Suite | Professional, Enterprise o Enterprise Plus |
Support | Professional o Enterprise |
I layout dei ticket controllano l’aspetto dell’interfaccia dei ticket. Gli amministratori possono creare layout personalizzati per supportare i diversi workflow dei ticket per gli agenti. Per creare layout personalizzati, devi disporre di un piano Professional o superiore.
I layout personalizzati con Creazione layout vanno oltre i moduli ticket, in quanto consentono di specificare quali componenti includere in un ticket e di controllare la posizione in cui visualizzarli. I componenti includono conversazioni dei ticket, proprietà dei ticket (campi), contesto del cliente, app di terzi e altro ancora.
Questo articolo fornisce una panoramica di come utilizzare Creazione layout per creare layout personalizzati e migliorare l'efficienza degli agenti. Per creare e gestire i layout personalizzati, è necessario attivare lo Spazio di lavoro agente Zendesk.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sui layout dei ticket di Support
- Informazioni su Creazione layout
- Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
- Requisiti del piano per i layout personalizzati
Articoli correlati
Informazioni sui layout dei ticket di Support
Per impostazione predefinita, lo Spazio di lavoro agente Zendesk include un layout di ticket Support standard che fornisce il framework per i componenti di base di un ticket. Questo layout include le proprietà dei ticket (campi) sul lato sinistro del ticket, le conversazioni dei ticket al centro e un pannello del contesto sulla destra.
Layout ticket standard
Con Creazione layout, puoi usare un’interfaccia di layout intuitiva per creare e applicare layout personalizzati all’interfaccia dei ticket. Puoi riorganizzare i componenti dei ticket all’interno del framework dei ticket, aggiungere nuovi componenti e modificarne le dimensioni. Puoi anche controllare quali dati visualizzare in un componente ticket e cambiare il flusso di conversazione dei ticket.
Esempio di layout personalizzato

Puoi creare e salvare molteplici layout nell’account e usarli in diverse situazioni. Ad esempio:
- Puoi controllare quali app visualizzare nel pannello del contesto e cambiarne l’ordine.
- Se gli agenti lavorano con molte applicazioni personalizzate, è preferibile spostare le app più comuni fuori dal pannello del contesto e al centro dell'interfaccia dei ticket, in modo che siano più facili da accedere.
- Se gli agenti dedicano molto tempo alla gestione delle proprietà dei ticket, puoi spostare le proprietà dei ticket più vicino al pannello del contesto.
- Potresti creare un layout ticket personalizzato per i resi che includa app create appositamente per aiutare gli agenti a gestire i resi.
Potrai applicare un layout personalizzato in base a determinate condizioni dei ticket o persino usarne uno come layout predefinito per il tuo account. Puoi creare fino a 20 layout personalizzati per il tuo account.
I clienti con piani Enterprise possono avere più layout personalizzati attivi contemporaneamente e usarli con gli spazi di lavoro contestuali. I clienti con piani Professional possono avere un solo layout personalizzato attivo e applicarlo al layout ticket predefinito.
Le modifiche apportate al layout di un ticket non impediscono agli agenti di ridimensionare il pannello del contesto o il pannello delle proprietà dei ticket quando lavorano ai ticket.
Informazioni su Creazione layout
I layout personalizzati vengono creati usando un intuitivo strumento di creazione layout con accesso a layout predefiniti e una libreria di componenti trascinabile. Creazione layout ti consente di scegliere quali componenti includere in un ticket, quindi di riordinarli e ridimensionarli. Hai la facoltà di creare esattamente il layout di cui hai bisogno.
Creazione layout include un'area di disegno sulla sinistra per la disposizione e il ridimensionamento dei componenti e una libreria di componenti sulla destra per l'aggiunta di componenti. Creazione layout permette di personalizzare sia l’interfaccia principale dei ticket che il pannello del contesto. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di layout personalizzati per migliorare il workflow degli agenti.
Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
Con i piani Enterprise, puoi usare gli spazi di lavoro contestuali per controllare i layout personalizzati visualizzati dagli agenti. Gli spazi di lavoro contestuali consentono di creare workflow di ticket personalizzati in base a una serie di condizioni. In combinazione con gli spazi di lavoro contestuali, puoi definire il layout personalizzato da usare in base ai brand dei prodotti, ai gruppi di agenti e ai moduli ticket definiti in uno spazio di lavoro contestuale.
