanzati
Se disponi del componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati, le soluzioni automatizzate si applicano sia agli agenti AI per messaggistica sia a quelli per email e vengono calcolate usando la logica seguente:
-
Per gli agenti AI di messaggistica: viene utilizzata una soluzione automatizzata per qualsiasi conversazione considerata gestita da agenti AI e supera la verifica eseguita dal nostro LLM.
-
Per gli agenti AI per email: viene utilizzata una soluzione automatizzata per qualsiasi conversazione considerata Con risposta (perché è stata inviata una risposta o è stato aggiunto un commento pubblico) che supera la verifica eseguita dal nostro LLM. L’aggiunta di sole azioni o note interne non comporta una soluzione automatizzata.
Il processo di verifica eseguito da LLM valuta il testo della conversazione per garantire che la richiesta del cliente sia stata effettivamente risolta in modo soddisfacente senza l’intervento di agenti umani. Le conversazioni che non superano questa verifica non sono considerate automatizzate e non richiedono una soluzione automatizzata.
Le soluzioni automatizzate vengono valutate al termine della durata della sessione di conversazione, determinata in base alla logica seguente:
- Per gli agenti AI di messaggistica: 2 ore dopo il primo messaggio (per impostazione predefinita, con una durata massima configurabile di 72 ore)
- Per gli agenti AI per email: 72 ore dopo il primo messaggio
Solo le conversazioni con lo stato agenti AI-Gestito o Con risposta vengono valutate per le soluzioni automatizzate. Tutte le escalation cambiano lo stato di una conversazione in qualcosa di diverso da Agenti AI-Gestito o Con risposta. Ciò significa che non appena una conversazione viene inoltrata a un agente umano, non può più essere considerata una soluzione automatizzata.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche con articoli
Se usi le risposte automatiche con gli articoli, viene conteggiata una soluzione automatizzata in una delle seguenti situazioni:
- All’utente viene suggerito un articolo e l’utente fa clic su “Sì, chiudi la mia richiesta” in:
- Una richiesta di feedback nella pagina dell’articolo aperta tramite la notifica email o il modulo web.
- Una richiesta di feedback incorporata nella notifica email o nel modulo web.
- All’utente viene suggerito un articolo e, entro 72 ore, l’utente fa clic sul link dell’articolo suggerito e
- Lo stato del ticket viene contrassegnato come risolto prima che qualsiasi utente o agente pubblico risponda o
- Al ticket non è stata aggiunta alcuna risposta di un utente o di un agente pubblico.
In questo caso, il tag ai_agent_automated_resolution viene aggiunto al ticket, a condizione che il ticket non sia ancora chiuso.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche basate sul triage intelligente
- Trigger con una condizione sentiment, lingua o scopo attiva nel ticket. (Può essere, ma non deve essere, lo stesso del trigger qui sotto).
- Un trigger con un’azione di risposta automatica attivata sul ticket. (Può essere, ma non deve essere, lo stesso del trigger qui sopra).
- Nessuna risposta da parte dell’utente finale o risposta pubblica di un agente è stata aggiunta al ticket in 72 ore.
Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
Se stai usando il Web Widget (versione classica) per fornire articoli suggeriti agli utenti finali, viene conteggiata una soluzione automatizzata quando l'agente AI ha suggerito almeno un articolo tramite Articoli suggeriti e l’utente finale ha fatto clic su almeno un link di anteprima dell’articolo o ha fornito un feedback positivo ("Sì, problema risolto").
Quando ciò accade, viene creato un ticket a scopo di tracciamento con un richiedente chiamato Utente finale, nessun assegnatario e il tag ai_agent_automated_resolution. Il profilo Utente finale non può essere modificato o eliminato.
La conversazione è considerata irrisolta se:
- L’utente ha avviato una chat
- L’utente ha inviato un modulo di contatto
- L’utente ha chiesto di essere richiamato
- L’utente ha fornito un feedback negativo (“No, ho ancora bisogno di aiuto”)
- L'agente AI (denominato "bot" nel diagramma di flusso seguente) non ha compreso la richiesta
Nel Web Widget (versione classica), una sessione termina dopo 72 ore di inattività o quando l’utente finale chiude il browser o la scheda.
Azioni che non contribuiscono ai calcoli delle soluzioni automatizzate
Le azioni che si collegano a un altro flusso non aumentano il numero di soluzioni automatizzate.
Informazioni sull’allocazione predefinita delle soluzioni automatizzate per piano
Tutti i piani Zendesk Suite e Support includono un numero di base di soluzioni automatizzate in base al tipo di piano. Puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare l’importo assegnato o mettere in pausa la funzionalità agenti AI quando raggiungi il limite per evitare il superamento.
Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia utilizzando alcuna soluzione automatizzata, puoi disattivare tutte le funzionalità correlate agli agenti AI.
Assegnazione di soluzioni automatizzate predefinite per piano
La maggior parte dei piani di utilizzo Zendesk include una serie di soluzioni automatizzate. Se non hai un piano Suite o Support o se il tuo piano non fornisce un numero di soluzioni automatizzate sufficiente, potrai acquistare altre soluzioni in base alle tue esigenze.
La tabella seguente mostra il numero di soluzioni automatizzate incluse in ciascun piano. Gli agenti interni non sono inclusi nel calcolo dell’allocazione predefinita. Gli account relativi a tutti i piani hanno un massimo di 10.000 soluzioni automatizzate allocate all’anno, applicate dopo l’entrata in vigore del nuovo piano tariffario. Se hai bisogno di altre soluzioni automatizzate, puoi aggiungerle al tuo account.
| Piano | Zendesk Suite | Support (autonomo) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese |
|
Professional Growth |
10 soluzioni automatizzate/agente/mese | 10 soluzioni automatizzate/agente/mese |
| Team | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese |
La tua assegnazione di soluzioni automatizzate scadrà ogni anno o al termine del periodo di abbonamento (se inferiore a un anno), a meno che tu non abbia un periodo di abbonamento non standard.
Aggiunta di soluzioni automatizzate al tuo account
Puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate per evitare di superare l’importo assegnato. L’uso di più soluzioni rispetto a quelle assegnate può comportare addebiti per eccedenza.
Puoi aggiungere ulteriori soluzioni al numero di soluzioni automatizzate assegnate acquistando in anticipo almeno 100 soluzioni automatizzate. Chiamato anche impegno di utilizzo, questo approccio consente di aumentare in anticipo il numero massimo di soluzioni automatizzate disponibili. L’impegno di utilizzo offre un costo per soluzione migliore rispetto alla fatturazione per eccedenza (o al pagamento a consumo).
Se scegli un approccio con fatturazione in eccesso o con pagamento in base al consumo alla gestione automatizzata delle soluzioni, il costo per soluzione automatizzata rispetto all’assegnazione sarà maggiore del costo per soluzione automatizzata quando acquisti un numero fisso per aumentare l’assegnazione. Puoi evitare la fatturazione in eccesso limitando il numero di soluzioni automatizzate disponibili nel tuo account ogni mese. L’eccesso viene addebitato mensilmente, indipendentemente dai termini dell’abbonamento.
Come evitare l’eccesso di soluzioni automatizzate
Puoi scegliere la risposta del tuo account quando raggiungi il limite di soluzioni automatizzate.
Per maggiori informazioni, consulta Manutenzione o sospensione delle funzionalità quando raggiungi il limite di soluzioni automatizzate.
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