Dopo aver creato un layout personalizzato, puoi assegnarlo a uno spazio di lavoro condizionale. Ciò consente allo spazio di lavoro e al layout di collaborare per garantire che gli agenti vedano i layout dei ticket corretti al momento giusto. Per ulteriori informazioni sugli spazi di lavoro contestuali, consulta Configurazione di spazi di lavoro contestuali.
Requisiti del piano per i layout personalizzati
I layout personalizzati sono disponibili nei piani Professional e superiori. La maggior parte delle funzioni di layout personalizzato è supportata sia dai piani Enterprise che dai piani Professional. Ad esempio, entrambi i piani offrono pieno accesso a Creazione layout ed entrambi i piani consentono di configurare il flusso di conversazione e la posizione del riquadro di composizione nei ticket.
Esistono alcune limitazioni per i piani Professional che non si applicano ai piani Enterprise. Tali limitazioni sono dovute al fatto che gli spazi di lavoro contestuali non sono disponibili con i piani Professional.
-
I piani Enterprise e Professional consentono di creare fino a 20 layout.
-
I piani Enterprise consentono di usare gli spazi di lavoro contestuali per avere più layout attivi contemporaneamente.
-
I piani Professional possono avere un solo layout attivo, impostato come layout ticket predefinito.
43 commenti
Paul Von
1265089357689 thanks for your feedback on the current limitations of the New Ticket page! We are currently tracking this feedback in our backlog for 2025 and are evaluating how we can make the New Ticket page configurable to meet this use case.
0
Nathan Reiher
Having recently been forced to move to the new layout, we immediately noticed that the new ticket screen defaults to the standard view with no options to use an alternative. (We've reverse the ticket order to maintain the same layout as the previous view.) The submission box being stuck to the bottom is visually incongruent and doesn't make sense for it to be that way and then to bounce to the top when the ticket is opened back up. If possible it would be great if either the new ticket view was editable OR that it followed whatever custom view layouts/options that the rest of the view uses.
0
Paul Von
Hi 4994497182490,
At the moment, the tags box in ticket properties is a fixed position field. The team is ideating on how we might make this flexible in the future by allowing for more configuration settings. I will share updates on any planned improvements as they become available.
0
Sami
In the layout's ticket properties section, is it possible to move the tags box to the bottom? Is it a fixed-position field?
0
Paul Von
Thank you for passing that feedback along, Paul! Hiding and showing sections in the different components that Layout Builder can influence via a custom layout is something the team is currently validating. We'll make sure to include your comments to our notes to research for future consideration.
0
Paul
This is great, one step closer to custom areas in the ticket fields section. Would be great to group these fields into sections, for example, everything to do with a customer under customer info, anything to do with their device/widget under another group (serial number, model number etc….) that way it is easier for our reps to differentiate visually the information on a ticket
0
Lisa Kelly
Hi Penny,
You can do it. Just make sure you drag the 2nd app and place it BELOW the column that contains the first app you added. Refer to this gif for details. https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/layout_builder_announce.gif
0
Penny Duckworth
Hey team, In your help article at the top of the page you show an example custom layout where in some columns you have two rows of apps - but when I try to do this in the layout builder I am unable to - is the example picture confusing things, ie, you can't do this, or am I missing a step?
0
Paul Von
Rhonda Green thank you for providing the feedback regarding the need for custom layouts to extend to the New Tickets page.
While the current scope of custom layouts only includes the core ticketing page at the moment, we do have plans in our future roadmap to offer custom layouts on other pages within the Zendesk product. We'll consider the New Tickets page under that larger goal and provide further updates should it get prioritized.
0
Rhonda Green
Paul, we were told by our Configuaration Specialist the following:
Custom layouts will not be applied to New Tickets and the standard ticket layout is used no matter what default layout or contextual workspace is configured for tickets. This is expected behavior as we treat the New Tickets page as separate from the core ticket page where existing tickets are viewed. You need to submit and reopen the ticket before you see a custom layout applied.
This makes no sense that you can change the default if the new tickets are going to stay as the standard.
I would like to suggest voting for this to be changed.
4
Accedi per lasciare un commento.